移動(dòng)12580話務(wù)座席主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系探索與實(shí)踐

1、抓住“一分鐘”，解決大問(wèn)題 ——12580話務(wù)座席主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系探索與實(shí)踐數(shù)據(jù)信息中心,3,創(chuàng)新成果介紹,效果分析,社會(huì)效益,背 景,,,,,,創(chuàng)新點(diǎn),,,,,,綜合信息服務(wù)外部市場(chǎng)分析,,,,“號(hào)碼百事通“截至07年12月底，在語(yǔ)音綜合信息服務(wù)市場(chǎng)占比達(dá)到87.6%，陜西省07年上半年其日均呼叫量愈11000余次，三個(gè)月內(nèi)二次撥打的客戶(hù)數(shù)的25%左右。

2、 目前，只提供號(hào)碼、地址查詢(xún)，不提供推薦。,互聯(lián)網(wǎng)綜合信息服務(wù)市場(chǎng),,01,,互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)項(xiàng)信息服務(wù)市場(chǎng),,02,,語(yǔ)音綜合信息服務(wù)市場(chǎng),,在線為客戶(hù)提供出差、旅游與餐飲等信息查詢(xún)及預(yù)訂，其優(yōu)勢(shì)是專(zhuān)業(yè)資源龐大、服務(wù)深入到位。占據(jù)了在線旅游、餐飲的大部分市場(chǎng)份額。 不足之處在于信息覆蓋面較窄，不具規(guī)模效應(yīng)。,,03,百度以87.5%排在第一， Google占65.9%。產(chǎn)品發(fā)展成熟，客戶(hù)的使用習(xí)慣已初步定型。 其中百度再次使用客戶(hù)占

3、比達(dá)到89%，Google達(dá)到79%。 不足之處在于便利性弱，不能做到隨時(shí)隨地隨身。,12580綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)頻道、功能現(xiàn)狀,2007年7月正式商用至同年12月底，庫(kù)存 信息10萬(wàn)條，累計(jì)開(kāi)通5大頻道； 新增三大附加功能：天氣預(yù)報(bào)、郵編區(qū) 號(hào)、列車(chē)時(shí)刻。,,,旅游頻道,,,,,,,,,商旅頻道,,餐飲/娛樂(lè)頻道,1、餐廳、KTV、酒吧、迪吧、茶館、咖啡廳、體育場(chǎng)館、健身中心、商務(wù)會(huì)館等商家信息,2.包括列

4、車(chē)時(shí)刻、公交線路信息,5.包括干洗店、汽車(chē)租賃機(jī)構(gòu)、駕校、專(zhuān)業(yè)影樓、沖印店、寵物醫(yī)院、家電維修部、齒科、藥店、蛋糕房、折扣信息、搬家公司、電影院及影訊、家政公司、美容美發(fā)店等信息,4.包括機(jī)票、酒店信息,3.包括旅行社、景點(diǎn)信息,12580,便民服務(wù)頻道,07年全年撥打12580的移動(dòng)客戶(hù)為319萬(wàn)，12月份12580來(lái)話量135萬(wàn)呼，綜合信息查詢(xún)次數(shù)3.9萬(wàn)次，綜合信息查詢(xún)占來(lái)話量比率僅為 2.86%；熟知12580號(hào)碼的客戶(hù)雖然

5、占總移動(dòng)客戶(hù)的比例較高，但對(duì)綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)所提供的各項(xiàng)信息產(chǎn)品的認(rèn)知度較低。12580話務(wù)座席被動(dòng)為呼入客戶(hù)提供服務(wù)。,客戶(hù)在更換完彩鈴等服務(wù)后我們還能為他做些什么,12580話務(wù)座席被動(dòng)為呼入客戶(hù)提供服務(wù),客戶(hù)在查詢(xún)完一次信息后我們還能為他做些什么,,,如何橫向延伸的同時(shí)，更有效的縱向發(fā)展在業(yè)務(wù)發(fā)展市場(chǎng)份額與客戶(hù)忠誠(chéng)度雙雙低于同行業(yè)其他競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，如何在集團(tuán)與省公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不斷擴(kuò)大客戶(hù)基數(shù)的同時(shí)，挖掘更廣泛的客戶(hù)群體，激

