家政服務(wù)員培訓(xùn)

1、家政服務(wù)員,中共廬山區(qū)委黨校 高級講師 資深培訓(xùn)師 周義祥 13607926535,,導(dǎo)讀,,第一部分：家政市場與家政服務(wù)員第二部分：家政服務(wù)員職業(yè)道德第三部分：家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生第四部分：家政服務(wù)員家庭禮儀,“現(xiàn)在的家政服務(wù)業(yè)已完全不同于過去的保姆職業(yè)，它的市場空間非常巨大?！眰鹘y(tǒng)的家庭服務(wù)業(yè)的范圍已大為拓寬，衍生出許多服務(wù)方式，包括家務(wù)保姆、家庭醫(yī)護(hù)、家教、管家理財、家政秘書等。幾乎每個

2、城市家庭都有家政服務(wù)方面的需求，因此，家政行業(yè)能夠吸納勞動力的空間非常大，能創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會。據(jù)中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會提供的一份資料，全國城市每年新增勞動力約2000萬人，而家政市場這一塊如果開發(fā)成功，即可消化吸引800萬至1200萬人。,一、家政市場與家政服務(wù)員,家政是家庭中對有關(guān)各個家庭成員的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行科學(xué)認(rèn)識、科學(xué)管理與實(shí)際操作，以利于家庭生活的安寧、舒適，確保家庭關(guān)系的和諧、親密，以及家庭成員的全面發(fā)展。 包括（1）一般家務(wù)：制

3、作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等；　　（2）看護(hù)嬰幼兒：對嬰幼兒的照料、看管； （3）護(hù)理老年人：照料、陪護(hù)老年人； （4）照顧病人：在家庭或醫(yī)院照料、看護(hù)病人； （5）護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒：護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱月嫂； （6）家庭教育：主要是對幼兒或小學(xué)生良好習(xí)慣的培養(yǎng)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)；（7）家庭理財：對客戶日常生活開支的管理，包括采購、記賬等；,（8）家庭秘書：從事家庭或家庭企業(yè)的文書處理、電腦、公關(guān)事務(wù)等； （9）家庭

4、安全員：一類是負(fù)責(zé)家庭器物的維修與安全，如負(fù)責(zé)水電、電器、電腦、住宅的維修服務(wù)與安全等，又稱家庭技術(shù)員；另一類是負(fù)責(zé)家人的安全，又稱家庭保安員 ；（10）陪伴：陪同購物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨(dú)感，或通過其他陪伴方式滿足客戶的心理需求； （11）管家：對客戶的家庭事務(wù)進(jìn)行全面安排，具體安排其家庭的日常工作。能針對客戶家人的不同特點(diǎn)，調(diào)配膳食，美化家庭環(huán)境，科學(xué)體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂、旅游，迎送賓客，指導(dǎo)合理的作息等等

5、； 居家服務(wù)的家政從業(yè)人員（保姆）其服務(wù)項(xiàng)目一般是全面多項(xiàng)的，而鐘點(diǎn)工、計(jì)件工則有單項(xiàng)或多項(xiàng)的，其具體服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)以客戶與家政企業(yè)或家政從業(yè)人員所簽訂的合同內(nèi)容為準(zhǔn)。 單位、社區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目，因其后勤服務(wù)比較專業(yè)化，項(xiàng)目一般以單項(xiàng)或幾項(xiàng)為主。,通常情況下，“月嫂”的工作集保姆、護(hù)士、廚師、早教師的工作性質(zhì)于一身，目前在京津等地的一般“月嫂”的月薪在4000-6000之間。深圳、上海等的金牌月嫂可達(dá)上萬收入，

6、涉外更加豐厚。目前在國內(nèi)深圳月嫂護(hù)理服務(wù)行業(yè)發(fā)展最為成熟。 　　“高級月嫂”是繼近兩年才出現(xiàn)的，其工作方向不僅僅是“月子”的第一個月，而是在“月嫂”工作的基礎(chǔ)上對0～3歲的嬰幼兒進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的育兒早期教育、以及科學(xué)喂養(yǎng)使其可以健康成長的幼兒教育高素質(zhì)高服務(wù)質(zhì)量人才，此項(xiàng)工作大大提升了“月嫂”的服務(wù)層面，使其最終成為新興服務(wù)行業(yè)的高級藍(lán)領(lǐng)。,,二、家政服務(wù)員職業(yè)道德,,職業(yè)道德定義,所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)

