酒店各類事件應急處理方案

1、第1頁共10頁酒店各類突發(fā)事件處理預案酒店各類突發(fā)事件處理預案為了確保酒店給客戶提供一個安全的環(huán)境，本著以對每位客人和公司員工的生命財產高度負責的精神，及時有效地應對各類突發(fā)事件的發(fā)生。酒店各部門必須時刻留意各轄區(qū)域是否存在安全突發(fā)事件的隱患，按酒店和各部門的巡查制度巡查安全隱患。如發(fā)現(xiàn)必須立即上報和通知相關部門。如無視安全隱患和隱瞞不報者無論對公司是否造成影響一律按制度處罰，如造成相關損失必須承擔相應責任。處罰制度：處罰制度：注：造成

2、重大損失和重大事故由負責人和責任人承擔法律責任。注：造成重大損失和重大事故由負責人和責任人承擔法律責任。第3頁共10頁遺留物品的處理1.有顧客認領遺留物時，須查驗、核實其有效證件及所述情況等；2.若情況屬實，可予以認領并請顧客簽字，且須做好記錄；3.如24小時內無顧客認領，須將物品轉交保安部保管，并做好交接記錄。二、物品被盜被騙事件處理程序及標準二、物品被盜被騙事件處理程序及標準程序標準發(fā)生在酒店范圍內的酒店財物和客戶的財物發(fā)生被盜、被

3、騙事件報告本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財務和客戶財物在酒店被盜、被騙行為時，應及時向上級領導和保安部報告，并盡可能保護好現(xiàn)場。調查處理1.各級領導接到報案后，應立即到現(xiàn)場組織維護秩序，保護現(xiàn)場，積極發(fā)動員工向保安部提供情況和線索。2.保安部接到報案后，應向報告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時間、地點、被盜（騙）財物名稱、數量及其他情況，認真記錄，并及時向總經理報告。3.保安部應視現(xiàn)場情況及被盜（騙）價值，如需報告公安機關處理的，要先報告總經理批準

4、。4.在公安人員到現(xiàn)場前，要組織人員保護現(xiàn)場，并向有關人員了解情況，各部門需配合公安機關調查。5、及時調出現(xiàn)場監(jiān)控錄像，看是否有相關作案的不法分了。6.屬于保安部查處的案件，由保安組織人員，認真勘查現(xiàn)場，向有關人員調查、取證、做好詳細記錄。7.根據案情需要找嫌疑人員談話，應經總經理同意，并研究談話內容、方法方可進行。報告處理1.將調查結果報總經理批準后執(zhí)行。2.確定為案件后，保安部應把發(fā)案情況和查破結果，填寫案件登記薄，形成材料，整理存

5、檔。三、顧客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標準三、顧客損壞酒店財物情況處理的工作程序與標準程序標準調查各部門接到部門工作人員或顧客損壞酒店財物的通知或報告后，須到現(xiàn)場檢查、核對被損壞的財物，并須向顧客調查財物的損壞過程。詢問賠償價格及索賠向有關部門詢問被損壞財物的賠償價格。有禮貌地向顧客講明酒店有關賠償制度，并要求顧客賠償。賠償辦法賠償的費用須用現(xiàn)金或銀行卡支付。記錄并報告將處理經過記錄于《工作日報》中，并及時通知前廳經理和有關部門。