呼叫中心業(yè)務培訓講義

1、,中國網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務培訓,2,目錄,呼叫中心業(yè)務總體介紹 國內(nèi)呼叫中心市場分析 呼叫中心業(yè)務模式對比分析 網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務概述 網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務指導意見 傳統(tǒng)外包呼叫中心介紹 虛擬呼叫中心介紹 呼叫中心業(yè)務營銷策略 工作要求,3,,,,,,,國內(nèi)呼叫中心市場分析,發(fā)展歷程 發(fā)展現(xiàn)狀 發(fā)展趨勢,4,呼叫中心發(fā)展歷程,從功能和應用的角度分析，呼叫中心的發(fā)展可分為三個階段： 第一階段：以呼入為主 建立語音為

2、主的呼入平臺，以提供信息服務為主。 第二階段：以呼出為主 建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電子商務的一部分形成交易，為公司提供新的利益增長點。目前中國已有少數(shù)企業(yè)在使用中。 第三階段：綜合呼叫中心 既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，把銷售蘊涵在客戶服務中。其模式是將呼入座席與呼出座席合并，縮減整體座席投入，當呼出繁忙時，系統(tǒng)將把部分呼入座席自動轉(zhuǎn)到呼出，最終達到呼入呼出的融合和成本的縮減。此時的

3、呼叫中心已從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心。,5,5,發(fā)展現(xiàn)狀－大企業(yè)自建呼叫中心 中小企業(yè)租賃呼叫中心,,到2006年底，中國呼叫中心市場總規(guī)模達到260億，2001年－2005年以平均13％的比例增長，2005年以后以平均15％增長率增長。大型企業(yè)多采取自建呼叫中心的模式，市場容量相對飽和；而中小型企業(yè)發(fā)展迅速，大多采用租賃模式迅速建立自己的呼叫中心，提升企業(yè)形象及服務水平，因此中小型企業(yè)客戶是呼叫中心業(yè)務未來發(fā)展

4、的重點對象。數(shù)據(jù)來源：www.ctiforum.comwww.cnii.com.cn,中國呼叫中心統(tǒng)計2001-2006,國內(nèi)呼叫中心發(fā)展概況： ?呼叫中心為越來越多國內(nèi)企業(yè)接受，市場規(guī)模穩(wěn)步擴大?大企業(yè)自建呼叫中心?中小企業(yè)租賃呼叫中心,6,發(fā)展現(xiàn)狀－更多客戶選擇外包式呼叫中心,更多客戶選擇外包式呼叫中心的原因如下：,,,,,,特點及原因,基礎建設投入系統(tǒng)維護成本運營管理成本,系統(tǒng)建設的適用性系統(tǒng)建設的全面性

5、服務的專業(yè)性管理的專業(yè)性,項目準備周期短運營規(guī)模調(diào)整靈活,數(shù)據(jù)資源人力資源其他資源,成本因素,專業(yè)性,靈活性,資源整合優(yōu)勢,7,發(fā)展現(xiàn)狀－呼叫中心的行業(yè)、區(qū)域分布分析,2002－2006年呼叫中心市場處于調(diào)增期，正從“量”的發(fā)展轉(zhuǎn)向“質(zhì)”的提高，針對性的行業(yè)發(fā)展開始替代原來盲目的市場拓展。呼叫中心的行業(yè)、區(qū)域分布如下圖：,在行業(yè)分布中，電信、交通運輸、制造業(yè)的坐席數(shù)量排在前三位，分別占據(jù)了40.51%、8.19%、7.41％的

6、份額，而外包以7.41％ 排名第四； 在區(qū)域分布中，中國的呼叫中心主要集中在廣州、上海、北京等核心城市，除大連因離岸外包業(yè)務而擁有一定規(guī)模的坐席外，其他城市由于缺少客戶資源而數(shù)量有限。,8,發(fā)展趨勢,2007－2010 年是中國第二波呼叫中心建設風潮期，預計呼叫中心投入規(guī)模平均年度復合增長率將超過20％，其中2007年中國呼叫中心投入規(guī)模將達到337.19 億元。 1、主要拉動因素： 對外開放的服務業(yè)在2007－2010

