市行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范

1、1附件4：窗口工作服務(wù)規(guī)范窗口工作服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)語(yǔ)言1.工作時(shí)，提倡講普通話(huà)如群眾有需求可講本地方言。2.接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。3.辦理有關(guān)審批手續(xù)、證照時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“我這里辦好后，下一個(gè)是хх窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”

2、、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”、“您慢走，再見(jiàn)”等文明話(huà)語(yǔ)。4.禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言。如：“我不管，問(wèn)別人去”、“別啰嗦，快點(diǎn)講”、“我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。二、服務(wù)態(tài)度1.要主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象。2.做好審批服務(wù)，首先要做好咨詢(xún)服務(wù)和行政指導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)應(yīng)準(zhǔn)確答復(fù)，原

3、則上要書(shū)面答復(fù)；電話(huà)咨詢(xún)要保證及時(shí)接聽(tīng)、清晰解答；網(wǎng)上咨詢(xún)?nèi)檀饛?fù)處理要及時(shí)，在2個(gè)工作日內(nèi)完成；答復(fù)咨詢(xún)要做到全面準(zhǔn)確一次性告知，服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不齊全或有其他問(wèn)題困難的，應(yīng)根據(jù)所掌握的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)予以指導(dǎo)幫助。3.對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。4.接受咨詢(xún)時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、百查不煩、解

4、3一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。4.窗口辦件分類(lèi)處置：“即辦件”當(dāng)場(chǎng)辦，“承諾件”限時(shí)辦，“聯(lián)辦件”牽頭辦，“急辦件”快速辦，“補(bǔ)辦件”和“退辦件”明確辦。5.書(shū)寫(xiě)的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。6.盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。7.凡屬聯(lián)合審批事項(xiàng)，依法積極實(shí)施；凡能網(wǎng)上審批的事項(xiàng)，提供網(wǎng)上審批服務(wù)。8.建立健全服務(wù)ＡＢ崗制度，必須保證在窗口對(duì)外服務(wù)時(shí)間，能夠做好各類(lèi)咨詢(xún)的

5、答復(fù)、申報(bào)材料的接收、審批意見(jiàn)的送達(dá)。9.依法規(guī)范行政許可收費(fèi)，嚴(yán)禁搭車(chē)收費(fèi)和亂收費(fèi)。10.工作人員應(yīng)積極參加服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)自我管理和自我約束。窗口負(fù)責(zé)人積極教育引導(dǎo)所屬工作人員在實(shí)際工作中將服務(wù)規(guī)范具體內(nèi)容認(rèn)真加以落實(shí)。11.實(shí)行開(kāi)門(mén)評(píng)議和透明服務(wù)，全方位接受社會(huì)各界和媒體媒體的監(jiān)督查訪(fǎng)。通過(guò)采取向服務(wù)對(duì)象發(fā)放評(píng)議表、電話(huà)或短信回訪(fǎng)、實(shí)地走訪(fǎng)企業(yè)、召開(kāi)懇談會(huì)等方式廣泛接受服務(wù)對(duì)象的評(píng)議；認(rèn)真處辦“12345”便民服務(wù)