金鑰匙服務(wù)培訓(xùn)(1)

1、金鑰匙服務(wù)培 訓(xùn),職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,是誰創(chuàng)造了金鑰匙？,大約在１００年前，世界上出現(xiàn)了一批跟我們一樣的服務(wù)人員——“服務(wù)人”。１９２９年法國人－費(fèi)迪南德.吉列特將原本是附屬的、個(gè)體的、分散的委托代辦服務(wù)進(jìn)行了整合，組織了一批志同道合的禮賓部人員成立了法國城市酒店業(yè)委托代辦組織——“金鑰匙”組織。,什么是“金鑰匙”?,“金鑰匙”是一切合格的、頂級(jí)的服務(wù)人員，“金鑰匙”服務(wù)是一切合格的、頂級(jí)的服務(wù)的標(biāo)志?！敖痂€匙”服務(wù)是一個(gè)頂點(diǎn)

2、，而不僅僅是服務(wù)的一個(gè)行當(dāng)。“金鑰匙”是服務(wù)人的一部分。專業(yè)服務(wù)的高水準(zhǔn)表現(xiàn)，就是“金鑰匙服務(wù)”，提供這種高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)的服務(wù)人，就叫做“金鑰匙”。,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,規(guī)范用語--優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源自于語言交流。,,服務(wù)“七語”,要時(shí)時(shí)使用“七語”服務(wù)客人、與同事交流。 您好、對(duì)不起、謝謝、打擾了、久等了、歡迎光臨（歡迎您再次光臨）、請(qǐng)。 當(dāng)客人有需求需要我們幫助時(shí)，我們要回答：“馬上為您辦理” 例如：總機(jī)接轉(zhuǎn)電話時(shí)回答“馬上為您

3、轉(zhuǎn)接”,不要使用：“請(qǐng)稍等”,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現(xiàn)。當(dāng)員工穿著工服的時(shí)候，代表著企業(yè)形象。,,著裝要求,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,⑴正式場合穿著深色成套西服；⑵穿著單排多?？畚鞣r(shí)，不得系最后一粒扣。落座時(shí)將扣子解開；⑶穿著深色西服配深色襪子；⑷穿西服時(shí)襯衣領(lǐng)口和袖口不得露出內(nèi)衣，袖扣一定要系好；⑸穿西服打領(lǐng)帶時(shí)一定要將襯衣領(lǐng)扣系好，不打領(lǐng)帶時(shí)襯衣領(lǐng)扣不要系上；⑹領(lǐng)帶長度與皮帶扣持

4、平；,,著裝要求,著西裝,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,⑺穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿單色薄款雞心領(lǐng)毛衣或毛背心；⑻皮帶寬度為2.5至3公分，顏色最好與皮鞋一致，同時(shí)皮鞋應(yīng)保持光亮；⑼女員工穿套裝時(shí)應(yīng)將襯衣掖于裙（褲）內(nèi)，套裝外衣扣子全部系好；女員工穿裙裝時(shí)不能穿殘破、跳絲的長襪；⑽穿著工服的基本要求是干凈、整齊；工服口袋內(nèi)應(yīng)少放物品，外觀平整、無凸起。,,著裝要求,著西裝,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,⑴女員工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能

5、令你感到舒適又可避免日后出現(xiàn)腰酸或腳疾； ⑵穿著項(xiàng)目發(fā)放及指定顏色的鞋襪；⑶工鞋應(yīng)保持清潔，無破損，皮鞋要保持光亮；⑷每次穿過的襪子應(yīng)及時(shí)洗滌，保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)更換；⑸女員工穿裙裝時(shí)必須穿著項(xiàng)目指定顏色的連褲襪，男員工只允許穿著深色的襪子。,,著裝要求,工鞋及襪子,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）長發(fā)：長發(fā)超過衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。

6、要切記不能在客人面前梳頭。（2）短發(fā)：頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長度及整齊。,,發(fā)型要求,女員工發(fā)型,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）頭發(fā)需定時(shí)修剪。（2）發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服。（3）不能整得過短。（4）鬢角的長度不能超過耳朵的中部。（5）前額頭發(fā)不能搭落下來超過眉毛。（6）必須每天剃須，不得蓄胡子。,,發(fā)型要求,男員工發(fā)型,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；（2）員工可佩戴一