7、 年將給呼叫中心廠商帶來更多市場增長機會。 2008 年奧運會和2010 年世界博覽會將成為呼叫中心發(fā)展的推動力。 市場競爭加劇，企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，客戶為先、服務制勝導致企業(yè)客戶服務中心需求的增加。 2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析： 先進的IP技術(shù)成為發(fā)展方向 行業(yè)應用進一步延伸 咨詢及培訓等增值業(yè)務大幅增長 外包式呼叫中心發(fā)展成為趨勢,9,發(fā)展趨勢,2007年行業(yè)客戶需求預測： 2007 年大型呼叫中

8、心將由集中走向分散。2007 年中國主要行業(yè)的大型用戶呼叫中心需求比例平均為40.2%，其中需求比例較高的汽車、交通、電子、物流、電力行業(yè)均超過40%，汽車行業(yè)高達60%以上。化工與鋼鐵的需求比例較低。 中小企業(yè)客戶的呼叫中心建設仍是熱點。伴隨著一些中小企業(yè)的發(fā)展，競爭的激烈要求其提供完整的客戶體驗，呼叫中心的建設已經(jīng)提上了其議事日程；另外一些行業(yè)的集中需求也導致了中小呼叫中心建設的熱潮，如廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等

9、行業(yè)的需求就最為明顯。 國內(nèi)呼叫中心市場分析，小結(jié)： 二十萬的坐席基數(shù)以及20％的年增長率，預示著國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心的需求潛力巨大； 降低運營管理成本，專注于核心優(yōu)勢的發(fā)展，促使企業(yè)選擇外包服務，這已成為國際、國內(nèi)呼叫中心市場的發(fā)展趨勢； 中小企業(yè)客戶對外包呼叫中心的需求將迅速增長。,10,,,,,,,呼叫中心業(yè)務模式對比,三種業(yè)務模式 對比分析,11,呼叫中心的三種建設模式－自建呼叫中心,目前最常見的一種呼叫中心建設方式，即

10、由企業(yè)采購建設呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。,intranet,PSTN,,,,,,呼叫中心平臺,企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,PLMN,,,,,12,呼叫中心的三種建設模式－傳統(tǒng)外包呼叫中心,增值通信服務提供商提供場地、設備、客服人員等資源的組合式租賃服務，可

11、承攬企業(yè)客戶所提出的各類呼叫中心應用任務。這種方式非常適合于業(yè)務相對簡單的中小企業(yè)使用。,intranet,PSTN,,,,呼叫中心平臺,外包運營商內(nèi)部環(huán)境,PLMN,,,,,,,,,,13,呼叫中心的三種建設模式－虛擬呼叫中心,虛擬呼叫中心是為企業(yè)提供的一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺資源托管類服務。企業(yè)不需要投入任何呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)，只需要按照需求向虛擬呼叫中心運營商申請?zhí)摂M呼叫中心資源，就可以迅速建立起自己的呼叫中心應用系統(tǒng)。虛擬呼叫

12、中心可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本。非常適合中小企業(yè)使用。,internet,PSTN,,呼叫中心平臺,虛擬呼叫中心運營商內(nèi)部環(huán)境,PLMN,,,,,,PSTN,,,,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,14,呼叫中心三種建設模式比較,從企業(yè)的角度出發(fā)，采用自建、傳統(tǒng)外包、虛擬呼叫中心這三種模式建立呼叫中心的比較如下：,15,外包式呼叫中心業(yè)務類型、提供方式,外包呼叫中心業(yè)務類型包括： 商業(yè)流程外包BPO （Busine

13、ss Processing Outsourcing） 信息服務外包ITO（Information Technology Outsourcing）提供方式： 咨詢顧問（企業(yè)內(nèi)訓、呼叫中心咨詢方案 ） 市場服務（客戶回訪、人力外派、渠道監(jiān)管、離岸外包） 數(shù)據(jù)服務（數(shù)據(jù)清洗、銷售機會挖掘、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘） 技術(shù)服務（CRM系統(tǒng)開發(fā)、呼叫管理系統(tǒng)開發(fā)）,16,,,,,,,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務指導意見,業(yè)務定義 業(yè)務優(yōu)勢 業(yè)務