7、特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。,孟子,它告訴人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。,職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容,職業(yè)道德基本規(guī)范是所有從事職業(yè)活動的人們必須遵守的基本職業(yè)行為準(zhǔn)則。,（一） 家政服務(wù)員職業(yè)道德 1、 家政服務(wù)員要處理好與家政職業(yè)的關(guān)系，應(yīng)做到愛崗敬業(yè)。 2、 家政服務(wù)員要處理好與用戶的關(guān)系，要誠實(shí)守信、辦事

8、公道。 3、 家政服務(wù)員要處理好與社會的關(guān)系，要有服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的精神。（二） 家政服務(wù)員的職業(yè)守則 1、 遵紀(jì)、守法，講文明、講禮貌、 維護(hù)社會公德。 2、 自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)。 3、 守時守信、尊老愛幼、勤奮好學(xué)、 精益求精。 4、 尊重用戶、熱情和藹、忠誠本分。,（三）家政服務(wù)員行為規(guī)范,,1 、要遵紀(jì)守法：【案例：法盲使受害人變成犯罪人】2 、要遠(yuǎn)離惡習(xí)：禁

9、止盜竊、賭博或打架斗毆3 、要入鄉(xiāng)隨俗：要盡快熟悉和了解用戶家的生活習(xí)慣、飲食口味4 、要擺正位置：任何時候不要喧賓奪主5 、要真誠待人：不要欺騙家政公司和用戶，不該說的話不說，不該做的事不做；【案例：大意引來得殺身之禍】6 、要注意安全：確保用戶的財產(chǎn)安全；嚴(yán)禁與異性成（青）年人同居一室；不與不相識的人亂拉關(guān)系，嚴(yán)禁帶朋友在用戶家中食宿或停留；嚴(yán)禁擅自外出，禁止夜不歸宿；自己的人身安全及合法權(quán)益受到侵害時，要及時與家政公司聯(lián)

10、系，禁止擅自處理。 【案例：不遵守操作規(guī)程的小時工】,7 、要潔身自愛8 、要謹(jǐn)慎從事【案例：切勿抱著孩子在涼臺玩?！俊景咐阂粫r疏忽造成大禍】 9 、要不懂就問：用戶的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，不要不懂裝懂。如事情太多可記錄在紙上。 【案例：2009年官司：保姆誤用清洗劑清洗奶瓶！】10 、要勤儉節(jié)約：要主動協(xié)助用戶節(jié)約水、電、煤氣等各種開支；幫用戶采購日常生活用品時，須貨比三家；要

11、做好日常開支日記帳，不得虛報冒領(lǐng)。賣廢品、廢物的錢要如數(shù)上交用戶，不得私自占為己有。,家政服務(wù)員與雇主關(guān)系,對于家政人員來說，與雇主建立良好的關(guān)系十分重要。家政員與雇主建立良好的關(guān)系，必須把握好與雇主不同類型家庭成員及相關(guān)人員相處的的道德要求。1、與雇主家庭成年人相處的道德要求2、與雇主的孩子相處的道德要求3、與雇主家庭老人相處的道德要求4、與雇主家庭的親友、鄰居相處的道德要求5、與雇主家庭性格特殊、為人苛刻的人相處的道德要

12、求6、消除用戶誤解的道德要求,尊重東家,“干活不由東，累死也無功”,家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系。所以家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時并不需要低聲下氣、惟命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員，卻不能因此而隨心所欲，不認(rèn)真的完成服務(wù)工作。家政服務(wù)員是為滿足家庭生活的需求進(jìn)入家庭，因而必須尊重這個家庭的各種習(xí)慣和需求，并盡力滿足各種需求，以完成自己的任務(wù)。,案例：1）星期天的“懶覺”2）

