嘉興市住宅小區(qū)物業(yè)服務質量現(xiàn)狀及對策研究[文獻綜述]

1、本科畢業(yè)設計（論文）文獻綜述題目嘉興市住宅小區(qū)物業(yè)服務質量現(xiàn)狀及對策研究一、一、前言部分前言部分隨著房地產市場的迅速發(fā)展和居民對生活品質要求的日益提高，物業(yè)服務業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，物業(yè)管理的發(fā)展對經(jīng)濟、社會發(fā)展作用越來越大，產生了重大的影響，在促進了房地產業(yè)的發(fā)展，帶動國民經(jīng)濟的持續(xù)增長，改善了人居環(huán)境和工作環(huán)境，改善了市容市貌，促使人們安居樂業(yè)，促進人際關系融洽、社會穩(wěn)定，提供就業(yè)崗位，緩解就業(yè)壓力、節(jié)能降耗、促進和諧社會建設等方面發(fā)

2、揮了不可替代的作用。但是，隨著外部經(jīng)濟環(huán)境的變化，以及人們對物業(yè)服務的要求不斷提升，物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展正面臨著重大挑戰(zhàn)，虧損面大、盈利難，開發(fā)商遺留問題多，業(yè)主維權意識強但公共意識差，業(yè)主自治還處于起步與探索階段，加之行業(yè)準入門檻低，部分企業(yè)短期經(jīng)營傾向嚴重，導致物業(yè)服務方面的糾紛越來越多，已成為影響社會穩(wěn)定的突出問題之一。如何提高物業(yè)服務水平和質量，推動物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展是當前物業(yè)企業(yè)急需解決的問題之一，就嘉興市部分小區(qū)管理而言，還存在業(yè)

3、主對物業(yè)服務不很滿意、沒有標準的服務質量評價體系、物業(yè)管理服務理念高度不夠、物業(yè)管理人員素質高低不等，物業(yè)服務“質價不相符”。等問題，為了提高業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，促進物業(yè)服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為此，筆者選擇嘉興市物業(yè)服務質量作為研究課題通過收集大量的文獻資料，了解目前學者及實際工作者在物業(yè)服務管理方面的研究最新成果本篇綜述主要探討物業(yè)服務評價標準，物業(yè)服務內容、項目，物業(yè)服務企業(yè)的品牌及經(jīng)營模式，物業(yè)服務質量的影響因素、物業(yè)服務收費等幾

4、個方面展開闡述，以期就提升嘉興物業(yè)服務體系建設、服務質量的提升提出完善措施，以及進行管理模式的探討。二、二、主體部分主體部分（一）對物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)委會的定位研究（一）對物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)委會的定位研究目前我國物業(yè)管理存在的問題有經(jīng)營管理功能定位不準確、市場發(fā)育程度評價體系。（康琪雪，王曼，2008）物業(yè)服務公司提供的產品是服務，并具有一定的特殊性。業(yè)主對服務的認可標準不一致導致問題繁多。因此在訂立合同時明確規(guī)范詳細的服務評價標準。(張國

5、勝，季兆朋，2006)（三）對物業(yè)服務內容服務質量的研究（三）對物業(yè)服務內容服務質量的研究服務質量在很大程度上是顧客主觀意志的產物，而顧客對服務質量的感知過程是非常復雜的，顧客所接受的服務并不能決定感知服務質量的好壞。應根據(jù)“重點改進”的思路，管理人員應根據(jù)顧客對各類服務項目的不同滿意程度，并結合各服務項目的重要程度，確定質量管理工作的重點。（蔣霄漢，2005）對如何提高物業(yè)服務質量研究，可以運用DMAIC流程來改進。DMAIC是指定義

6、（define）、測量（mesure）、分析（analysis）、改進（improve）和控制（control）五個階段構成的過程改進方法。對物業(yè)項目進行測量、分析，在改進過程中進行控制。不斷循環(huán)，逐步解決問題，提高業(yè)主滿意度。（何楨，張哲，2006）物業(yè)環(huán)境建設是物業(yè)管理的基礎，而物業(yè)管理師環(huán)境建設的延續(xù)。提高業(yè)主滿意度，不僅要做好物業(yè)管理，還要完善和提升物業(yè)環(huán)境建設。良好的物業(yè)環(huán)境具有品牌效應。（孫鵬。2010）物業(yè)管理企業(yè)生產的是

7、服務，通過服務傳遞形象。物業(yè)管理公司應建立企業(yè)文化。在服務過程中傳遞文化，形成品牌價值。在社區(qū)文化建設中，物業(yè)公司理應承擔相應的社會責任。而且在社區(qū)文化建設中，物業(yè)管理企業(yè)應轉被動為主動，同時實現(xiàn)本企業(yè)文化與社區(qū)文化的適度融合。這樣有利于小區(qū)對物業(yè)服務的認同。（李文，2010）有效實施物業(yè)服務項目管理的途徑：質量手冊的確立；程序文件的控制；保安服務中的過程管理和質量控制；清潔服務中的過程管理與質量控制；突發(fā)事件控制。（朱成立，2007）