14、形式 運作模式,17,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務定義,呼叫中心業(yè)務是中國網(wǎng)通面向廣大企業(yè)客戶提供的呼叫中心系統(tǒng)資源、坐席出租，以及與呼叫中心相關(guān)的綜合服務提供。呼叫中心業(yè)務包括傳統(tǒng)外包和虛擬兩種形式。 呼叫中心業(yè)務是與中國網(wǎng)通向“寬帶通信及多媒體服務提供商”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相適應的一種業(yè)務實現(xiàn)。發(fā)展呼叫中心業(yè)務，為企業(yè)客戶提供外包服務，將服務向客戶的內(nèi)部業(yè)務層面擴展，有利于深度挖掘客戶業(yè)務需求，對于提升客戶價值、抑制客戶流失、提高公司業(yè)務收入具

15、有重要意義。,18,網(wǎng)通開展呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢（一）,品牌優(yōu)勢 各省在推廣呼叫中心業(yè)務時，要充分利用奧運合作伙伴優(yōu)勢，借“奧運會呼叫中心唯一服務提供商”、“與國外運營商建立呼叫中心互聯(lián)” 、“奧運城市通”等項目宣傳推廣，把網(wǎng)通的奧運優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成品牌和品質(zhì)的優(yōu)勢，獲得客戶關(guān)注，贏得客戶選擇。 “中國網(wǎng)通是北京2008年奧運會合作伙伴，為您提供奧運級的呼叫中心”經(jīng)營管理優(yōu)勢 熟悉如何處理呼叫和運營呼叫中心，而且涉足呼叫中心領域

16、較早(114、10060等大型呼叫中心），具有多年豐富的話務管理經(jīng)驗，擁有有專業(yè)水平的話務人員和管理人員；客戶資源優(yōu)勢 具有號碼資源優(yōu)勢，同時擁有龐大的用戶群，多年積累的客戶資源是業(yè)務開展的基礎；,19,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢（二）,網(wǎng)絡優(yōu)勢 擁有豐富的網(wǎng)絡資源，可以通過其本身的富余網(wǎng)絡資源為企業(yè)提供呼叫中心的一些功能和服務，并能夠滿足用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有優(yōu)勢。技術(shù)優(yōu)勢 擁有很

17、多高水平、高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人員，能確保其服務素質(zhì)的高水準，新業(yè)務上馬快、起點高，能滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。服務支撐優(yōu)勢 讓人放心，運營企業(yè)分支機構(gòu)到縣。整體融合優(yōu)勢 呼叫中心產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)產(chǎn)生強大的齒輪聯(lián)動效應。,20,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務形式,網(wǎng)通利用傳統(tǒng)呼叫中心、新型的虛擬呼叫中心平臺為客戶提供呼叫中心外包業(yè)務。 一、傳統(tǒng)外包呼叫中心 網(wǎng)通提供呼叫中心場地、設備、坐席人員等，外包客戶只需提出對呼叫中

18、心的應用需求，支付相應的費用就可以獲取呼叫中心服務。傳統(tǒng)外包呼叫中心業(yè)務面向企業(yè)客戶提供多種形式的資源外包及委托服務承接。二、虛擬呼叫中心 網(wǎng)通利用虛擬呼叫中心平臺(平臺已經(jīng)建成，支持全國業(yè)務)，向客戶提供呼叫中心資源及虛擬坐席出租業(yè)務。企業(yè)客戶付費后，將獲得軟件形式的呼叫中心應用，企業(yè)可以將坐席設置在互聯(lián)網(wǎng)所能到達的任何地方。,21,傳統(tǒng)外包呼叫中心運作模式,網(wǎng)通獨立提供業(yè)務 與外包呼叫中心提供商合作 我公司提供機