13、沖進(jìn)來的尷尬,尊重家庭,家庭類型：A: 單親家庭：不要過分涉及雙親話題，尤其是涉及離開一方。B：老夫妻家庭：多談?wù)撍麄円詾榘恋暮⒆?，多談?wù)摫＝≡掝}。C：兩個孩子以上的大家庭：平等對待，不要有偏愛；父母面前告狀等。D：孤獨(dú)老人：真心對待，多接觸，多交心。,案例：“我不能吃掉你的福根！”,家政服務(wù)員上崗后應(yīng)注意事項(xiàng),1、初到雇主家的服務(wù)員的注意事項(xiàng)：1) 應(yīng)了解并牢記雇主家庭住址及周圍與服務(wù)相關(guān)場所和服務(wù) 時

14、間；2) 應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時應(yīng)找人的電話和地址；3) 應(yīng)了解雇主對服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng)；4) 應(yīng)了解所照看的老的、病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣；5) 應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的性格、愛好、工作、生活習(xí)慣與時間安排、飯菜以及必要物品的擺放位置。,2、家政服務(wù)員到雇主家后，一定要尊重雇主，并嚴(yán)格按照雇主的要求去做，不要老是強(qiáng)調(diào)自己的生活習(xí)慣；盡量在最短的時間內(nèi)了解雇主生活習(xí)

15、慣，飲食口味、愛好、起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。3、家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意擺正自己的位置，任何時候不要喧賓奪主。 例如：當(dāng)雇主及其家人在談話、看電視、吃飯時，做好自己份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。4、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。5、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事必須先敲門，出去時記住要輕松的把門關(guān)上。,6、寬以待人，嚴(yán)以律己、待人處事持

16、積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信、與人為善、助人為樂、心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)、事關(guān)個人利益從大處著想、不要斤斤計(jì)。7、不要使有主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協(xié)助雇主節(jié)約各種開支。8、在雇主家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自己家里的煩心事在雇主面前哆嗦，不要動不動就在雇主家因不順心面哭泣嘆氣，切記自己是來服務(wù)的，不是找麻煩的，不要利用雇主的好心而提出要求安排家人

17、工作等非份要求。9、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。,10、不要常用雇主家的電話，更不能用雇主家的電話聊天。11、工作時盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主家東西，應(yīng)主動向主人承人錯誤，爭取主人的諒解。切不可將損壞物品扔掉、或推諉。12、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。13、幫主人采購日用品一定要注意做好日常開支日

18、記賬，少則三天，多則一周向主人報賬，這樣可避免主人因時間過長發(fā)生記憶差錯，購買副食蔬菜，應(yīng)按主人交代的品種數(shù)量，單價辦理。不要大手大腳，揀自己愛好購買。,14、外出注意交通安全15、合同簽定后按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。16、人格平等、不卑不亢。,1、人身安全與自我保護(hù) 2、工作安全與自我保護(hù) 3、家庭防火防盜防意外 4、交通安全知識 5、安全用電用氣用水知識 6、安全用藥知識

19、7、家政服務(wù)人員個人衛(wèi)生 8、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)則 9、飲食衛(wèi)生常識,,三、家政服務(wù)員安全與衛(wèi)生,人身安全與自我保護(hù),自我保護(hù)原則不被金錢和體面的工作所誘惑。不與不相識的人亂拉關(guān)系。不輕易讓老鄉(xiāng)的言詞所迷惑。不輕易與人談戀愛，不在雇主家和家政公司以外的地方住宿，天黑之前應(yīng)回到雇主家中或家政公司。注意交通安全。不畏強(qiáng)勢與暴力，敢于同壞人壞事作斗爭。對不良情況應(yīng)及時向有關(guān)部門反映。認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到自尊、自愛、自信、自立、

20、自強(qiáng)。,工作安全與自我保護(hù),工作場地如有油污或濕滑,應(yīng)立即擦凈擦干。地面清潔后要提醒注意防滑。高處作業(yè)要使用梯子,不得使用任何代用品。擦室外玻璃時，慎防跌倒及塵灰入眼。搬運(yùn)沉重物品,須兩人以上搬運(yùn),盡量使用車輛,注意防止腰背扭傷。使用較濃清潔劑時,應(yīng)帶上手套,防止皮膚被腐蝕燒傷。發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的杯具有裂口時,應(yīng)立即更換。不將手伸入垃圾桶或垃圾袋內(nèi)收取廢棄物品,防止手指、手臂被刺傷。,家庭防火防盜防意外,一、家庭防火 （一