7、枚結(jié)婚戒指或訂婚素圈戒指（餐廳服務(wù)員和廚師除外）；（3）員工佩戴項(xiàng)鏈應(yīng)置于工服內(nèi)，不得外露；（4）女員工可以佩戴一副簡潔的耳釘，不得佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物；（5）手表式樣要傳統(tǒng)、表面要簡單、不得戴手鐲式手表；（6）不得佩戴未提到的其它飾品。,,飾品佩戴,--所有陪襯制服的首飾，其款式必須簡單,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,手和指甲 （1）吸煙者的指甲不要染上尼古??；（2）女員工只可染無色指甲油并經(jīng)常修剪及保護(hù)指甲清潔（

8、餐廳服務(wù)員和廚師除外）；（3）男員工必須保持自然、干凈的短指甲。,,個(gè)人衛(wèi)生,自身清潔（1）每天要洗澡；（2）每天刷牙，保持口腔無異味；（3）定期洗發(fā)及護(hù)發(fā)；（4）常用肥皂及清水洗手，飯前便后及接觸食物前要洗手，擦拭護(hù)手霜，保持皮膚光潔；（5）員工可使用清淡型香水，但不得使用氣味濃烈刺鼻的香水；（6）鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。,,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）女員工上崗應(yīng)化淡妝，抹口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調(diào)；（2

9、）男女員工整理衣裝、女員工補(bǔ)妝均應(yīng)注意修飾避人。,,化妝/修飾,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）避免在公眾場所大聲嬉笑、高聲談話或竊竊私語。（2）避免在客人面前以他們不熟悉的語言交談，這樣做既不禮貌也會(huì)令客人不安。因此當(dāng)班時(shí)員工必須以普通話或英語交談。（3）不要在公眾場合及不熟悉的人面前談?wù)摯炙撞谎呕蛄钊瞬豢斓脑掝}。（4）避免談?wù)摴镜臋C(jī)密業(yè)務(wù)或人事狀況，任何流言蜚語足以影響項(xiàng)目聲譽(yù)及構(gòu)成損害。（5）無論何時(shí)，均以友善、平和、可親的態(tài)

10、度與業(yè)主及同事交談。（6）禁止使用粗俗的語句和詛咒語。（7）如需指導(dǎo)或指正下屬錯(cuò)誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽范圍。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會(huì)令客人留下不良印象，也令當(dāng)事人尷尬及自尊受損。,,素養(yǎng)與行為舉止,談吐,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）站姿規(guī)范，男女員工站姿要求：面帶微笑、虎口相 交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂。（2）身體保持正直、挺胸、收腹、直腰、兩眼平視、嘴微閉、雙肩舒展，不可斜

11、肩、曲腿、雙手叉腰、抱在胸前或插入衣袋。（3）身體不可倚靠物件或做晃手?jǐn)[腿的小動(dòng)作。,,素養(yǎng)與行為舉止,舉止--站姿,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）居坐時(shí)遇客人來訪要主動(dòng)起立、微笑、問候并熱忱服務(wù)。（2）坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平視、面帶微笑。（3）雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央。（4）切忌歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙膝分開或翹二郎腿。（5）不可將腳

12、放在鞋以外或腳露于鞋外。,,素養(yǎng)與行為舉止,舉止--坐姿,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）行走穩(wěn)健，不搶不跑，不多人并行，不勾肩搭背。（2）在迎面相逢并且目光相遇時(shí)，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中。（3）盡可能尊稱客人姓氏。（4）在客人活動(dòng)的場所要?jiǎng)幼鬏p緩，言語低調(diào)，舉止優(yōu)雅。（5）在與客人相遇時(shí)要止步、側(cè)身、禮讓、并微笑問候。（6）挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過大。（7）步幅適中，步伐輕盈、穩(wěn)健。（8）避免腳跟著地過

13、重，發(fā)出聲響。（9）遇到他人應(yīng)該主動(dòng)讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。,,素養(yǎng)與行為舉止,舉止—行走,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皺眉頭等情況。（２）舉止不雅，當(dāng)眾用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩飾打噴嚏、咳嗽及清嗓子。（３）在與他人談話時(shí)，心不在焉或環(huán)視四周。（４）唱歌、吹口哨、喃喃自語、用手或腳打拍子等。（５）在客人面前隨時(shí)擺弄鑰匙等物品。（６）經(jīng)?？幢?。,,素養(yǎng)與行為舉止,工作期間不能出

