飯店金鑰匙服務(wù)培訓(xùn)

1、飯店金鑰匙服務(wù)培訓(xùn),飯店金鑰匙服務(wù)培訓(xùn),你我是朋友，各拿一個(gè)蘋(píng)果彼此交流，交換后仍然是各有一個(gè)蘋(píng)果；倘若你有一種思想，我也有一種思想，而朋友間相互交換思想，那么我們每一個(gè)人就有兩種思想了。 ——肖伯納 真誠(chéng)地關(guān)心每一個(gè)員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利，員工是成就酒店的動(dòng)力。

2、 ——山東青島海天大酒店,,1800年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的ConCierge誕生了。1929年來(lái)自法國(guó)巴黎Grand Hotel酒店的委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，法國(guó)斐迪南．吉列先生是一名金鑰匙，是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，并被稱為金鑰匙之父.現(xiàn)任國(guó)際金鑰匙組織(ＵＩＣＯ)主席是美國(guó)瑪佐麗．蘇沃曼女士，中國(guó)飯店金鑰匙組織秘書(shū)長(zhǎng)是孫東先生。,現(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙

3、組織已擁有超過(guò)4500名來(lái)自34 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。對(duì)比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國(guó)的會(huì)員數(shù)量已將近６00名；而在中國(guó)旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國(guó)一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了日常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門(mén)僮的工作外、還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。,飯店金鑰匙的特質(zhì),您可以從金鑰匙成員們的制服翻領(lǐng)上別著的金鑰匙認(rèn)出他們，這些交叉著的

4、金鑰匙不只是一個(gè)識(shí)別標(biāo)志，更是一個(gè)信譽(yù)的保證和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。 金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個(gè)要求，他們的服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是全方位的，超常規(guī)的，并且以滿控之熱情和實(shí)際行動(dòng)令客人每一個(gè)需求得到滿足。,金鑰匙熱心于處理各種份內(nèi)工作：郵寄和傳達(dá)信息，推介服務(wù)設(shè)施和預(yù)訂，計(jì)劃旅游和策劃會(huì)議，客人私人購(gòu)物和專業(yè)信息交流。他們更充當(dāng)了社會(huì)最重要的顧問(wèn)角色、掌握各種商務(wù)信息并提供給客人。他(她)是您的朋友，秘書(shū)或是

5、知已。 雖然是極少這樣的現(xiàn)象，當(dāng)某位金鑰匙不能滿足客人的需求時(shí)，金鑰匙網(wǎng)絡(luò)中的同行和朋友必然會(huì)毫無(wú)保留地施予援手、去幫助解決客人遇到的困難。,金鑰匙經(jīng)過(guò)數(shù)年孜孜不倦，努力辛勤的工作，職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化的訓(xùn)練，使他們成熟成長(zhǎng)起來(lái)成為專業(yè)化的人才，他們十分受人歡迎，外表和藹謙恭，哪怕是在復(fù)雜的環(huán)境中依然保持沉著、冷靜，在工作中表現(xiàn)出他們的誠(chéng)實(shí)正直，敏銳的辯別力，謹(jǐn)慎、穩(wěn)重的性格是金鑰匙服務(wù)品質(zhì)的保證。 金鑰匙能夠緊隨城

6、市的脈搏，向您推薦最合適的餐廳，教你如何度過(guò)一個(gè)美好的夜晚，安排適合您的運(yùn)動(dòng)，或安排您看電影、旅游、觀光，和到名勝古跡游玩和購(gòu)物等等。無(wú)論是白天或是黑夜，只要需要，金鑰匙可以指引你到任何一個(gè)地方，購(gòu)買(mǎi)您想要的東西。,金鑰匙為純正的工作動(dòng)機(jī)所驅(qū)使，渴望全心全意，盡心盡力地幫助您，無(wú)論您是客人或同事，他們總是秉承謹(jǐn)慎細(xì)心，明辯、親切和藹的工作態(tài)度。金鑰匙應(yīng)有以下特質(zhì)：自身充滿自信、有膽識(shí)，不屈不撓，應(yīng)變和適應(yīng)能力強(qiáng)，具有聰穎的創(chuàng)造力，良好的

7、修養(yǎng)和能屈能伸的性格。,今日全球商業(yè)社會(huì)瞬息變化、要求金鑰匙能夠與來(lái)自美洲、歐洲和亞洲的旅游者交流、很多全鑰匙成員是能夠運(yùn)用多國(guó)語(yǔ)言提供服務(wù)的，而且大多數(shù)都有較高文化修養(yǎng)，文化素質(zhì)方面也有較高的造詣。 金鑰匙通過(guò)努力工作來(lái)證明他無(wú)愧于“金鑰匙”稱號(hào)、無(wú)論是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的事務(wù)．對(duì)商務(wù)客人和休假客人來(lái)說(shuō)、金鑰匙是可信賴的人：在客人的印象中：他們總是讓人覺(jué)得放心、愉悅和滿意。,中國(guó)飯店金鑰匙介紹,現(xiàn)在在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一