21、）家庭火災(zāi)的常見原因 1、電器引發(fā)的火災(zāi) 2、煤氣、液化氣引發(fā)火災(zāi) 3、冬季取暖設(shè)備引發(fā)火災(zāi) 4、其他原因 （二）家庭火災(zāi)的防范措施1、注意用電安全 2、注意煤氣、液化氣的使用安全 3、注意取暖設(shè)施的使用安全 4、其實(shí)防火措施。例小孩玩火、放煙花爆竹、不要在床上吸煙等,家庭防火（1）,明確引起火災(zāi)的原因室內(nèi)吸煙、亂扔煙頭用電不當(dāng)小孩玩火氣體泄漏油鍋著火,,,家庭防火

22、（2） ——家庭滅火措施,燃?xì)庠罹咧?先立即關(guān)閉進(jìn)氣閥門，切斷氣源，然后用家用滅火器噴射滅火或用浸濕的被褥衣物等捂蓋滅火。,家庭防火（3） ——家庭滅火措施,油鍋著火 不能潑水滅火，應(yīng)關(guān)閉爐灶燃?xì)忾y門，直接蓋上鍋蓋或用濕抹布覆蓋，令火窒息。還可向鍋內(nèi)放入切好的蔬菜冷卻滅火。,家庭防火（4）

23、 ——家庭滅火措施,家用電器或線路著火 先切斷電源，再用干粉或氣體滅火器滅火，不可直接潑水滅火以防觸電或電器爆炸傷人。,,,家庭防火（5） ——家庭滅火措施,,,木頭、紙張和布著火,汽油、酒精、油或食用脂肪等著火,水撲滅或用浸濕的被褥衣物等打撲。,用干粉劑滅火器或泡沫式滅火器滅火。,二、家庭防盜 家庭的安全防盜主要分人防和技防兩種方法1、人防：指人力防范。就是

24、通過人的能動作用，在掌握入室盜竊、搶劫等犯罪活動規(guī)律的基礎(chǔ)上所采取的各種防范措施。 入室盜竊、搶劫活動的一般規(guī)律： A、作案時間、空間特征。大多數(shù)時間為午夜至凌晨，以及上、下午這幾個時間段。 B、犯罪人員。以外流人員為主，也有本市常住的犯罪分子C、作案手段、方法。2、 技防：指技術(shù)防范，就是利用各種技術(shù)、器材和設(shè)施加強(qiáng)防衛(wèi)防范。 防范措施：A、加固門窗。B、大門應(yīng)安裝防盜門。

25、 C、大門上應(yīng)裝門視鏡（俗稱：貓眼）。 D、有條件的住戶還可安裝對講機(jī)、監(jiān)視器、報警器等設(shè)備。,掌握防盜的基本常識鑰匙要隨身攜帶，不要亂扔、亂放及轉(zhuǎn)借，防止外人乘機(jī)印模仿制；若將鑰匙丟失，及時告知雇主，更換門鎖。注意門窗的堅(jiān)固、嚴(yán)密，外出前要將門窗關(guān)好，并檢查門鎖是否鎖定；較長時間外出時應(yīng)與鄰居打好招呼，請求關(guān)照。獨(dú)自一人在家時，如有陌生人來訪，應(yīng)首先問清來訪人的身份，如雇主沒有明確交待，不應(yīng)開門。若雇主交待

26、將有朋友于某時間來訪，當(dāng)客人來時要主動熱情接待，客人未走或者雇主還未回來，家政服務(wù)人員切忌離開房間，以免發(fā)生意外。不要敞開大門，即使家中有很多人也要記得關(guān)好大門，以免犯罪分子趁機(jī)混入室內(nèi)。,,用氣安全,燃?xì)獍踩ＷR要經(jīng)常檢查灶具、氣罐、管道、管路連接處有無漏氣現(xiàn)象。氣罐應(yīng)直立擺放在易于搬動的地方，不能平放或倒放，并避免重力撞擊氣罐。使用燃?xì)庠顣r，人不要長時間離開，鍋中不要放太多的食物，以免風(fēng)吹滅火苗或湯汁溢出澆滅火苗而發(fā)生漏氣，