6、發(fā)更深入的客戶(hù)需求，從而培養(yǎng)客戶(hù)使用習(xí)慣.,,擴(kuò)大客戶(hù)群,激發(fā)客戶(hù)多次使用，培養(yǎng)使用習(xí)慣,,12580業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考,,新思路：利用好12580話務(wù)座席每天6萬(wàn)次的呼入契機(jī)，有效提升綜合信息服務(wù)知曉度和查詢(xún)次數(shù)。,創(chuàng)新成果介紹,效果分析,社會(huì)效益,背 景,,,,,,創(chuàng)新點(diǎn),3,,,,,,以12580業(yè)務(wù)間的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)為核心，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的細(xì)分；話務(wù)座席直接主動(dòng)推介是12580主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。,加強(qiáng)服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)

7、，提升營(yíng)銷(xiāo)的成功率。,,,,,,,,制定營(yíng)銷(xiāo)策略,,,,,,健全服務(wù)考核機(jī)制,,,,,基于話務(wù)座席的呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系,挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)。,從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為的主動(dòng)信息推薦服務(wù)。,分析客戶(hù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，形成培訓(xùn)教材。,基于話務(wù)座席的呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系,,,,,,客戶(hù)需求挖掘,,,,,,提升營(yíng)銷(xiāo)技能,要點(diǎn)1,要點(diǎn)2,要點(diǎn)3,要點(diǎn)4,12580話務(wù)座席主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)制約因素分析,客戶(hù)撥打12580次均時(shí)長(zhǎng)57

8、秒，如通過(guò)話務(wù)座席的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，有效抓住“1分鐘受理時(shí)長(zhǎng)”這個(gè)接觸點(diǎn)，對(duì)成功轉(zhuǎn)化12580非信息查詢(xún)客戶(hù)和提高二次營(yíng)銷(xiāo)率大有裨益。,考核體制制約,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制約,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制約,為了消除話務(wù)座席主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力的制約因素，我們針對(duì)以上四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)分析，提出了基于話務(wù)座席的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系。,人員能力制約,實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四方面制約因素,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注重規(guī)范化、滿意化，由客戶(hù)需求被動(dòng)觸發(fā)，并沒(méi)有真正擔(dān)當(dāng)專(zhuān)家級(jí)信息顧問(wèn)的角色。,座席人員受生活閱歷、知識(shí)層

9、面的影響，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。,原有的統(tǒng)計(jì)著重于對(duì)呼入量、接通率、查詢(xún)率等剛性指標(biāo)的分析，對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)行為、時(shí)間、年齡并未做深入探索。,原有考核體制注重對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有針對(duì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)效果設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)罰機(jī)制。,呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系要點(diǎn)一：客戶(hù)需求挖掘,,,,不同時(shí)期、時(shí)間段和特定環(huán)境的客戶(hù)需求,查詢(xún)餐飲娛樂(lè)信息和商旅客戶(hù)的需求,原有移動(dòng)秘書(shū)、彩鈴更換的客戶(hù)需求,精確化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),針對(duì)性分析需求,節(jié)假日期間客戶(hù)會(huì)對(duì)旅游信

10、息、電子優(yōu)惠券等業(yè)務(wù)感興趣，不同時(shí)間段客戶(hù)有不同信息需求（如清晨對(duì)天氣預(yù)報(bào)、下午對(duì)餐飲信息等），異常的天氣變化客戶(hù)會(huì)對(duì)天氣預(yù)報(bào)有信息需求,此類(lèi)客戶(hù)對(duì)12580綜合信息服務(wù)已有一定的了解，并在消費(fèi)層次上屬于中高端的客戶(hù)群體，對(duì)電子優(yōu)惠券、預(yù)定服務(wù)等業(yè)務(wù)比較有興趣,此類(lèi)客戶(hù)對(duì)12580的原有業(yè)務(wù)有一定的認(rèn)識(shí)，熟知特服號(hào)碼，對(duì)人工服務(wù)的方式比較認(rèn)可，可以接受大眾化的信息服務(wù)（如天氣預(yù)報(bào)、查號(hào)服務(wù)等）,通過(guò)業(yè)務(wù)間信息關(guān)聯(lián)特性、客戶(hù)外呼回訪和營(yíng)業(yè)

11、廳問(wèn)卷調(diào)查，分析整理客戶(hù)消費(fèi)心理，將不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)化制定關(guān)聯(lián)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略。,呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系要點(diǎn)二：制定營(yíng)銷(xiāo)策略,營(yíng)銷(xiāo)策略,效果跟蹤,需求分類(lèi),,,,,,,,1,,2,,3,,4,針對(duì)移動(dòng)秘書(shū)、更換彩鈴的客戶(hù)；,,5,,,,,,(每周進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)效果分析，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略),主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)餐飲娛樂(lè)的商家優(yōu)惠、近期的主題促銷(xiāo)活動(dòng)。,根據(jù)客戶(hù)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行分類(lèi),結(jié)合年齡、消費(fèi)習(xí)慣、查詢(xún)記錄,結(jié)合事件、節(jié)日,結(jié)合主題促銷(xiāo)活動(dòng),結(jié)合撥打

