供熱運行服務(wù)管理辦法

1、熱力有限責(zé)任公司供熱運行服務(wù)管理辦法（討論稿）第一章總則第一條為規(guī)范公司運行服務(wù)部及二級機構(gòu)維修服務(wù)人員的服務(wù)行為，加強管理與監(jiān)督，提高工作效率和服務(wù)水平，保障安全優(yōu)質(zhì)供熱和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實，特制定本辦法。第二條供熱服務(wù)工作應(yīng)堅持生產(chǎn)、服務(wù)并重原則，以服務(wù)促生產(chǎn)，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)樹形象，實現(xiàn)“讓用戶滿意，讓政府放心”的宗旨。第三條堅持做好職業(yè)道德和行風(fēng)建設(shè)，及時轉(zhuǎn)變觀念，切實改善服務(wù)態(tài)度，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以安全、優(yōu)質(zhì)、高

2、效的工作標(biāo)準(zhǔn)為熱用戶提供服務(wù)。第四條供熱服務(wù)工作實行公開辦事內(nèi)容、辦事標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，確定辦結(jié)時限，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，做到主動、熱情、及時、周到，嚴(yán)禁利用工作之便“吃、拿、卡、要、報”，甚至欺壓群眾的不正之風(fēng)，改善工作中不作為、慢作為、亂作為的服務(wù)態(tài)度，消除“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象。供熱服務(wù)工作接受投訴電話、總經(jīng)理信箱、市長信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情等監(jiān)督形式，便于熱用戶和群眾查詢、監(jiān)督和投訴。第五條供熱服務(wù)工作實行首問負(fù)責(zé)制。即第一

3、個接到熱用戶求助、投訴、咨詢的中心或個人，對屬于本中心或自身職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)積極做好解決和服務(wù)工作；對（一）調(diào)度中心負(fù)責(zé)部門各二級機構(gòu)對外服務(wù)工作協(xié)調(diào)、監(jiān)督與考核工作，調(diào)度中心所下達的工作指令，各二級機構(gòu)必須嚴(yán)格執(zhí)行，按要求及時反饋，落實結(jié)果。調(diào)度中心應(yīng)建立客戶、上級管理部門、市長熱線及新聞媒體等投訴、批評、曝光及表揚等信息登記制度，及時為公司提供供熱服務(wù)工作信息。（2）各維修服務(wù)中心：維修服務(wù)中心每個員工都是公司對熱用戶供熱服務(wù)的

4、代表，是熱用戶與公司供用熱關(guān)系的第一責(zé)任人。服務(wù)中心要按公司相關(guān)規(guī)定要求向熱用戶及時提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好熱用戶供熱異常的處理，對供熱不熱，溫度不達標(biāo)等問題要限時解決，不能及時解決的應(yīng)逐級上報并建立好臺賬。在檢修、搶修等工作同時，及時向熱用戶做好解釋工作并宣傳供用熱常識。保障換熱站安全穩(wěn)定運行，落實室溫表管理制度，做好供熱稽查工作，確保供熱服務(wù)無死角。確保人身及供熱設(shè)施安全，消除安全隱患，建立二級管網(wǎng)巡查臺賬。負(fù)責(zé)熱計量用戶的核對工作，