27、引發(fā)事故。使用燃?xì)夂髴?yīng)關(guān)閉總閥門，以防止氣體泄漏。,,安全用水,節(jié)約用水用水時的間歇，要關(guān)掉水龍頭。洗手、洗臉、刷牙時，不要讓水一直流著，最好用盆盛水洗臉。睡覺之前或出門之前，要檢查水龍頭是否關(guān)好，是否漏水。洗菜要講究順序，先擇洗蔬菜，再用洗蔬菜的水洗土豆、胡蘿卜等，然后削皮，最后將蔬菜、去皮的土豆等清洗干凈，最好用盆盛水洗菜。洗衣服節(jié)水。洗衣機(jī)洗少量衣服時，水位不要定得太高；將漂洗的水留下來，用來擦洗地板等。,,安全用藥,

28、一、正確服用藥物仔細(xì)核對藥物的名稱、劑量、服藥時間及有效期。服藥的姿勢應(yīng)采取站立位、坐位、半臥位，不能起床者可用軟墊將頭胸部抬高，服藥后10~15分鐘再恢復(fù)體位。服藥時用溫水吞服，不能用茶水或酒類送服。按照藥物性能服藥。溫馨提示：如果需要煎中藥，切記用砂罐、瓷罐煎，不要用鐵鍋、鋁鍋煎。,二、不同藥物服藥分類表：藥物分類 內(nèi)容止咳糖漿類 服藥后不宜飲水。磺胺類服

29、 藥后要多飲水。退熱藥 服藥后要多飲水。助消化藥 應(yīng)飯后服。對胃有刺激的藥 應(yīng)飯后服。酸類 要用吸管服用，服藥后 要漱口。鐵劑藥 要用吸管服用， 服藥后要漱口。,安全用藥,安全用藥,㈢、藥物中毒急救⑴、藥物中毒的原因第一，家庭中備藥較多，一

30、時疏忽拿 錯藥，導(dǎo)致誤服。第二，不遵醫(yī)囑，吃過量，或者自己給自己治病，沒有對癥。第三，藥物時間長，發(fā)生變質(zhì)，而患者服用時沒有注意而誤服。第四，老人患有多種疾病接受多種藥物的治療，造成藥物在體內(nèi)蓄 積中毒,⑵、藥物中毒的急救 將患者移至空氣新鮮的地方，使患者平臥，或取適當(dāng)體位。 采取催吐或?qū)a加快毒物的排除。 臨時急救后立即送

31、醫(yī)院接受系統(tǒng)診治。,十二種有毒的家常菜肴錯誤搭配1.土豆燒牛肉2.小蔥拌豆腐3.豆?jié){沖雞蛋4.茶葉煮雞蛋5.炒雞蛋放味精 6.紅白蘿卜混吃7.蘿卜水果同吃8.海味與水果同食9.牛奶與橘子同食10.酒與胡蘿卜同食11.白酒與汽水同飲12.吃肉時喝茶,安全飲食,安全交通,車輛和人流不斷增長，道路交通日益繁忙，了解和掌握走路、乘車、騎車的基本交通安全，提高自己的保護(hù)能力，可以避免交通事故發(fā)生。1、 

32、0;交通安全知識。2、 過馬路走橫道線。3、 文明乘車。,飲食衛(wèi)生常識,在日常生活中，人們常有一些不衛(wèi)生的飲食習(xí)慣和行為，但很多人對此尚未重視起來，這對身體健康十分不利?！安目谌搿边@句話講的就是這個道理，要注意： 1、養(yǎng)成吃東西以前洗手的習(xí)慣。 2、生吃瓜果要洗凈。 3、不隨便吃野菜、野果。 4、不吃腐爛變質(zhì)的食物。 5、不隨意購買、食用街頭小攤販出售的劣質(zhì)食品、飲料。