12、時(shí)間、場(chǎng)景、查詢(xún)內(nèi)容,針對(duì)查詢(xún)餐飲、娛樂(lè)、便民信息的客戶(hù)；,針對(duì)查詢(xún)酒店、列車(chē)時(shí)刻、旅游信息的客戶(hù)；,針對(duì)各類(lèi)事件、節(jié)日的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；,針對(duì)天氣異常和漫游客戶(hù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)電子優(yōu)惠券服務(wù)、查號(hào)服務(wù)和關(guān)聯(lián)特色商家推介。,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目地的天氣預(yù)報(bào)、商旅信息服務(wù)、關(guān)聯(lián)旅游信息。,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)以旅游線路為主，周末營(yíng)銷(xiāo)短線游和農(nóng)家樂(lè)信息。,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)和本地特色信息推介；,員工四大技能提升：業(yè)務(wù)能力 操作能力 溝通能力

13、 營(yíng)銷(xiāo)能力,圍繞 “操作熟、溝通巧、推薦準(zhǔn)”的總體要求，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)形式,以多種培訓(xùn)方法提升員工綜合素質(zhì)，并結(jié)合技術(shù)比武、勞動(dòng)競(jìng)賽等提升整體服務(wù)水平。,,營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng),主題墻報(bào),培訓(xùn)手冊(cè),學(xué)習(xí)園地,,,,,,,√,新增功能培訓(xùn),,,,,,,√,員工提升培訓(xùn),,,,,,,,,4月,,,,,,,,,3月,,,,,,,,,2月,,,,√,溝通技能培訓(xùn),,,,√,營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn),,,,√,操作技能培訓(xùn),,,,√,營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案培訓(xùn),,,,,打折促銷(xiāo)

14、信息培訓(xùn),,,,,餐飲娛樂(lè)知識(shí)培訓(xùn),,,,,奧運(yùn)知識(shí)培訓(xùn),,,,√,旅游景點(diǎn)知識(shí)培訓(xùn),7月,6月,5月,1月,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),技能提升培訓(xùn),已完成,√,您好，今天是2008年4月13日。^,電子渠道下發(fā),主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系---提升營(yíng)銷(xiāo)技能,分享式培訓(xùn),呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系要點(diǎn)三：提升營(yíng)銷(xiāo)技能,呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系要點(diǎn)四：健全服務(wù)考核機(jī)制,從傳統(tǒng)服務(wù)型呼叫中心向信息運(yùn)營(yíng)型呼叫中心全面轉(zhuǎn)型！,服務(wù)為主動(dòng)

15、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)并重轉(zhuǎn)變 話務(wù)員向客戶(hù)信息顧問(wèn)轉(zhuǎn)變 服務(wù)的規(guī)范性、高效性向主動(dòng)性、靈活性、人性化轉(zhuǎn)變,服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)時(shí)限 服務(wù)準(zhǔn)確性 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),,轉(zhuǎn)變考核形式重點(diǎn)考核營(yíng)銷(xiāo),原監(jiān)聽(tīng)模式：實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、電話撥測(cè),,現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)模式：錄音抽查、電話撥測(cè)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)、客戶(hù)回訪,建立質(zhì)檢跟班制度,目標(biāo)：操作熟、溝通巧、推薦準(zhǔn),,,,,營(yíng)銷(xiāo)推廣,服務(wù)培訓(xùn),,,效果總結(jié),,,,從餐飲娛樂(lè)商戶(hù)入手，積極組織推進(jìn)電子優(yōu)惠券商戶(hù)簽約。截止8

16、月份共簽約商家1200家，包括餐飲、娛樂(lè)、鮮花、家政等多個(gè)信息服務(wù)類(lèi)別。,結(jié)合電子優(yōu)惠券的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)商戶(hù)名稱(chēng)和地理位置培訓(xùn)，要求每個(gè)話務(wù)人員必須在10秒內(nèi)完成商戶(hù)名稱(chēng)錄入和搜索，定期開(kāi)展操作功能、查詢(xún)方法、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧等培訓(xùn)。,精確細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)，對(duì)使用12580客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，分時(shí)段、分地域進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，并加強(qiáng)話務(wù)人員交叉營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，活動(dòng)期間話務(wù)人員每周在三家餐飲商家開(kāi)展線下推廣活動(dòng)。,8月份，客戶(hù)使用電子優(yōu)惠券業(yè)務(wù)每天近1200

