商業(yè)銀行基于交易信息的客戶分類及經營管理體制的整合.pdf

1、本文研究的主要目的在于，通過歸納總結現(xiàn)有的商業(yè)銀行客戶分類的主要方法，揭示這些方法存在的缺陷，進而提出商業(yè)銀行基于交易信息的客戶分類方法，并在此基礎上提出商業(yè)銀行應建立符合客戶關系管理要求的經營管理機制。 本文的基本思路和邏輯結構為：首先，在闡述客戶關系管理的定義和商業(yè)銀行客戶關系的定義后，解釋了客戶分類的定義及其與客戶關系管理的關系。其次，提出了一般客戶分類的方法，總結了商業(yè)銀行目前客戶分類的基本方法，分析了這些方法存在的缺陷

2、。第三，在客戶行為分析理論的基礎上提出了商業(yè)銀行基于交易信息的客戶分類方法—RFM法和客戶價值矩陣法，同時以實際工作的樣本數(shù)據分析了這兩種方法的實踐意義。第四，商業(yè)銀行只有建立符合客戶關系管理要求的經營管理體制，才能實現(xiàn)對客戶的科學分類和對客戶分類的有效應用。 本文的主要內容為：客戶關系管理是以“客戶以中心”為基本思想。它是一種管理理念，也是一種新型管理機制。商業(yè)銀行的客戶關系有其特殊性。商業(yè)銀行客戶關系管理的提出是在國際金融企

3、業(yè)的推動和國內激烈的競爭形勢的背景下提出的。客戶分類是把客戶分成不同群體的過程，它是客戶關系管理的前提條件。商業(yè)銀行的客戶分類在其客戶關系管理的實施中更具重要性。 通常，客戶分類的方法分為定性分類法及定量分類法。目前，商業(yè)銀行的客戶分類方法也分為定性與定量兩類。但這些分類方法還存在一些缺陷。因此，運用客戶行為分析理論對商業(yè)銀行客戶交易信息進行分析具有特殊的意義?；诳蛻艚灰仔畔⑦M行客戶分類首先應建立相關指標，如：賬戶的平均余額、

4、交易次數(shù)、交易金額與賬戶余額的比例、交易方式、客戶資金劃轉的對象及其開戶銀行等。在此基礎上，本文提出了客戶分類的RFM分析法和客戶價值矩陣法，并以具體的樣本數(shù)據說明了這兩種方法的實際應用和實踐意義。 商業(yè)銀行要實現(xiàn)對客戶的科學分類，就必須建立“以客戶為中心”的經營管理體制。首先，應樹立以“客戶為中心”的經營理念，并在整合業(yè)務流程方面注意處理好幾個方面的關系。其次，要明確客戶數(shù)據的采集的部門及其職責，拓寬數(shù)據采集的渠道，建立數(shù)據倉

5、庫。第三，在客戶分類方面，應在縱向和橫向上明確商業(yè)銀行內部各部門的職責，并建立客戶分析系統(tǒng)，實現(xiàn)全面的客戶評價和分類。第四、客戶信息的整合使用強調商業(yè)銀行全員的參與。商業(yè)銀行應當建立呼叫中心，以便客戶信息的全面收集、整合使用和維護。 本文的主要貢獻在于：其在商業(yè)銀行客戶關系管理中專門研究了客戶分類，總結了目前商業(yè)銀行客戶分類的基本方法，指出其存在的缺陷，提出了客戶交易信息在客戶分類中的特殊作用，并以實際工作中抽取的樣本數(shù)據分析闡