病人體驗與滿意度提升

1、患者體驗與滿意度提升,三臺縣第二人民醫(yī)院張 利 筠2014年4月,主要內(nèi)容,醫(yī)院服務患者體驗滿意度提升,醫(yī)院服務的涵義,員工在向患者及其家屬提供診療、護理 等服務時表現(xiàn)出來的，在知識、能力、工作熱情等方面水平高低的一種能力。,醫(yī)院服務的挑戰(zhàn),,患者的多樣性,醫(yī)院,服務期望值變化,,教育程度更高,競爭對手增加,醫(yī)院服務類型,,,,工廠型服務及時、高效、標準一致，流程完善不敏感、缺乏興趣、疏遠面不關注對方,滿

2、意型服務及時高效、標準一致，處理事情有技巧有善、有人情味、關注對方，做事機敏,冷漠型服務遲緩、前后不一致、缺乏組織性、繁復不敏感、冷淡、缺乏興趣，疏遠而不關注對方,老鄉(xiāng)型服務遲緩、前后不一致、缺乏組織性、混亂友好、有人情味、感興趣面關注對方,重視人情,重視標準,,長期以來醫(yī)院強調(diào)：提高醫(yī)療質(zhì)量，改進服務態(tài)度，但病人的就醫(yī)體驗依然不好，對醫(yī)院的服務評價依然不高,？,？,病人與醫(yī)者 感知與認知,,差距,,,要使認知差距

3、縮小，角色互換、相互了解、相互理解，病人體驗就是縮小醫(yī)患認知差距的橋梁但是目前“病人體驗”意識還不夠強，理念淡薄。,病人體驗的重要環(huán)節(jié),就醫(yī)等待的體驗診療措施的體驗醫(yī)院環(huán)境的體驗醫(yī)療費用的體驗,就醫(yī)等待的體驗,等待時無事可做比有事可做感覺時間長過程前等待時間比過程中等待時間感覺更長焦慮心情等待感覺時間更長不確定的等待比已知的、有限的等待時間要長沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長不公平的等待比平等的等待時間更長

4、單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長服務價值越高，人們愿意等待的時間就越長,,診療措施的體驗,檢診時：一個人生病到醫(yī)院后會急切驗證自己的診斷和預后估計，若得不到滿足或解釋，就可能產(chǎn)生焦慮不滿。施治時：病人來醫(yī)院前心理有個初略診療計劃，如果醫(yī)生的診療方案與其不相一致，醫(yī)生必須說服病人，病人才會認同。溝通：溝通并不完全在于病人因為醫(yī)者的告知而表示理解，更多的是讓病人獲得了醫(yī)方的人文關懷而表示認同。,診療措施的體驗,情感物化：越來越

5、多的儀器阻擋在醫(yī)生與病人之間，醫(yī)患的語言溝通、肌膚接觸減少，醫(yī)師的主觀和武斷增加。病人感覺不到醫(yī)生的溫暖和關愛??！權利義務化：“知情同意”被簡化為“告知簽字”。病人感覺到自己的生命健康權益被淪為乞求診療的法定義務,醫(yī)療環(huán)境的體驗,對于醫(yī)院來說，醫(yī)院環(huán)境更多指高端設備、住院樓（病房）對病人來說，需要的往往只是清新的空氣、清靜的房間、清潔的床單。往往擔心熱水、開水、膳食、如廁、停車等微不足道的小事。,醫(yī)療費用的體驗,病人追求醫(yī)療效果，同

6、時講求成本效益??！很多醫(yī)患糾紛基于費用太高，不少醫(yī)患沖突源于人財兩空??！,經(jīng)濟陷井必須設防，不惜代價切莫輕信！,細節(jié)動作可以改善病人體驗,病人行動無力時，一個攙扶的動作病人傷心落淚時，遞上一張紙巾高熱病人詢問病人病情時，摸摸它的額頭疼痛產(chǎn)婦安撫時，摸摸她的腹壁觸診時暖暖手；聽診時捂熱聽筒經(jīng)過病人床前，查房時順手幫病人蓋一下被子病人害怕手術：握住我的手，我一直陪伴你病人檢查結束后攙扶一把，說“好了，起來吧”,患者滿意度,滿

7、意度的計算公式＝態(tài)度*方法（效率）*行動（效果）是對服務質(zhì)量的檢閱；也是醫(yī)院運營的指標,提升病人滿意度,一、提升滿意度的態(tài)度二、提升滿意度的方法三、提升滿意度的結果,一、提升滿意度的態(tài)度,重視患者禮貌待人把握時間專業(yè)精神服務熱情全心投入充滿耐心,二、提升滿意度的方法,,方法二：重視了解患者需求,方法一：重視服務關鍵點,方法三：管理患者期望值,方法一：重視服務關鍵點,,與患者直接接觸的時刻,接觸的機會？,關鍵時刻？

8、,,接觸機會：為病人體格檢查、生命體征檢查時目光接觸、治療、晨晚間護理、健康宣教、出院指導…….關鍵時刻：首次接觸時：患者心情緊張、焦慮、恐懼進行有創(chuàng)操作時：恐懼…….???,方法二：重視患者需求,積極傾聽了解需求分析需求確定需求,,,溝通是橋梁,方法三：管理患者期望值,預測期望了解期望調(diào)整期望滿足期望超越期望,,,縮小服務落差,管理患者期望的原則,1、貫穿雙贏思想2、確定期望需求的合理性3、