17、人次。電子優(yōu)惠券業(yè)務(wù)的上線豐富了12580消費(fèi)寶的服務(wù)內(nèi)容，深化了業(yè)務(wù)品牌內(nèi)涵。,呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例1：電子優(yōu)惠券產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),以消費(fèi)寶為主線，對(duì)電子優(yōu)惠券產(chǎn)品進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展“12580一按驚喜折扣送給您”和“撥打12580獲麥當(dāng)勞餐飲電子券”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，增加客戶(hù)對(duì)電子優(yōu)惠券產(chǎn)品認(rèn)知。 服務(wù)腳本：目前我們還可以查詢(xún)餐飲娛樂(lè)方面的信息，同時(shí)還提供近千家商戶(hù)的電子優(yōu)惠券，您憑短信到商家消費(fèi)就可享受打折服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否需要了解？

18、,聯(lián)盟商戶(hù)手冊(cè),我們?cè)谛袆?dòng),走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,走進(jìn)校園,走進(jìn)商家,,,推薦商家,加強(qiáng)12580旅游信息服務(wù)的細(xì)化，先后與多家旅行社合作，為客戶(hù)提供旅行社信息、旅游線路推薦、景點(diǎn)信息查詢(xún)等服務(wù)。,結(jié)合我省“一村一品一游”的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展目標(biāo)，細(xì)分為農(nóng)業(yè)觀光游、休閑度假游、民俗民居游等，及時(shí)添加農(nóng)家樂(lè)、采摘、農(nóng)民畫(huà)等鄉(xiāng)村旅游信息，共采集入庫(kù)500余條本地信息。,,營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品,,,服務(wù)培訓(xùn),,,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),,,效果總結(jié),,,優(yōu)化整理,,,服務(wù)培訓(xùn),,,主

19、動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),,,效果總結(jié),,開(kāi)展12580服務(wù)人員勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，話務(wù)人員必須掌握陜西省內(nèi)旅游景點(diǎn)的名稱(chēng)、特色、乘車(chē)路線等。逐步加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)收集、分析客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)使用習(xí)慣。,定期對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行陜西各地民風(fēng)民俗、道路信息、農(nóng)家特色餐飲等知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)一問(wèn)一答的培訓(xùn)方式，加強(qiáng)員工記憶，提高業(yè)務(wù)受理技巧。,參考腳本：歡迎您到我們陜西來(lái)旅游，陜西有很多著名的旅游景點(diǎn)和特色小吃，請(qǐng)問(wèn)您需要了解嗎？,4月27日至5月4日鄉(xiāng)村游信息查詢(xún)量達(dá)

20、到8000余次，客戶(hù)對(duì)12580旅游服務(wù)的知曉度明顯提升。,結(jié)合集團(tuán)公司貼心旅行營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)和商旅服務(wù)，在春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)期間進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣。,通過(guò)節(jié)日期間的宣傳推廣，上半年旅游頻道信息查詢(xún)次數(shù)達(dá)到3萬(wàn)余次，12580旅游服務(wù)的客戶(hù)認(rèn)知度提升了5%。,,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)旅游信息服務(wù),優(yōu)化旅游頻道服務(wù)內(nèi)容,貼心旅行,以貼心旅行為主線，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)省外客戶(hù)提供旅游線路、景點(diǎn)信息及旅行社信息，對(duì)省內(nèi)客戶(hù)提

21、供觀光游、鄉(xiāng)村游、民俗民居游等信息服務(wù)。,呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例2：旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),了解未來(lái)三天天氣預(yù)報(bào)，12580幫您查,呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例3：天氣預(yù)報(bào)營(yíng)銷(xiāo),1、天氣變化營(yíng)銷(xiāo)天氣預(yù)報(bào)并溫馨提醒 服務(wù)腳本：最近天氣多變，我們這還可以為您提供未來(lái)三天的天氣情況，請(qǐng) 問(wèn)您需要了解嗎？ 2、查詢(xún)列車(chē)時(shí)刻信息營(yíng)銷(xiāo)目地的天氣預(yù)報(bào) 服務(wù)腳本：我們這可以查詢(xún)?nèi)珖?guó)未來(lái)三天的天氣情況，請(qǐng)問(wèn)您是否想了解（查詢(xún)地）的天氣情況？同時(shí)我們還可以查詢(xún)（查詢(xún)地

