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文檔簡介
1、客戶關(guān)系管理(CRM)是當(dāng)前的研究熱點(diǎn)。由于國內(nèi)企業(yè)發(fā)展的特殊軌跡，在此方面的研究和應(yīng)用明顯落后于國外。雖然目前國內(nèi)對“到底什么是CRM”、“CRM能為企業(yè)做什么”、“CRM應(yīng)該包含哪些功能、覆蓋哪些業(yè)務(wù)過程”等問題進(jìn)行了探討，且取得了一定的成效。他們也意識(shí)到如果不涉及分析型CRM研究的努力其價(jià)值并不大，但是目前國內(nèi)對分析型CRM中各種分析模型的研究卻還很少。本文首先對CRM的產(chǎn)生和發(fā)展、CRM的定義與本質(zhì)及CRM的分類作了一個(gè)簡單的描
2、述，并指出了我國CRM研究的緊迫性和重要性。接著著重介紹了CRM中的分析型CRM，并突出了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在分析型CRM中的重要作用。后來又在文中對粗糙集理論、預(yù)測方法、層次分析法、MUSA(Multicriteria Satisfaction Analysis)、聚類分析方法等在分析型CRM建模中會(huì)用到的理論和方法進(jìn)行說明。并且以電信行業(yè)為基礎(chǔ)用上面的理論進(jìn)行了分析型CRM的模型和方法研究。分別提出了基于粗糙集的組合預(yù)測模型，應(yīng)用MUSA
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