33、 6、不喝生水。,家政服務(wù)員個人衛(wèi)生,1、家政服務(wù)員要特別注意手的衛(wèi)生。2、家政服務(wù)員要每天早、晚應(yīng)堅(jiān)持刷牙，不吃異味食品，保持口腔清爽，無異味。3、家政服務(wù)員應(yīng)注意不在他面前摳鼻孔、剪鼻毛、挖耳朵、搓泥垢、脫鞋摳腳、剔牙縫、修指甲等。如若打噴嚏、咳嗽、手揩鼻涕、打哈欠時應(yīng)用手帕、紙巾捂口鼻向旁邊，而且要立即向旁邊的人說聲“對不起”。,四、家政服務(wù)員家庭禮儀,1、言談舉止2、儀表儀容　3、生活習(xí)俗,待客禮儀客人到訪時，

34、應(yīng)面帶笑容迎接，同時要向客人問好。 家里來了小客人，我們要熱情友好地招待他(她)，主動與他(她)一起玩耍。 大人交談時，我們不要隨便插話或打斷，更不要在屋內(nèi)大聲喧嘩。 客人告別時，我們要誠懇挽留。送別客人時，我們要等客人起身后才可站起。送客人出門，要等客人稍走遠(yuǎn)后再關(guān)門。,言談舉止,人的姿態(tài)、舉止是一種不說話的“語言”，通常也叫體態(tài)語，包括坐姿、站姿、走姿、表情和手勢等。它反映了一個人的素質(zhì)、受教育的水平及能被人信任的程度。,接待

35、來訪的客人是家政服務(wù)員工作中最常見的一項(xiàng)內(nèi)容。如來客從踏進(jìn)家門，就受到熱情接待，則既密切了雇主與賓客之間的關(guān)系，也體現(xiàn)了家政服務(wù)員待人接物、言談舉止的良好形象。 （1）準(zhǔn)備：整理房間，整飾衣著，備齊用品，提前等候。   （2）迎客：熱情迎接問候，讓進(jìn)屋內(nèi)；若有他人在場，應(yīng)予相互介紹。,一、接待來客,（3）待客：先請客人落座，主人后坐下；送上飲品或點(diǎn)心；專注交談，不宜不停起身，或一邊看電視一邊交談，或經(jīng)常暗示時間。 （4）

36、送客：起身相送，一般應(yīng)送到電梯口、樓下或大門口；應(yīng)揮手致意，目送客人遠(yuǎn)去。  　　客人進(jìn)門時，可接過其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿著睡衣接待客人。,通常姿態(tài)包括四肢動作舉止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的姿態(tài)舉止才能樹立良好的自我形象。由于從事家政服務(wù)的人員絕大多數(shù)為女性，所以，此處主要介紹女性家政服務(wù)員應(yīng)的的姿態(tài)、舉止。,二、姿態(tài)行為,（1）站姿：直立站好，雙腿并攏或分開不過肩寬

37、，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰成一直線，切忌站得東倒西歪，駝背凸肚，左右晃動，含胸撅臀。站立時兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，抬頭平視，微收下頜，切忌探頭斜肩，縮脖聳肩。站立時，可以雙手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。與人談話時，不要扭動身子，東張西望，也不要斜靠門框和墻邊。,（2）坐姿：落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座。穿裙裝時要用手?jǐn)n一下裙子，并注意雙膝要并緊，體現(xiàn)其莊重，切忌落座風(fēng)風(fēng)火火，雙腿大開。坐下后要

38、上身挺直，不要東倒西晃，前傾后仰。與人交談時要抬起頭，面向?qū)Ψ?，神態(tài)自然，彬彬有禮，雙手可以互疊放在大腿上，不要翹腿、抖動和做一些不雅的小動作。坐的時間長，可以更換一下坐姿，如兩腳交叉；前后小腿分開；側(cè)身坐等，但一定要注意雙膝不分開。,（3）走姿：走路時頭正頸直，挺胸收腹，重心稍靠前，腳的移動應(yīng)該彼此平行，跨步不宜太大，兩臂自然前后擺動，不要彎腰駝背，晃肩搖頭或兩邊扭胯。手腕不要離開身體，手掌向著體內(nèi)，以身體為中心適度前后搖擺。腳步要輕