22、）的相關(guān)餐飲旅游信息，還可以為您預(yù)訂機(jī)票、酒店請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？3、如查詢(xún)外省旅游信息營(yíng)銷(xiāo)查詢(xún)地天氣預(yù)報(bào)或商旅信息 服務(wù)腳本：我們這可以查詢(xún)?nèi)珖?guó)未來(lái)三天的天氣情況，請(qǐng)問(wèn)您是否想了解（查詢(xún)地）的天氣情況？同時(shí)我們還可以查詢(xún)（查詢(xún)地）的相關(guān)餐飲旅游信息，還可以為您預(yù)訂機(jī)票、酒店請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？,中國(guó)移動(dòng)12580溫馨提示：近日降溫明顯，請(qǐng)您注意保暖。了解未來(lái)三天天氣預(yù)報(bào)請(qǐng)撥12580查詢(xún)。(免信息費(fèi)),4月上旬我省有兩次降水過(guò)程，專(zhuān)家建議農(nóng)

23、民朋友依據(jù)未來(lái)天氣變化做好農(nóng)田管理，了解未來(lái)三天天氣預(yù)報(bào)請(qǐng)撥12580,短信群發(fā)腳本：,營(yíng)銷(xiāo)效果: 從1月份11萬(wàn)查詢(xún)量提升到9月份24萬(wàn)天氣預(yù)報(bào)查詢(xún)量，天氣預(yù)報(bào)累計(jì)查詢(xún)量達(dá)到160萬(wàn)次。,呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例4：12580節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容：    西安嘻唰唰清洗、西安市東方家政清潔、云業(yè)家政公司、旺發(fā)清潔公司、朝瑞家政清潔保潔服務(wù)、眾幫清潔服務(wù)、西安開(kāi)泰家政企業(yè)、婦聯(lián)家政等20多家

24、家政公司。營(yíng)銷(xiāo)效果：春節(jié)前撥打12580查詢(xún)家政服務(wù)信息的客戶(hù)達(dá)到5000人。,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容：預(yù)定年夜飯，12580溫馨推薦：城堡大酒店、金花豪生、國(guó)力仁和高新店、海都大酒店、七十二行民俗酒樓、川渝人家、王子飯店、鼎盛長(zhǎng)安、毛公湘菜館、御品天下、鼎盛上海人家、半島酒店等百名商家推薦。營(yíng)銷(xiāo)效果：春節(jié)前撥打12580累計(jì)查詢(xún)餐飲信息的客戶(hù)達(dá)到36000人次。,主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容： 情人節(jié)約會(huì)去哪里?無(wú)論是享受美食，觀看精彩的影視綜藝

25、節(jié)目，還是與心愛(ài)的她一起享用浪漫的燭光晚餐。12580一按我?guī)湍?，西餐廳、酒吧、咖啡廳、KTV等多樣信息幫您查，12580讓您的愛(ài)情甜蜜蜜。營(yíng)銷(xiāo)效果： 情人節(jié)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)2月8日至13日餐飲娛樂(lè)信息查詢(xún)量翻倍提升，日餐飲娛樂(lè)信息查詢(xún)量從495次上升到日查詢(xún)1295次。,臨近春節(jié)，12580幫您找家政 ——過(guò)年收拾房子，家庭保潔讓您再

26、無(wú)煩惱,到哪預(yù)訂年夜飯，12580幫您查,快樂(lè)情人節(jié)，12580一按我?guī)湍?,,實(shí)踐： 產(chǎn)品方面——在中央信息平臺(tái)奧運(yùn)知識(shí)、火炬?zhèn)鬟f信息、奧 運(yùn)場(chǎng)館、比賽日程等服務(wù)的基礎(chǔ)上，陜西熱點(diǎn)支撐平臺(tái)新增了按項(xiàng)目查詢(xún)、按中國(guó)代表團(tuán)旗幟人物查詢(xún)、按比賽日期查詢(xún) 奧運(yùn)賽事信息，實(shí)時(shí)獎(jiǎng)牌榜、中國(guó)隊(duì)獲獎(jiǎng)明細(xì)、比賽結(jié)果等信息內(nèi)容（信息更新速度5分鐘）。 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面——12580前導(dǎo)語(yǔ)、目標(biāo)客戶(hù)