8、群年青人。他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。 他們是國(guó)際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員——中國(guó)飯店金鑰匙。,酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開(kāi)展的。讓客人從接觸到酒店開(kāi)始，一直到離開(kāi)酒店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來(lái)的影響。,飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高

9、星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高一層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。,飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)椋袊?guó)飯店金鑰匙是由一群富有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和飯

10、店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國(guó)旅游業(yè)、飯店業(yè)能夠和國(guó)際接執(zhí)，這樣吸引更多客人的光顧，企業(yè)有效益，行業(yè)有發(fā)展。他不僅給各城市的旅游飯店業(yè)創(chuàng)新服務(wù)注進(jìn)了新的活力，而且對(duì)各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康良性互動(dòng)發(fā)展來(lái)說(shuō)也是一種動(dòng)力。,飯店金鑰匙在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平的發(fā)展需要。他將成為中國(guó)各大城市旅游體系里的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具酒店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市酒店業(yè)的一

11、個(gè)傳統(tǒng)。 二十一世紀(jì)的中國(guó)酒店業(yè)將擁抱金鑰匙!,一、飯店金鑰匙概述,1、金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種職能，一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)（一條龍服務(wù)）。 2、金鑰匙是一個(gè)以友誼、協(xié)作為原則的合作網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是特色，金鑰匙服務(wù)正是個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）。 3、1929年法國(guó)；1992年西班牙國(guó)際性飯店服務(wù)專業(yè)組織

12、（34個(gè)國(guó)家成員國(guó)）；1997年中國(guó)飯店金鑰匙組織正式成為國(guó)際金鑰匙組織；1998年國(guó)家旅游局設(shè)立金鑰匙專業(yè)委員會(huì)作為星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。,,二、中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué),1、口號(hào)：友誼、協(xié)作、服務(wù)。 2、服務(wù)理念：先利人、后利已（出發(fā)點(diǎn)），用心極致，滿意加驚喜（方法），在客人的驚喜中找到富有的人生（目標(biāo)）。 3、服務(wù)理念的核心是通過(guò)實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益和團(tuán)體利益最大化的同時(shí)，使個(gè)人利益的最大化成為可能，飯店金鑰匙的成功體現(xiàn)在不僅把服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)

13、工作，而且把它作為一次終生從事的事業(yè)，客人的滿意加驚喜是金鑰匙服務(wù)的最大滿足，人生價(jià)值在精神上的富足，在服務(wù)他人中找到富有的人生。,,4、行動(dòng)準(zhǔn)則：（1）目標(biāo)明確；（2）團(tuán)隊(duì)精神；（3）三思而后行；（4）行動(dòng)才會(huì)成功；（5）已所不遇，勿施于人，以客人為中心，時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，替客人作想，設(shè)身處地。 5、利人利已，服務(wù)大眾，獻(xiàn)身社會(huì)，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。 人生在世都要為他人服務(wù)，而且是首先為他人服務(wù)，然后才會(huì)得到他人的服

14、務(wù)，我為人人，結(jié)果一定是人人為我。,三、飯店金鑰匙服務(wù)的基本服務(wù)項(xiàng)目,永遠(yuǎn)沒(méi)有過(guò)細(xì)的考慮，只有不夠的服務(wù)，想象力是飯店金鑰匙打開(kāi)成功之門(mén)的金鑰匙，是在日復(fù)一日處理日常的工作中被激活的，想象基于實(shí)踐，來(lái)源于思考總結(jié)，經(jīng)歷只有在經(jīng)過(guò)思考和總結(jié)才能上升為經(jīng)驗(yàn)，成為想象力放飛的基礎(chǔ)。 1、行李及通訊服務(wù) 2、問(wèn)詢服務(wù) 3、快遞服務(wù) 4、接送服務(wù),,5、旅游服務(wù)6、預(yù)訂服務(wù)（訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花等） 7、美容及其他服務(wù)

15、 在實(shí)踐服務(wù)工作中，委托代辦不是什么驚天動(dòng)地的大事，而大多是鎖碎且一般飯店不愿干的小事，在服務(wù)中急客之所急，想客人之所想，對(duì)待客人就像對(duì)待飯店總經(jīng)理一樣重視。,四、良好關(guān)系的建立,1、建議良好關(guān)系的基本技巧 （1）打電話的禮貌，你對(duì)他人微笑的同時(shí)，他人也會(huì)對(duì)你微笑。體現(xiàn)真誠(chéng)與關(guān)心； （2）經(jīng)常主動(dòng)地與各行業(yè)保持聯(lián)系； （3）感謝信是培養(yǎng)關(guān)系的重要部分。,,2、與飯店各部門(mén)的關(guān)系 ，只要有一線希望都要去爭(zhēng)取，是請(qǐng)求協(xié)助，而不是