19、房、設備、坐席，合作方提供人員，綜合利用雙方的營銷渠道，共同拓展外包呼叫中心業(yè)務。業(yè)務收入分成。 與人力外包服務商合作：網(wǎng)通提供機房、設備及坐席，合作方提供人員； 與系統(tǒng)提供商合作：由系統(tǒng)提供商負責投入呼叫中心系統(tǒng)，雙方按約定比例進行合作分成。這種合作模式下，網(wǎng)通無需投資，且有合作伙伴提供技術(shù)、運營、客戶服務支持，網(wǎng)通只需專注于市場的拓展，投入少，產(chǎn)出多，可短平快產(chǎn)生收益。 外包呼叫中心提供商合作：如我公司提供通信線路資源，合作方

20、提供坐席、場地、人員，綜合利用雙方的營銷渠道，共同拓展外包呼叫中心業(yè)務，業(yè)務收入分成。 IT服務商合作：依靠合作伙伴的技術(shù)力量，定制開發(fā)業(yè)務應用，滿足客戶個性化需求，提供差異化服務，提高網(wǎng)通外包呼叫中心競爭力。,22,,,,,,,傳統(tǒng)外包呼叫中心介紹,業(yè)務介紹 經(jīng)營模式 經(jīng)營內(nèi)容 發(fā)展策略,23,傳統(tǒng)外包呼叫中心業(yè)務類型,1、平臺資源出租類 向企業(yè)提供呼叫中心平臺、機房、坐席等設施、虛擬呼叫中心坐席的出租。2、客服人員

21、外包類 外包客服人力資源，由網(wǎng)通為企業(yè)提供專業(yè)客服人員，直接進駐企業(yè)客服中心為企業(yè)服務。3、坐席服務外包類 企業(yè)向網(wǎng)通租用客服中心坐席，由網(wǎng)通客服人員代理完成企業(yè)所提出的各項任務。從業(yè)務應用形式角度分為：呼入業(yè)務：以呼入為主的業(yè)務模式，應用形式有：客戶服務熱線、投訴熱線、預約登記熱線、技術(shù)支持熱線、信息咨詢熱線、政府機構(gòu)的熱線電話等。呼出業(yè)務：以呼出為主的業(yè)務模式，應用形式有：話營銷、銷售、數(shù)據(jù)庫營銷、市場信息調(diào)查

22、、客戶回訪、服務升級管理、催繳服務、電話提醒服務等。業(yè)務流程外包：企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商。4、增值類業(yè)務 為企業(yè)提供呼叫中心運營相關(guān)的專業(yè)培訓、管理咨詢、業(yè)務流程應用設計、系統(tǒng)集成、客戶數(shù)據(jù)分析、開發(fā)和管理服務等。,24,傳統(tǒng)外包呼叫中心經(jīng)營內(nèi)容,集團目前正在研究制定傳統(tǒng)外包呼叫中心的業(yè)務資費，將在近期另行下發(fā)。已經(jīng)開展業(yè)務的地區(qū)，可暫按省內(nèi)現(xiàn)行資費繼續(xù)執(zhí)行。,25,基礎業(yè)務功能：呼叫中心整體外包

23、、語音中繼出租、臨時座席出租（客戶通信和管理層面） 擴展業(yè)務功能：切入到客戶業(yè)務層面 呼叫中心話務員培訓和管理咨詢 呼叫中心業(yè)務與客戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的接口開發(fā) 基于呼叫中心的電子營銷,客戶服務能力 應用開發(fā)能力 業(yè)務營銷能力,,,呼叫中心業(yè)務平臺,一體化ICT服務能力,,發(fā)展方向,呼叫中心業(yè)務功能及發(fā)展方向,,,26,傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展策略,服務差異化 應根據(jù)不同的客戶分群提供不同的服務內(nèi)容，高端客戶群由專業(yè)的服務團隊向

24、他們提供更增值的服務，滿足高端客戶的個性化需求，從而挖掘更大的業(yè)務機會；而中低端客戶由普通的呼叫中心座席組提供相對標準服務；能力差異化 呼叫中心座席組通常根據(jù)技能來劃分，后臺座席通常需要具有更高的技能、更豐富的經(jīng)驗、更長的工作年限并專長于某項產(chǎn)品或服務，這樣能更加深度地為高價值客戶務；成本差異化 對高端客戶給予人工服務與自助服務的自由選擇，并針對性配備專用的服務資源；而對中低端客戶則考慮更多引導他們規(guī)則的需求至相對低