27、短信發(fā)送、話務(wù)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，電臺(tái)熱點(diǎn)欄目等渠道開(kāi)展。,短信群發(fā)腳本：,今日奧運(yùn)看點(diǎn)：夢(mèng)八對(duì)戰(zhàn)阿根廷、中國(guó)女曲有望奪金、乒乓三女圍堵李佳薇，更多奧運(yùn)賽事、賽果、獎(jiǎng)牌榜、電視轉(zhuǎn)播信息請(qǐng)撥12580查詢(xún),今日奧運(yùn)看點(diǎn)：中國(guó)女籃半決賽迎戰(zhàn)澳大利亞、女排戰(zhàn)巴西女乒沖4強(qiáng)，更多奧運(yùn)金牌榜、賽事電視轉(zhuǎn)播、比賽結(jié)果請(qǐng)撥12580查詢(xún)（免信息費(fèi)）,呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例5：12580奧運(yùn)信息營(yíng)銷(xiāo),奧運(yùn)期間奧運(yùn)信息查詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)效果 從8月1日至8月24日，奧運(yùn)信

28、息累計(jì)查詢(xún)次數(shù) 14萬(wàn)次，累計(jì)查詢(xún)客戶(hù)數(shù)12萬(wàn)人，高達(dá)當(dāng)月綜合信息查詢(xún)次數(shù)的46%。,話務(wù)員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)腳本： 12580可以查詢(xún)奧運(yùn)賽事、比賽日程、賽事結(jié)果、獎(jiǎng)牌榜及電視轉(zhuǎn)播信息，請(qǐng)問(wèn)您需要了解嗎？,,背景：以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，為客戶(hù)提供全方位、多語(yǔ)種及時(shí)賽事信息， 樹(shù)立“奧運(yùn)信息查詢(xún)門(mén)戶(hù)”的概念和產(chǎn)品形象，快速提升12580知名度。,,創(chuàng)新成果介紹,效果分析,社會(huì)效益,背 景,,,,,,創(chuàng)新點(diǎn),3,,,,,,08年9月主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的

29、成功率達(dá)到36.78%，成功將15%的撥打12580非綜合信息查詢(xún)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為信息查詢(xún)客戶(hù)；08年9月份，12580綜合信息查詢(xún)次數(shù)為40.23萬(wàn)，較07年12月份3.87萬(wàn)增長(zhǎng)939.53%，使用客戶(hù)數(shù) 26.23萬(wàn)，較07年12月份2.97萬(wàn)增長(zhǎng)783.16% 。增長(zhǎng)效果顯著，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到預(yù)期目地； 12580信息查詢(xún)占來(lái)話量的比例由去年12月份的2.86%，上升到今年9月份的25.88%，上升23.02個(gè) PP。綜合

30、信息查詢(xún)對(duì) 12580來(lái)話量的拉動(dòng)有大幅度提高。,效果分析1：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)綜合信息查詢(xún)次數(shù)貢獻(xiàn)顯著,,,借助12580各渠道的大力宣傳和服務(wù)人員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提升了12580的客戶(hù)知曉度，樹(shù)立了綜合信息門(mén)戶(hù)的產(chǎn)品形象。,效果分析2： 對(duì)我公司綜合信息服務(wù)市場(chǎng)份額提升作用明顯,,,創(chuàng)新成果介紹,效果分析,社會(huì)效益,背景介紹,,,,,,創(chuàng)新點(diǎn),3,,,,,,,,三大創(chuàng)新點(diǎn),創(chuàng)新成果介紹,效果分析,社會(huì)效益,背 景,,,,,,創(chuàng)新點(diǎn),3,,,

31、,,,利用與客戶(hù)的黃金接觸點(diǎn)，探索一種特有的營(yíng)銷(xiāo)模式。移動(dòng)客戶(hù)綜合信息查詢(xún)市場(chǎng)占比由07年底的3%提升到23%，提高20百分點(diǎn)。為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)儲(chǔ)備了新的探索模式。,,,,,社會(huì)效益,品牌效益,服務(wù)轉(zhuǎn)型,確立12580號(hào)碼與綜合信息服務(wù)門(mén)戶(hù)的統(tǒng)一性創(chuàng)建與其它信息服務(wù)門(mén)戶(hù)的差異化，推動(dòng)向“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的轉(zhuǎn)型建立客戶(hù)忠誠(chéng)度,潛在效益,通過(guò)12580話務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，接受綜合信息服務(wù)的業(yè)務(wù)功能和產(chǎn)品介紹宣傳的客戶(hù)數(shù)達(dá)到800萬(wàn)人次，節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)