市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

1、1附件4：窗口工作服務(wù)規(guī)范窗口工作服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)語言1.工作時，提倡講普通話如群眾有需求可講本地方言。2.接待服務(wù)對象時，要用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。3.辦理有關(guān)審批手續(xù)、證照時，要使用“請稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是хх窗口”、“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”

2、、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明話語。4.禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。二、服務(wù)態(tài)度1.要主動熱情接待服務(wù)對象。2.做好審批服務(wù)，首先要做好咨詢服務(wù)和行政指導(dǎo)?，F(xiàn)場咨詢應(yīng)準(zhǔn)確答復(fù)，原

3、則上要書面答復(fù)；電話咨詢要保證及時接聽、清晰解答；網(wǎng)上咨詢?nèi)檀饛?fù)處理要及時，在2個工作日內(nèi)完成；答復(fù)咨詢要做到全面準(zhǔn)確一次性告知，服務(wù)對象申報材料不齊全或有其他問題困難的，應(yīng)根據(jù)所掌握的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識及時予以指導(dǎo)幫助。3.對待服務(wù)對象，必須做到“三個一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。4.接受咨詢時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解

4、3一步應(yīng)在哪個窗口辦理。4.窗口辦件分類處置：“即辦件”當(dāng)場辦，“承諾件”限時辦，“聯(lián)辦件”牽頭辦，“急辦件”快速辦，“補(bǔ)辦件”和“退辦件”明確辦。5.書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。6.盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提前辦結(jié)事項，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。7.凡屬聯(lián)合審批事項，依法積極實施；凡能網(wǎng)上審批的事項，提供網(wǎng)上審批服務(wù)。8.建立健全服務(wù)ＡＢ崗制度，必須保證在窗口對外服務(wù)時間，能夠做好各類咨詢的

5、答復(fù)、申報材料的接收、審批意見的送達(dá)。9.依法規(guī)范行政許可收費(fèi)，嚴(yán)禁搭車收費(fèi)和亂收費(fèi)。10.工作人員應(yīng)積極參加服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)自我管理和自我約束。窗口負(fù)責(zé)人積極教育引導(dǎo)所屬工作人員在實際工作中將服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容認(rèn)真加以落實。11.實行開門評議和透明服務(wù)，全方位接受社會各界和媒體媒體的監(jiān)督查訪。通過采取向服務(wù)對象發(fā)放評議表、電話或短信回訪、實地走訪企業(yè)、召開懇談會等方式廣泛接受服務(wù)對象的評議；認(rèn)真處辦“12345”便民服務(wù)