導游個性化服務旅游管理畢業(yè)論文

1、11、導論1.1基本概念1.1.1導游服務的定義及地位導游服務是導游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。它有三層含義：（1）導游人員必須是受旅行社委派。未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待游客、承攬導游業(yè)務。（2）導游人員提供的導游服務的主要內容是接待游客、陪同游客旅行和游覽，并為游客提供導游講解及旅行生活服務。（3）導游人員向游客提供的接待服務，必須符合組團合同或約定

2、的內容和標準。導游人員在接待過程中要注意維護所代表的旅行社的形象和信譽，同時也要注意維護游客的合法權益，因此導游人員必須按照組團合同或約定的內容和標準為游客提供接待服務，不得擅自增加、減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質量標準。①世界各國的旅游學專家對導游服務都給予了高度的評價，就有人將導游服務列為旅游接待服務中除飯店服務、交通服務、飲食服務外的第四大要素。導游也被稱為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支柱”、“旅行游覽活動的導演”等，

3、由此可見，導游服務處于旅游接待服務的中心地位。（1）旅游者需要導游服務：①從生理學角度來分析，有導游服務的旅游能使旅游者節(jié)省精力和體力，更好的獲得旅游的休閑與放松的效果。如果旅游中沒有導游服務，旅游者在瀏覽的同時，還得為自己的食、住、行操心，既分散了旅游者的精力，又會浪費旅游者本來就不多的旅游時間。而導游員提供的導游服務，科學而合理地安排了旅游者旅游期間的食、住、行、游、購、娛活動，使旅游者可以充分享受旅游帶來的輕松和愜意。②從心理學角

4、度來分析，導游服務能給旅游者帶來安全感。旅游者初到旅游地，舉目無親，對旅游地的環(huán)境和人們都不熟悉，心中難免有寂寞感和不安全心理。導游服務可以給旅游者精神上的撫慰、生活上的照顧，并做好旅游者與旅游地人們之間良好的溝通，為旅游者的心里營造一種安全的旅游環(huán)境。③從審美效果來分析，導游的講解服務能使旅游者更好地獲得自然美和藝術美的享受。導游服務能指引旅游者以最佳的方式或最適合的角度去欣賞某一名勝和古跡，能娓娓動聽地告訴旅游者蘊藏在風景和文化后面

5、的歷史故事、神話傳說，能妙趣橫生地向旅游者介紹當地的風俗習慣、典故趣談、風味特產等，從而使旅游者更好地獲得自然美和藝術美的享受，并在潛移默化中增長知識。（2）旅游業(yè)務的開展需要高質量的導游服務：①高質量的導游服務在爭取客源上發(fā)揮了極大的作用。旅游者是旅行社的生命線，客源的爭取并不是僅僅靠旅行社外聯(lián)人員的努力。導游人員高超的講解藝術、悉心的旅途生活照料、妥善合理而果斷的突發(fā)問題的處理，都會牢固樹立導游及旅行社在游客心中的良好形象，從而吸引

6、回頭客，爭取客源?？梢赃@樣說，旅行社經營的成敗很大程度上在于是否擁有一支能征善戰(zhàn)的導游人員隊伍。②高質量的導游服務使旅游相關服務得以銜接并順利向旅游者傳遞。旅游服務其實是相關旅游企業(yè)提供的住宿服務、餐飲服務、交通服務、游覽服務、購物服務、娛樂服務的一個綜合，旅行社通過批量采購的方式為旅游者購買了相關旅游企業(yè)的服務，而所有這些服務都是通過導游服務組織并向旅游者傳遞。沒有導游服務，旅行社業(yè)務將無法開展，相關旅游企業(yè)的服務也無法及時順利地到達

7、旅游者，旅游者也無法及時得到相關旅游服務的滿足。②1.1.2個性化服務及導游個性化服務的概念①陶漢軍、黃松山編著《導游服務學概論》中國旅游出版社2003年1月①問建軍主編《導游業(yè)務》科學出版社2005年3關于個性化服務的特點，王斌（2002）最早歸納為三點：主動性、多樣性和超滿足性。李晴（2006）又補充了幾點：意外性、開拓性和風險性。史丹（2006）在前人研究的基礎上又將其則歸納總結為六點：靈活性、特殊性、多樣性、全能性、情感性以及超

8、滿足性。個性化服務是標準化服務的延伸，很多學者對二者進行了比較分析。程興（2001）指出服務的標準化與個性化是一對矛盾體，但在客觀環(huán)境中通過有效的經營是可以統(tǒng)一的，并提出了在標準化平臺上實施個性化經營以創(chuàng)造核心競爭的思考。李樂京（2006）也對標準化服務和個性化服務進行了探析，并得出一下結論：標準化服務是生存的基石，個性化服務是提高競爭力的重要舉措，將二者協(xié)調統(tǒng)一才是服務企業(yè)發(fā)展的關鍵所在。而鄭向敏、沈岳陽（1998）在《飯店服務標準化

9、和個性化的關系研究》一文中對服務的標準化與個性化進行了更為透徹地比較分析。除了個性化服務的概念、特點、與標準化服務的比較及旅游企業(yè)中個性化服務現(xiàn)狀研究外，個性化服務的研究還就其理論依據、現(xiàn)實弱點、服務策略等做了深入探討。綜觀國內個性化服務的相關文獻，盡管隨著旅游業(yè)的發(fā)展，學術界對個性化服務進行了一定的研究，但大多是應用性的研究，理論研究相對來說比較少，并且并沒有形成比較完整和全面的體系。目前，還沒有一本專門針對導游個性化服務研究的書，大

10、多都是文章或論文。1.3研究目的導游服務是旅游者所購買的旅游產品的重要組成部分，良好的、具有個性化的導游服務對提高旅游者的滿意度，提高旅游產品競爭力，推動旅游目的地旅游業(yè)健康有序地發(fā)展起著至關重要的作用。導游員個性化的講解服務，會讓游客在最短時間、最大程度上了解旅游目的地的情況，并能得到好奇心、求知欲的最大滿足。并使游客有更多的收獲，能促進自身文化素質的提高。導游員個性化的旅游生活服務，能使游客的出行順利、安全、省心。在杜絕各種隱患發(fā)生

11、的同時，能讓旅游者在有限的時間內充分享受到旅游美妙的過程，并為期留下美好、難以忘懷的印象，提高游客滿意率。導游員針對特殊客人（如兒童、老人、傷殘人士等）而提供的個性化服務，會讓游客放下心中的畏懼及自卑，讓其感受到親人般的關懷、陽關般的溫暖，并對旅游活動充滿激情，從而留下美好、難忘的回憶。研究導游的個性化服務，是通過理論與實踐的結合來驗證個性化服務對提高導游服務質量的重要作用。導游服務質量的高低直接關系到游客對旅游活動的滿意度。個性化的導

12、游服務可以樹立導游員在游客心中的正面形象，增加游客對其的信賴，提高滿意度，進而使?jié)撛陬櫩娃D換為忠誠顧客；而且，導游員的個性化服務有利于樹立旅行社的良好形象，提高旅游產品競爭力，同時能擴大旅行社影響、增加客源并進一步增加旅行社的收入。2、個性化服務的相關理論2.1個性化服務的理論依據2.1.1心理學依據按照馬斯洛的需要層次理論，人們有生理需要、安全需要、社交需要、受尊重需要和自我實現(xiàn)的需要，前面幾種低層次的服務為基本服務，而為滿足客人的較