16、命令，保持良好的形象，要樂(lè)于幫助所有的人，不僅僅是客人，利用自己的社會(huì)資源去幫助其他部門(mén)解決難題：請(qǐng)各部門(mén)多提意見(jiàn)和建議 。 3、與客人的關(guān)系（模范原則；要尋找一切機(jī)會(huì)，開(kāi)展你與客人的個(gè)人交往，努力讓客人感受到飯店方面的熱情，知道飯店在盡力使客人感到愉快舒適。） 4、飯店金鑰匙之間的關(guān)系（海內(nèi)存知己，天涯若比鄰）,五、禮儀及素質(zhì)的要求,1、制服、手、化妝與發(fā)型、問(wèn)候禮儀（一句禮貌的問(wèn)候語(yǔ)是飯店金鑰匙與客戶進(jìn)行良好溝通的潤(rùn)滑劑）、電話

17、禮儀（重復(fù)自己的姓名，如果有需要幫助的地方請(qǐng)一定給我來(lái)電話；請(qǐng)稍等片刻，我馬上為您服務(wù)，我會(huì)盡力為您解決，核對(duì)確認(rèn)，謝謝您） 2、聰明人的特點(diǎn)有三點(diǎn)： （1）勸別人做的事情自己去做 。（2）絕不去做違背自然界的事情。 （3）容忍周圍人的弱點(diǎn)。,,3、金鑰匙除具備良好的身體條件和充沛的精力，還必需具有以下素質(zhì)：（1）禮多人不怪，生活中最重要的是有禮貌，比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要，禮貌的語(yǔ)言和真誠(chéng)的笑容是飯店金鑰匙服務(wù)的開(kāi)路先

18、鋒。平常注意觀察把您所學(xué)到的禮儀常識(shí)運(yùn)用到工作和生活中，久而久之你就會(huì)形成習(xí)慣。 （2）熱愛(ài)工作，才能來(lái)自對(duì)工作的熱愛(ài)，機(jī)會(huì)總是青睞于熱情投入自身工作的人，以熱情的態(tài)度對(duì)待生活和工作是獲得成功的關(guān)鍵因素 。 （3）最萬(wàn)能的語(yǔ)言就是服務(wù)，最簡(jiǎn)短的回答是行動(dòng) 。,（4）有一顆追求卓越的心，注意到細(xì)微的差別，理解客人的玄外之音──真正需要幫助所在，多問(wèn)客人一句 （5）自知之明，只有正視自己的無(wú)知才能擴(kuò)大自己的知識(shí)，保持清醒的頭腦，認(rèn)清

19、自己所處的位置和社會(huì)對(duì)于這一行業(yè)的普通要求，我相信我所遇到的每個(gè)人都應(yīng)成為自己的良師益友 （6）常識(shí)，知識(shí)就是力量 （7）創(chuàng)造性思維，學(xué)習(xí)總結(jié)再學(xué)習(xí)，勇于否定自己，特別是輝煌的過(guò)去 （8）處變不驚 ，在關(guān)鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。（9）幽默感，設(shè)身處地的為他人著想 （10）平常心，奉獻(xiàn),六、飯店金鑰匙的個(gè)性及魅力,團(tuán)隊(duì)精神是飯店金鑰匙成功的基礎(chǔ)，眾人拾柴火焰高，只有大家為了同一個(gè)目標(biāo)，相互扶持，相互寬容，才能使

20、整個(gè)飯店金鑰匙服務(wù)不斷煥發(fā)出活力 1、Information is power網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用（服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）2、重視細(xì)微之處非常重要。 3、要良好的態(tài)度和愿望去幫助客人，用真實(shí)的感情去服務(wù)客人，微笑也是非常重要的，但更重要的是做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人。 4、給予你的團(tuán)隊(duì)以激勵(lì)，盡量不要將難題留給其他員工。 5、交流是很重要的 。,,“得道多助，失道寡助”飯店金鑰匙將給客人帶來(lái)驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表； 要讓服務(wù)達(dá)

21、到客人的期望之外，最重要的是服務(wù)人員要有敬業(yè)精神，也就是要有一顆樂(lè)于助人的心，有使命感和責(zé)任感，不要怕吃虧，要做到令人驚喜，必然要付出更多，為此我們把忠誠(chéng)作為職業(yè)的格言，我們忠誠(chéng)于客人，所以我們?yōu)榭腿私弑M所能，我們忠于國(guó)家的法律，所以我們坦蕩于心，我們忠誠(chéng)于企業(yè)，視企業(yè)的榮譽(yù)為自己的眼睛。,,海闊憑魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛，或許我們不能成為管理人才，但我們可以成為服務(wù)專家，一份耕耘，一份收獲，只要辛勤勞作，自然就會(huì)有收獲。 將欲取之，必先予之，