物流企業(yè)中客戶關(guān)系管理模型的研究和應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)源于以客戶為中心的商業(yè)模式,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制.它實(shí)施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門,目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶,通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本.物流的本質(zhì)是服務(wù),為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù),為最終用戶的產(chǎn)品提供服務(wù),為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服

2、務(wù)等.作為一個服務(wù)行業(yè),客戶的滿意度至關(guān)重要,而目前中國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂,客戶服務(wù)質(zhì)量低下,造成客戶大量的流失,給企業(yè)帶來很大的損失.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立,則為物流企業(yè)創(chuàng)造客戶價值、發(fā)展忠誠客戶提供了有力的技術(shù)支持.該文結(jié)合物流企業(yè)的特點(diǎn),對物流企業(yè)CRM系統(tǒng)的構(gòu)架與建設(shè)問題進(jìn)行了專門的探討.該論文首先介紹客戶關(guān)系管理理論,然后結(jié)合物流企業(yè)的特征構(gòu)建一個完整的客戶關(guān)系管理模型,再在此基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)的分析設(shè)計(jì),最后分析了物流企業(yè)