25、成本的渠道，如IVR、網(wǎng)站、短信等自助渠道；,27,傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展策略,發(fā)揮網(wǎng)通優(yōu)勢，關(guān)注技術(shù)服務 普通呼叫中心外包服務企業(yè)只限于提供坐席資源外包和咨詢服務，對客戶業(yè)務系統(tǒng)應用層面切入較淺，不能滿足客戶對信息化綜合性解決方案的需求。 各省在業(yè)務發(fā)展過程中，應發(fā)揮公司資源整合方面的優(yōu)勢，在發(fā)展坐席外包的基礎上，關(guān)注提供技術(shù)性服務。使用外包呼叫中心的企業(yè)個性化需求多，應以客戶的差異化需求為切入點，依托網(wǎng)通自身或合作伙伴的技

26、術(shù)力量，滿足客戶個性化需求，提供差異化的客戶端服務。滿足客戶多樣的業(yè)務應用需求，提高呼叫中心的效用，滿足商企客戶降低呼叫中心使用成本和利用呼叫中心獲得商業(yè)利益的雙重需求，提高客戶粘性和客戶滿意度。,28,,,,,,,虛擬呼叫中心介紹,業(yè)務功能 業(yè)務優(yōu)勢與賣點 資費標準 客戶定位,29,業(yè)務功能,虛擬呼叫中心介紹,1、統(tǒng)一號碼2、自動語音服務3、人工座席4、隨電數(shù)據(jù)5、智能路由6、錄音管理7、知識庫管理8、呼叫統(tǒng)計9

27、、工單管理10、客戶管理11、監(jiān)控管理,,30,虛擬呼叫中心業(yè)務功能－匯接業(yè)務,31,虛擬呼叫中心業(yè)務功能－自動語音業(yè)務,32,虛擬呼叫中心業(yè)務功能－人工業(yè)務,33,虛擬呼叫中心業(yè)務功能－人工業(yè)務,34,業(yè)務優(yōu)勢,虛擬呼叫中心介紹,1、統(tǒng)一號碼2、自動語音導航（IVR）3、智能路由4、分布式座席5、彈性座席6、快速開通,,35,虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－統(tǒng)一號碼,統(tǒng)一接入號碼，不限地域、固定電話、小靈通、移動電話均可撥打！,不

28、管您用何種終端、何種運營商網(wǎng)絡，您的服務人員到哪里，都可以進行服務受理。,,4006/800/116867/68/69,用戶可以只申請一個電話號碼（4006/800/短號碼/市話號碼）作為虛擬呼叫中心業(yè)務接入號碼，對這一電話號碼的呼叫，可根據(jù)用戶的要求接至不同的目的地。滿足客戶全網(wǎng)呼叫的需求。,36,虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－自動語音導航（IVR),可以提供復雜的多級IVR服務 案例：寧波昆和建設集團公司業(yè)務分布在寧波、杭州、紹興，

29、用戶呼叫昆和4006的號碼，通過結(jié)合虛擬呼叫中心自動語音導航，可以應用多級ivr功能并且自動導航就近路由到寧波、杭州、紹興。,,,4006,昆和公司 歡迎/通告,杭州城市公司,寧波城市公司,紹興城市公司,1、樓盤銷售,2、物業(yè)管理,3、客戶服務,4、預留一至兩個接口,1、自動語音,2、人工,樓盤介紹,銷售信息,白蕩海管理處,山水人家管理處,親親家園管理處,坤和會積分查詢,坤和會活動信息,白蕩海山水人家4S店人工服務,親親家園4S店人工服

30、務,37,虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－智能路由,根據(jù)用戶來電識別用戶身份，根據(jù)用戶特性按照坐席特長、等待時間等因素，動態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務。讓用戶享受更高的服務品質(zhì)。滿足客戶組建全國呼叫中心的需求，實現(xiàn)靈活的全國呼叫、集中式管理，屬地化服務的業(yè)務體系。,呼叫中心平臺,,,電話就近路由座席技能級別路由座席工號順序路由座席空閑優(yōu)先路由座席溢出路由,,呼叫中心平臺－路由調(diào)度,客戶通常面臨的問題：　遇到