14、現(xiàn)的現(xiàn)象,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,對(duì)客服務(wù)時(shí)的禮儀要求：當(dāng)服務(wù)人員為客人呼叫電梯時(shí)做到：（1）使用禮貌用語，主動(dòng)詢問樓層，按照服務(wù)崗位要求規(guī)范根據(jù)客人需要提供服務(wù)。（2）用身體為客人擋住電梯，伸出左手做出請(qǐng)進(jìn)的姿態(tài)并為客人選擇樓層。（3）電梯到達(dá)時(shí)，后退一步，面帶微笑，目光與客人接觸，熱情地與客人道別。（4）當(dāng)需要陪同客人前往時(shí)，服務(wù)人員要先進(jìn)入電梯轎廂，站在電梯顯示操作盤前，面向轎廂外側(cè)，按住電梯開健，并使用規(guī)范用語：“ＸＸ女士／

15、先生，您請(qǐng)進(jìn)”，選擇前往樓層。,,素養(yǎng)與行為舉止,電梯禮儀,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（5）當(dāng)電梯到達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)站在電梯轎廂內(nèi)控制開健，待客人全部下去后，方可離開。（6）在電梯轎廂中的位置，原則上服務(wù)人員應(yīng)站在電梯操作盤處，乘坐轎廂電梯時(shí)服務(wù)人員應(yīng)側(cè)向客人，為客人進(jìn)行服務(wù)設(shè)施的介紹，保持輕松的氛圍。當(dāng)乘坐觀光電梯時(shí)，引導(dǎo)客人面向景觀一側(cè)，進(jìn)行介紹?？腿送ǔ０凑兆鸨罢驹陔娞輧?nèi)側(cè)居中，隨從左右隨侍。（7）等候電梯時(shí)，要引導(dǎo)客人在面向電梯的

16、右側(cè)等候，遵守中國右行制的規(guī)則。（8）乘坐電梯時(shí)，站在面向扶梯右側(cè)，引導(dǎo)客人乘坐，最后隨行上行，站在扶梯右側(cè)。,,素養(yǎng)與行為舉止,電梯禮儀,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,電話是用來傳達(dá)和接收我們自然聲音的工具。每一位員工，都應(yīng)記住重要的一點(diǎn)。你代表公司，有責(zé)任確保在接聽電話時(shí)讓客人及同事感到滿意。在接聽電話時(shí)，你的聲音是否親切、溫和，是否能清晰、簡明地表達(dá)意思是相當(dāng)重要的。,,接聽電話服務(wù)規(guī)程,基本要求,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1）身體坐直

17、（2）聲音適中（3）禮貌和職業(yè)化（4）語音清晰，語速適中（5）語法和發(fā)音正確（6）回答迅速（7）微笑（客人可以聽見你是否在微笑）,,接聽電話服務(wù)規(guī)程,準(zhǔn)備工作,正確接聽電話三步驟第一步　問好　Greetings --“您好！”第二步　自報(bào)家門　Identification --×××崗位第三步　詢問客人需求　Inquiring --有什么我能為您效勞的？,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（1

18、）鈴響三聲內(nèi)立即接聽電話。（2）語調(diào)親切平和，要讓客人在看不到你，只能通過耳朵來感受時(shí)感覺到你的“微笑”。（3）只要可能，在交談中盡量尊稱客人的姓氏（有些工作程序是可以給你提供客人姓氏的）。（4）在接聽電話時(shí)，如有客人來訪，應(yīng)通過目光接觸，點(diǎn)頭示意并報(bào)以微笑。（5）若你不想讓客人掛斷電話，應(yīng)禮貌告訴對(duì)方，并為他們提供幫助。（6）若要客人稍候，一定將電話設(shè)置到“別掛斷”狀態(tài)，并告知客人在線上等候，不要輕易地將聽筒掛上。,,接聽電

19、話服務(wù)規(guī)程,如何回答 客人的問題,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（7）若對(duì)方不想等，可讓客人過一會(huì)再打來，或讓客人留言，記下相關(guān)事宜（對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、事項(xiàng)和時(shí)間等）。（8）為摘機(jī)等候的客人接通電話時(shí)要說：“謝謝您的等候，我是…，我能為您做些什么？”（9）不要打斷對(duì)方，這樣做不但不禮貌而且會(huì)終止雙方交談。（１０）向?qū)Ψ奖硎靖兄x，如“謝謝您，××先生，祝您愉快?！保ǎ保保┤糍e客有問題，你應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助他，而不是將電話轉(zhuǎn)到

