網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型模式

1、近期，民營(yíng)銀行的陸續(xù)開(kāi)業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，促使商業(yè)銀行加速了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“智能化”轉(zhuǎn)型的步伐。大型銀行中，建設(shè)銀行在北京、上海等地的11家智慧銀行于2015年1月28日統(tǒng)一開(kāi)業(yè)；中國(guó)銀行北京地區(qū)首家智慧銀行旗艦店西單支行于2015年1月正式營(yíng)業(yè)。股份制銀行中，2015年2月，平安銀行廣州地區(qū)智能旗艦店隆重開(kāi)業(yè)。城商行中，2014年12月26日，北京銀行宣布啟動(dòng)該行首家智能銀行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，包括工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光

2、大銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、北京銀行等在內(nèi)的多家銀行已經(jīng)或正在建設(shè)智能網(wǎng)點(diǎn)。智能網(wǎng)點(diǎn)如2014年的直銷銀行一樣，進(jìn)入“白熱化”狀態(tài)。▎四家銀行智能網(wǎng)點(diǎn)變身特點(diǎn)（一）工商銀行：“自助協(xié)同”模式1發(fā)展現(xiàn)狀2013年12月27日，工行首家智能網(wǎng)點(diǎn)南京新街口支行營(yíng)業(yè)部正是開(kāi)業(yè)；2014年12月29日，國(guó)內(nèi)最大的智能網(wǎng)點(diǎn)——工商銀行西單智能銀行開(kāi)張營(yíng)業(yè)。2主要特點(diǎn)（1）“自助協(xié)同”開(kāi)創(chuàng)新模式與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)不同，工行智能銀行大部分的業(yè)務(wù)通過(guò)智能自助

3、設(shè)備完成。目前，工行智能網(wǎng)點(diǎn)集中了當(dāng)前銀行業(yè)最先進(jìn)的40多臺(tái)智能設(shè)備，其中，核心的智能設(shè)備主要有四個(gè)部分：一是智能終端，包括電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行終端設(shè)備，可以供客戶自助辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品等多種業(yè)務(wù)；二是遠(yuǎn)程柜員機(jī)（VTM），可以現(xiàn)場(chǎng)辦理發(fā)卡、大額轉(zhuǎn)賬等以往只能在柜面辦理的業(yè)務(wù)，并且可以由客戶根據(jù)需要發(fā)起呼叫，由遠(yuǎn)程柜員通過(guò)視頻為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)；三是產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)，支持客戶一站式申請(qǐng)和發(fā)放借記卡及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行電子

4、密碼器；四是智能打印機(jī)，突破了以往自助設(shè)備打印賬單無(wú)印鑒的問(wèn)題，提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率，今后還可以擴(kuò)充資信證明打印等功能。工行智能自助服務(wù)覆蓋40余個(gè)業(yè)務(wù)品種，大部分常用業(yè)務(wù)，如存款取款、申辦網(wǎng)銀、申領(lǐng)U盾、對(duì)公票據(jù)蓋章等均可通過(guò)自助設(shè)備辦理。建行智慧銀行共包含智能叫號(hào)預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動(dòng)桌面等近20項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，不僅是一個(gè)體驗(yàn)營(yíng)銷中心，更是一家全功能的綜合性網(wǎng)點(diǎn)。（3）大數(shù)據(jù)應(yīng)用建行智慧銀行采用用戶交互技術(shù)

5、和體驗(yàn)設(shè)備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，輔以工作人員推薦，從客戶、地域、產(chǎn)品等多個(gè)維度，挖掘客戶需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)合適的客戶、在合適的時(shí)間、通過(guò)合適的渠道、推薦合適的產(chǎn)品。另外，建行智慧銀行從業(yè)務(wù)流程再造入手，借助新一代核心系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)處理效率。（三）浦發(fā)銀行：“自助遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)”模式1發(fā)展現(xiàn)狀浦發(fā)銀行發(fā)揮移動(dòng)金融領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，融合當(dāng)下最先進(jìn)的交互、通信等科學(xué)技術(shù)，從社區(qū)銀行入手，積極打造智慧型網(wǎng)點(diǎn)，以智慧金融重新定義網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，

6、截至目前，全行已有300家智慧型網(wǎng)點(diǎn)建成營(yíng)業(yè)。2發(fā)展特點(diǎn)（1）“自助遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)”服務(wù)模式與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)“叫號(hào)機(jī)玻璃幕墻柜員”的業(yè)務(wù)辦理模式不同，浦發(fā)智能型社區(qū)銀行不再設(shè)有現(xiàn)金柜面，取而代之的是“遠(yuǎn)程智能銀行”自助服務(wù)設(shè)備。這些設(shè)備集合了互聯(lián)網(wǎng)、音視頻、遠(yuǎn)程監(jiān)控、桌面共享、生物識(shí)別等互聯(lián)網(wǎng)交互技術(shù)，通過(guò)對(duì)柜面業(yè)務(wù)的流程再造，創(chuàng)新了“自助遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)”的全新服務(wù)模式。簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)客戶自助即可快速辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)可連接到遠(yuǎn)程客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)提供協(xié)助，少

7、數(shù)特殊業(yè)務(wù)由網(wǎng)點(diǎn)人員提供現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。目前，浦發(fā)銀行“遠(yuǎn)程智能銀行”已經(jīng)完成了發(fā)卡簽約、投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、貸款融資等40余項(xiàng)業(yè)務(wù)功能加載，能夠支持90%以上的個(gè)人常用業(yè)務(wù)辦理，年發(fā)卡能力已經(jīng)超過(guò)10萬(wàn)張，在銀行同業(yè)中居于首位。（2）豐富專業(yè)服務(wù)概念浦發(fā)智慧網(wǎng)點(diǎn)拋棄了“大而全”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思維定式，突出零售型、營(yíng)銷型發(fā)展。同時(shí)打造了一支專業(yè)化的財(cái)富管理和營(yíng)銷人才隊(duì)伍。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，也使得專業(yè)服務(wù)的概念得到了豐富。浦發(fā)銀行將“智能移動(dòng)