31、不專業(yè)的客服人員　尋求個性化服務　等待時間長,,座席組A,座席組B,座席組C,38,虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－分布式座席,38,intranet,,,,呼叫中心平臺,,,,,,,不同地點座席人員協(xié)同工作,人工座席不受地域限制，能夠部署到互聯(lián)網(wǎng)所能達到的任何地方，身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一平臺下共同處理用戶咨詢與投訴問題。滿足客戶組建分布式呼叫中心的需求。解決連鎖機構(gòu)、不同地域分公司間的業(yè)務聯(lián)絡。,。,39,業(yè)務高峰已過，不再需要2

32、0個座席，只需要10個座席了,,,,,,虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－彈性座席,根據(jù)市場變化，客戶可以按照需求隨時調(diào)整人工座席數(shù)量及自動語音數(shù)量，滿足客戶組建規(guī)模不定型呼叫中心的需求，解決證券、旅游、家電銷售等行業(yè)業(yè)務量高峰時話務溢出給企業(yè)帶來的損失，業(yè)務量低谷時造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本的付出。,40,您好這里是XX公司，請問您需要什么幫助？,虛擬呼叫中心業(yè)務優(yōu)勢－快速開通,傳統(tǒng)呼叫中心的建設周期為3至6個月，快速開通，可以解決傳統(tǒng)呼叫

33、中心建設周期漫長的問題。從用戶申請業(yè)務正式受理到業(yè)務實現(xiàn)報竣，7個工作日完成。滿足客戶組建臨時性呼叫中心的需求。,41,41,虛擬呼叫中心業(yè)務賣點,電信級級呼叫中心服務：網(wǎng)通公司能夠提供運營商級平臺品質(zhì)的呼叫中心服務。 省錢、省心：用戶使用虛擬呼叫中心業(yè)務不用投資建設呼叫中心系統(tǒng)，省去軟硬件設備選型、組建、升級維護等繁瑣的工作。網(wǎng)通公司提供一體化的產(chǎn)品服務。 強大的呼叫中心功能：提供多級IVR流程、補充400/800等匯接業(yè)務功能。

34、分布式座席集中管理服務，補充傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務功能。 快速組建：“語音天地”呼叫中心業(yè)務實現(xiàn)只需7個工作日。,42,虛擬呼叫中心業(yè)務目標客戶定位,“語音天地”虛擬呼叫中心可以滿足企業(yè)分布式呼叫中心、臨時性呼叫中心、規(guī)模不定型呼叫中心、現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務溢出、自動語音業(yè)務的需求。目標客戶定位 有規(guī)范化服務要求，但又無力自建呼叫中心的中小企業(yè)，尤其適合以呼叫中心做為贏利中心的中小企業(yè)客戶。 原有大量400、800、本地電話熱線客戶，需要

35、升級為多級IVR應用或增加座席功能的企業(yè)客戶。企業(yè)不用更換號碼，“語音天地”虛擬呼叫中心作為業(yè)務補充，為企業(yè)保值、增值。,43,,,,,,,呼叫中心業(yè)務營銷策略,市場目標 營銷策略,44,呼叫中心業(yè)務市場目標,細分行業(yè)和客戶，獲得與主導運營商地位相匹配的呼叫中心市場份額外包呼叫中心實現(xiàn)對政府、中高端企業(yè)客戶的覆蓋，增加客戶的長期黏著力打造品牌優(yōu)勢，虛擬呼叫中心成為中國中小企業(yè)呼叫中心的首選產(chǎn)品,外包和虛擬呼叫中心業(yè)務并重發(fā)展,45

