孫凡老師物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)-提升品質(zhì)打動(dòng)客戶的魔力法則-mot關(guān)鍵時(shí)刻-2天版

1、提升品質(zhì)提升品質(zhì)打動(dòng)客戶的魔力法則打動(dòng)客戶的魔力法則:“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”關(guān)鍵時(shí)刻”（2天版）天版）一.課程背景課程背景地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的劇變，眾多企業(yè)已充分意識(shí)和到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務(wù)競爭力”的價(jià)值！開發(fā)公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提高與品牌建設(shè)提出了更高要求！但是，物管服務(wù)98%以上的相似度，無可避免的會(huì)陷入同質(zhì)化“紅海競爭”，價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致企業(yè)惡性循環(huán)；而服務(wù)的同質(zhì)化使得品牌樹立愈加困難！2014年末，我們對(duì)數(shù)十位物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的調(diào)研中，他們普

2、遍對(duì)于“如何提升客戶滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個(gè)事實(shí)！如何在同樣的服務(wù)中，從微觀的服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升客戶滿意度，進(jìn)而為地產(chǎn)開發(fā)營銷“加分”，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)話題。二.課程簡介與課程特色、價(jià)值課程簡介與課程特色、價(jià)值?物管行業(yè)獨(dú)家課程！以服務(wù)業(yè)經(jīng)典“MOT理論”和標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，闡述點(diǎn)透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，達(dá)成客戶滿

3、意；?“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”的魅力！–美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績–IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程–麥當(dāng)勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程–聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)MOT–是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)公司、UT斯達(dá)康、華納公司、強(qiáng)生醫(yī)療、漢高公司、美的集團(tuán)、廣東移動(dòng)的培訓(xùn)內(nèi)容–受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政

4、府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)……–龍湖地產(chǎn)物業(yè)龍湖地產(chǎn)物業(yè)9898年開始接觸運(yùn)用年開始接觸運(yùn)用MOTMOT萬科地產(chǎn)萬科地產(chǎn)物業(yè)也是很早就運(yùn)用了物業(yè)也是很早就運(yùn)用了MOTMOT。?課程中傳授服務(wù)品質(zhì)管理“MOT微格分析”等思維工具，讓“細(xì)節(jié)管理”、“服務(wù)亮點(diǎn)”“客戶滿意提升”不再是只要求和想象！?全程以“問題引路”，強(qiáng)化參訓(xùn)學(xué)員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓(xùn)練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓(xùn)”的手法演練示范，獨(dú)具一格！三.適用對(duì)象：適用對(duì)

5、象：物管企業(yè)中高管。四.課程時(shí)間：課程時(shí)間：2天（12小時(shí)）2.電梯投訴處理之MOT3.工程整改投訴處理全案MOT第五單元：第五單元：“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”之技術(shù)階梯：核心工具與手法(一)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”與服務(wù)“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”(二)打動(dòng)客戶，關(guān)鍵時(shí)刻的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”見功夫案例：龍湖運(yùn)用MOT原理的“體驗(yàn)式營銷”(三)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)檢測與研討1.服務(wù)細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)設(shè)計(jì)2.研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？3.問題出在哪里？(四)思維棒

6、喝：對(duì)服務(wù)與管理的思維回到本原！1.真理往往簡單，服務(wù)的本質(zhì)？以人為本客戶至上的內(nèi)在涵義？2.異業(yè)借鑒的啟發(fā)–星級(jí)酒店、品牌餐飲品質(zhì)如何支撐？細(xì)節(jié)如何呈現(xiàn)？–他們?nèi)绾芜_(dá)到客戶的滿意？–何為“亮點(diǎn)”？(五)運(yùn)用工具系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)1.客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動(dòng)？2.達(dá)成客戶滿意的四大絕招與3.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)工具4.服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)結(jié)果分享(六)研討與分享第一天課程結(jié)束第一天課程結(jié)束第六單元：第六單元：“MOT”之管理階梯