供電公司工作手冊(營銷部分)

1、0客戶服務(wù)中心工作手冊中心工作手冊企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼:頒布日期:2010年6月1日2一個企業(yè)就如同一部機(jī)器，其所屬單位和全體員工就如同機(jī)器上的部件，如果部件之間不能協(xié)調(diào)配合，機(jī)器就不能很好地運(yùn)轉(zhuǎn)。究竟怎樣才能實現(xiàn)部件之間協(xié)調(diào)配合？答案是:必須依靠統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)。只有通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能提高企業(yè)整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。國家電網(wǎng)公司自2002年12月29日成立以來，歷經(jīng)八年發(fā)展，現(xiàn)已建設(shè)成為世界級規(guī)模的電網(wǎng)企業(yè)，但在企業(yè)

2、軟實力特別是標(biāo)準(zhǔn)化管理方面距離世界一流電網(wǎng)企業(yè)仍有很大差距，并日益成為制約公司“一強(qiáng)三優(yōu)”發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)的重要因素。隨著國內(nèi)外形勢的變化，國網(wǎng)公司系統(tǒng)自上而下對標(biāo)準(zhǔn)化管理工作重要性和緊迫性的認(rèn)識也逐漸提高。2009年年中工作會議，國家電網(wǎng)公司做出重要部署，在全網(wǎng)范圍內(nèi)啟動企業(yè)文化“四統(tǒng)一”活動，其核心要義就在于統(tǒng)一國網(wǎng)公司管理標(biāo)準(zhǔn)?；顒訂雍螅‰娏狙杆俨扇⌒袆?，就標(biāo)準(zhǔn)化管理工作先后出臺一系列具體部署及指示，并在公司五屆五次職代會暨2

3、010年工作會議上啟動“標(biāo)準(zhǔn)化管理年”主題活動。作為省電力公司三級績效管理的試點單位，供電公司客戶服務(wù)中心在營銷環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化管理方面承擔(dān)著重要的責(zé)任。為了適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的新形勢、新要求，確保公司和中心各項決策部署能夠得到有效執(zhí)行，自2010年4月份起，客戶服務(wù)中心啟動新版工作手冊編寫工作，在原《客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書》（2008版）的基礎(chǔ)上，重新制定《客戶服務(wù)中心工作手冊》，至6月1日修訂完畢定稿。本次修訂的重點有兩個方面，一是

4、按照精益化管理的要求，進(jìn)一步明確中心崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)關(guān)系及部門、員工的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)化要求覆蓋到各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各工作流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)；二是根據(jù)公司三級考評管理體系設(shè)置，進(jìn)一步健全客戶服務(wù)中心績效考評管理體系，對各崗位績效指標(biāo)進(jìn)行了重新的提煉分解，指標(biāo)細(xì)化到每個部門和員工，使績效管理的監(jiān)督體系、考核體系、執(zhí)行體系更加科學(xué)完善，全面實現(xiàn)對中心事、崗、人的有序管理。種種跡象表明，加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作將成為今后一段

5、時間國網(wǎng)公司系統(tǒng)企業(yè)管理工作的基調(diào)和主旋律，這些重大決策和部署，是不斷鞏固和發(fā)展公司近幾年取得的經(jīng)營成果、推動公司發(fā)展再上新臺階做出的重要戰(zhàn)略規(guī)劃，關(guān)系著公司前途命運(yùn)和全體員工的切身福祉。對此，中心要求全體員工都要有清醒的認(rèn)識，深入領(lǐng)會總經(jīng)理“立足于搶、著眼于快，扎實推進(jìn)各項工作；責(zé)隨職走，心隨責(zé)走，敢于負(fù)責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)”重要指示精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)工作手冊內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行工作手冊規(guī)范，切實履行各自職責(zé)，努力做到凡事講標(biāo)準(zhǔn)、講程序、講規(guī)范，使中心