36、,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務發(fā)展策略,區(qū)域策略 1、北方：傳統(tǒng)外包、虛擬呼叫中心同步發(fā)展 2、南方：重點發(fā)展虛擬呼叫中心業(yè)務。 產(chǎn)品組合策略 依托網(wǎng)通的主流產(chǎn)品或成熟業(yè)務，采用呼叫中心與主流產(chǎn)品的組合推廣，相輔相成，共謀發(fā)展。 細分市場策略 1、利用政府信息化推進契機，爭取政府部門各種政務、服務呼叫中心項目； 2、分析需求旺盛的中小企業(yè)的需求，不斷完善產(chǎn)品，推出專業(yè)化、標準化的解決方案； 3、利用服務業(yè)對

37、外開放，吸引外資注入的市場機會，推動呼叫中心在服務行業(yè)、跨國企業(yè)的應用。 合作發(fā)展策略 開展與外包呼叫中心等廠商的合作，謀求共贏發(fā)展。,46,價格策略：,為了吸引企業(yè)客戶使用呼叫中心業(yè)務，業(yè)務導入期對于申請開通呼叫中心業(yè)務的客戶，業(yè)務功能費等給予較大的優(yōu)惠。,渠道策略：,業(yè)務推廣初期以大客戶經(jīng)理和商務客戶經(jīng)理直銷為主，以社會代理商為輔。 應積極利用有行業(yè)背景的代理渠道，建立相應的渠道銷售管理及獎勵機制。,捆綁營銷策略：,呼叫中

38、心產(chǎn)品可以同網(wǎng)通現(xiàn)有產(chǎn)品形成功能互補，可作為對商企用戶整體解決方案的一部分進行銷售，各分公司應進一步加強對企業(yè)用戶需求的分析能力，并據(jù)此提出對企業(yè)用戶的多業(yè)務解決方案，適時地將呼叫中心業(yè)務捆綁進去。如可以與4006、商企電話、企業(yè)寬帶、ASP等產(chǎn)品捆綁銷售。在推進呼叫中心產(chǎn)品業(yè)務發(fā)展同時擴大網(wǎng)通相關(guān)產(chǎn)品的市場份額。,宣傳策略：,針對行業(yè)目標客戶主要通過直投、商務/財經(jīng)類報刊、巡展、行業(yè)展會等實施手段強化對客戶的吸引。,呼叫中心業(yè)務總體營

39、銷策略,47,細分客戶群，提供不同行業(yè)解決方案,1、積極配合政府相關(guān)部門開展呼叫中心業(yè)務，滿足政務呼叫中心業(yè)務需求： 抓住政府信息化建設機遇，積極爭取政府部門(包括工商、稅務、公安、司法、海關(guān)、教育、消防、社區(qū)等等)的各種政務、服務呼叫中心項目。 2、關(guān)注中小企業(yè) 越來越多的中小企業(yè)意識到呼叫中心的運用對于處理好企業(yè)與客戶關(guān)系，以及開展營銷活動的重要作用，卻沒有實力或精力自建，以外包或虛擬方式運營呼叫中心是這些企業(yè)的最

40、佳選擇。要關(guān)注中小企業(yè)的需求，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務，向數(shù)量龐大的中小企業(yè)尋求利潤。 3、研究呼叫中心業(yè)務在各行業(yè)的應用，進行行業(yè)細分 不同行業(yè)呼叫中心需求不同，根據(jù)不同行業(yè)制定不同的營銷策略，提供不同的產(chǎn)品和服務。 提供不同行業(yè)的解決方案，為客戶開發(fā)呼叫中心與后臺信息系統(tǒng)接口。,48,鎖定重點行業(yè)標桿企業(yè),梳理現(xiàn)有大客戶、商務客戶名錄，明確目標客戶群，鎖定行業(yè)標桿企業(yè)重點突破。發(fā)展重要行業(yè)客戶，尤其是4006/800客戶中

41、行業(yè)領航者客戶，在客戶不改變現(xiàn)有應用的情況下，開發(fā)滿足行業(yè)需求的解決方案，樹立行業(yè)標桿客戶，形成燈塔效應，開展案例營銷。,案例營銷采用結(jié)構(gòu)化營銷模式：目標客戶調(diào)查：客戶經(jīng)理對目標客戶進行走訪調(diào)查、或者采用業(yè)務推介會的方式，摸清客戶業(yè)務現(xiàn)狀和對虛擬呼叫中心業(yè)務的需求。推介產(chǎn)品：可以是虛擬呼叫中心業(yè)務解決方案，也可以是2～3種特定產(chǎn)品、服務的組合捆綁?？梢詫τ谶M入行業(yè)細分名單的客戶，根據(jù)重要程度分批次召開推介會。 跟進銷售：根據(jù)與會客