39、快有節(jié)奏，不要拖拖拉拉或外撇內(nèi)拐，腳跟落在一條直線上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夾在腋下，也不要甩來甩去。,（4）舉止、動作：舉止、動作恭敬優(yōu)雅，大方得體。如“請進(jìn)”、“請坐”的手勢作得舒展大方，“敬茶續(xù)水”的動作恭敬從容。在他人面前，不作過激、奇特怪異或有害自我形象的動作。,（5）公共場所中的行為：在行為舉止中還要講究公共道德，無論行路、乘車，逛商店、公園；還是在影劇院、醫(yī)院都要自覺維護(hù)公共秩序、公共設(shè)施、公共衛(wèi)生、公共安全

40、，為創(chuàng)建整個社會的精神文明貢獻(xiàn)力量。,（1）聽到鈴聲，快接電話 　　電話鈴響后，要迅速接聽，如果鈴響三遍后，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼?；?）先要問好，禮貌應(yīng)答　　接電話的時候請說“你好，這是****的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說“請稍后”。（3） 備好筆紙，作好留言　　打電話之前請把要說的話記在本上，清楚說出主要內(nèi)容，不要浪費(fèi)，注意不要浪費(fèi)對方的時間； （4）打出電話，簡短明了　　如果對方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助尋找，找不

41、到時可詢問對方“我有什么可以幫到你嗎”，并準(zhǔn)確記下對方留言及時轉(zhuǎn)告，切不可說不在就掛斷電話，也不要尋根問底。,三、接打電話,電話是現(xiàn)代家庭中對外聯(lián)絡(luò)的重要手段，打電話看似非常簡單，但卻包含有豐富的禮儀技巧，家政服務(wù)員在接打電話時作到如下幾點(diǎn)：,儀表儀容,◆ 家政人員在一個家庭中，活動最頻繁，有時還會常常與人打道，這就要求我們的家政人員具備起碼的素質(zhì)。無論是個人衛(wèi)生，還是儀容儀態(tài)、舉手投足、言談話語，與家庭成員、鄰居、客人相處要有禮節(jié)，大

42、方得體。,1、 要有整潔文明的儀表大方得體的著裝：◆要根據(jù)自己的身體情況選擇合適的服裝；服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝，貽笑大方（要求勿著又高又厚又便宜的高鞋，建議平底為佳）；內(nèi)衣、外衣要穿戴整潔，服裝鞋襪要經(jīng)常換洗；注意不在他人面前整理衣物；不要穿有污染的衣服去廚房操作或進(jìn)臥室抱小孩?；瘖y的要求：家政服務(wù)員平日工作以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹。勤洗頭。每周至少洗1-2次。飾物的要求： 家政服務(wù)員在工作中不得佩戴飾物，

43、例如：戒指、項(xiàng)鏈、手鐲等。在工作中佩戴此物不方便操作，同時宜傷到小孩。,2、 舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅趣（1）要求我們的人員在家庭工作中要做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕，風(fēng)急火燎都是大忌。（2）家政人員在使用體態(tài)語言時，精神狀態(tài)要保持平靜、積極、向上，能較能體現(xiàn)出自已內(nèi)在的氣質(zhì)、修養(yǎng)、情操和性格特征。（3）家政工作同樣是一項(xiàng)光榮的工作的，不要以為是低人一等。,生活習(xí)俗,與雇主建立良好人際關(guān)系的基本方法 (一)了解雇主家政服務(wù)員要想

44、與雇主建立起良好的人際關(guān)系，首先要能夠充分地了解雇主，包括雇主的基本情況、家庭成員的關(guān)系，每個人的脾氣、愛好以及生活習(xí)俗等。(二)了解城鎮(zhèn)居民的生活特點(diǎn)(1)講衛(wèi)生，愛整潔。(2)飲食少而精，注重營養(yǎng)的合理搭配。 (3)起居作息時間嚴(yán)格。 (4)勤儉節(jié)約，計(jì)劃性較強(qiáng)。 (5)情感生活細(xì)膩、豐富，言談舉止較穩(wěn)重、含蓄。 (三)順應(yīng)雇主的生活習(xí)俗家政服務(wù)員來到雇主家，應(yīng)尊重、順應(yīng)并盡快適應(yīng)雇主的家庭生活習(xí)慣和生活習(xí)俗，努力縮