基于聚類分析方法的客戶關(guān)系管理.pdf

1、目前，企業(yè)經(jīng)營模式已從以“生產(chǎn)”為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變到以“客戶”為中心的方向上來，采取以客戶為中心的管理模式。這種經(jīng)營模式最重要和最緊迫的就是要對客戶進行細分，利用不同的方法，挖掘客戶(群)信息和特征，從而制定營銷策略。因此，企業(yè)必須對客戶資料進行分析，挖掘隱含在數(shù)據(jù)背后的信息。
　　 客戶關(guān)系管理是一種先進的管理方法?？蛻艏毞质强蛻絷P(guān)系管理中的重要一環(huán)。企業(yè)可以從不同角度建立指標對客戶進行細分。傳統(tǒng)的客戶細分一般都是選擇客戶的

2、某些特征作為細分指標來進行，這種細分方法在一定程度上可以區(qū)分客戶的消費水平和消費能力，但比較初級，精確度不高。聚類分析基礎(chǔ)上的客戶細分，能夠進一步發(fā)現(xiàn)隱藏在客戶數(shù)據(jù)背后的不為人知的有用信息。
　　 本文以定量化的數(shù)據(jù)資料為研究對象，在建立SMC模型的基礎(chǔ)上，利用K-means聚類分析方法，主要研究：①基于客戶利潤貢獻額度的客戶價值聚類分類；②基于聚類分類研究基礎(chǔ)上的客戶群特征；③各類客戶未來可能的發(fā)展方向問題。針對這三個問題，本

3、文的內(nèi)容如下：
　　 1)介紹了客戶關(guān)系管理、客戶細分和數(shù)據(jù)挖掘理論，討論了幾種客戶細分的方法、原則和客戶保持理論，介紹了聚類分析方法中的K-MEANS法和層次分析法，最終確定將K-MEANS法確定為本文聚類分類的方法；
　　 2)確定客戶價值作為客戶分類的指標，通過建立SMC模型，由當前價值獲得潛在價值，然后以兩者作為入口變量通過K-MEANS方法進行聚類分類，將客戶分為高潛值高現(xiàn)值客戶群、高潛值低現(xiàn)值客戶群、低潛值高