42、戶的反饋信息，對每一個有需求意向的客戶應持續(xù)跟蹤、回訪，對重點客戶進行一對一營銷，力爭成功簽單。售后服務：對于體驗試用客戶，及時解決客戶使用中遇到的問題，幫助客戶形成使用習慣。,49,呼叫中心業(yè)務的目標客戶－適用行業(yè),政府及公共事業(yè)單位 燃氣、自來水、市長熱線、質(zhì)量監(jiān)督熱線、環(huán)保熱線、城建熱線、稅務熱線等。生產(chǎn)制造業(yè) 耐用消費品類，如汽車、家電、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；日用品類，如化妝品、保健品等。服務業(yè) 房

43、地產(chǎn)經(jīng)紀、商業(yè)連鎖、旅游、票務代理銷售等。交通運輸業(yè) 航空公司、鐵路運輸、公路運輸、物流配送、交通調(diào)度等。咨詢業(yè) 醫(yī)療咨詢、公益信息咨詢、娛樂信息查詢等。金融業(yè) 保險、證券等。防偽 各類全國防偽公司。新聞出版與傳媒娛樂 電視媒體、平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)公司等。,50,虛擬呼叫中心業(yè)務重點推廣對象,座席數(shù)量隨業(yè)務量靈活變化的企業(yè)： 座席數(shù)量隨需而變，根據(jù)客戶季節(jié)性業(yè)

44、務的開展，按需要隨時增加或減少座席數(shù)量。如：基金證券業(yè)、旅游服務行業(yè)、航空訂票業(yè)等。 需要分布式呼叫中心的企業(yè): 連鎖型企業(yè)各分公司之間需要統(tǒng)一接入號碼，便于客戶記憶。并且在不同地區(qū)之間的客服座席分散部署，業(yè)務集中管理。如：房地產(chǎn)行業(yè)、連鎖餐飲娛樂行業(yè)、家電售后服務、汽車銷售、家電連鎖銷售等。 臨時性、需要快速組建呼叫中心的企業(yè): 適合于有臨時性呼叫中心建設需求（如博覽會、展銷會、大型活動等）的企業(yè)客戶使用，企業(yè)可以

45、臨時租用部分坐席，等相關(guān)活動結(jié)束即可申請終止業(yè)務，釋放坐席資源采用溢出對現(xiàn)有呼叫中心進行補充 如果企業(yè)已經(jīng)建設有呼叫中心，但是由于資源受限制，暫時無法擴容的情況下，企業(yè)可以選擇采用CCOD做溢出。 申請800/400號碼的企業(yè) 可以捆綁使用CCOD業(yè)務，實現(xiàn)多級ivr，分散式客服電話的連選等功能（如四川長虹）。,51,實施捆綁營銷策略,呼叫中心業(yè)務市場發(fā)展應依托網(wǎng)通的主流產(chǎn)品或成熟業(yè)務，采用產(chǎn)品組合策略，將呼叫中心

46、業(yè)務與現(xiàn)有產(chǎn)品捆綁，為客戶提供一攬子解決方案。在推進呼叫產(chǎn)品業(yè)務發(fā)展同時，擴大網(wǎng)通相關(guān)產(chǎn)品的市場份額。如： 結(jié)合4006、800、95或96等成熟業(yè)務，基于成熟業(yè)務的客戶資源推介新業(yè)務，吸引客戶使用并逐步了解網(wǎng)通呼叫中心產(chǎn)品。 利用虛擬呼叫中心豐富的業(yè)務能力，為800、4006拾遺補缺，增強800、4006功能，向企業(yè)提供多級IVR、以及其他豐富的虛擬呼叫中心業(yè)務應用，提升客戶ARPU值，增強客戶粘性。,52,產(chǎn)品捆綁舉例