20、相關(guān)部門。如：客人詢問一些有關(guān)餐廳的信息，如果你知道,應(yīng)盡可能地告訴他。,,接聽電話服務(wù)規(guī)程,如何回答 客人的問題,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,請(qǐng)勿這樣說：△上洗手間了△正在被老板訓(xùn)斥 △正在吃飯 △正在休息△被解雇了,,接聽電話服務(wù)規(guī)程,特別注意 －－如果來電要找的人不在,請(qǐng)這樣說：▲此時(shí)不在▲正在開會(huì)▲有事出去了▲剛剛出去一會(huì)兒 ▲已經(jīng)不在我們公司工作了,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,與

21、客人交談時(shí),要正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 PAC規(guī)律： P—PARENT，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是反復(fù)從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。 A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌?！∽鳛榻哟龁T應(yīng)該運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇

22、錯(cuò)誤的目光，會(huì)讓客人心感詫異。,,前臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié),目光,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。 1.關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域； 2.關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域； 3.關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。 分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座

23、，切勿弄錯(cuò)！,,前臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié),目光,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,時(shí)間規(guī)律：每次與客人目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。 70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話,,前臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié),目光,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水?！?1)引領(lǐng)時(shí)，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以食指關(guān)節(jié)為中心，指向目標(biāo)。

24、　(2)指示方向不可用手指，與客交談手勢(shì)不宜過多，幅度不要太大,上身微前傾，以示敬重。,,前臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié),手勢(shì)運(yùn)用,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（2）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面， 　 若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意

25、客人的安全。（3）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。,,前臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié),引領(lǐng)技巧及標(biāo)準(zhǔn),職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,（１）關(guān)注　目光要始終關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。 （２）盡責(zé)　永遠(yuǎn)不對(duì)客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜，要主動(dòng)聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，

26、還要盡可能陪同前往。,,前臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié),關(guān)注、盡責(zé)詮釋及運(yùn)用,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,我們?cè)谌臻L的服務(wù)過程中傾聽客人說話時(shí)常常出現(xiàn)以下情況： 一、很容易打斷客人講話；二、發(fā)出認(rèn)同客人的‘恩……’‘是……’ 等一類的聲音?！≥^佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷客人講話，兩眼注視客人，等到客人停止發(fā)言時(shí)自己心理在數(shù)三下，再發(fā)表自己的意見。而更加理想的方法是讓客人不斷地發(fā)言，愈保持傾聽，你就越握有控制權(quán)。 做為在第一線服務(wù)的我們與客溝通時(shí)，

27、我們要把20%的說話時(shí)間里，問客人問題的時(shí)間又占了80%。問客人的問題越簡單越好，是非型問題是最好的。說話以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)，一般客人更容易接受。,,溝通技巧,方法一：在對(duì)客服務(wù)中要用80%的時(shí)間傾聽，20%的時(shí)間說話。,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,我們與客溝通的目的不是去不斷證明客人是錯(cuò)的。在日常的服務(wù)中我常常發(fā)現(xiàn)很多同事在與客人溝通時(shí)不斷證明自己是對(duì)的，但卻十分不得人緣；溝通天才認(rèn)為一件事情，在不同的時(shí)間與不同的地點(diǎn)都有不同的答案，事

28、情無所謂對(duì)錯(cuò)，只有適合還是不適合你而已。 　所以如果不贊同對(duì)方的想法時(shí)，不妨還是仔細(xì)聽他話中的真正意思。 若要表達(dá)不同的意見時(shí)切記不要說：“你這樣說是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為……”而最好說：“我很感謝你的意見，我覺得這樣非常好，同時(shí)，我有另一種看法，不知道你認(rèn)為如何？”,,溝通技巧,方法二：與客溝通時(shí)不要指出客人的錯(cuò)誤，即使客人是錯(cuò)的。,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,,,溝通技巧,方法三：我們要善于運(yùn)用溝通三大要素,人與人面對(duì)面溝通的三大要素是文字、

29、聲音以及肢體動(dòng)作；經(jīng)過行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。 一般我們?cè)谂c客人面對(duì)面溝通時(shí)，常常強(qiáng)調(diào)講話內(nèi)容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。其實(shí)，溝通便是要努力和對(duì)方達(dá)到一致性以及進(jìn)入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓客人感覺到你所講和所想的十分一致，否則客無法收到正確訊息。,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀,,,溝通技巧,頂尖溝通者都有方法進(jìn)入別人的頻道，(“頻道”就是說客人說