呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)講義

1、,中國網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn),2,目錄,呼叫中心業(yè)務(wù)總體介紹 國內(nèi)呼叫中心市場分析 呼叫中心業(yè)務(wù)模式對比分析 網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)概述 網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見 傳統(tǒng)外包呼叫中心介紹 虛擬呼叫中心介紹 呼叫中心業(yè)務(wù)營銷策略 工作要求,3,,,,,,,國內(nèi)呼叫中心市場分析,發(fā)展歷程 發(fā)展現(xiàn)狀 發(fā)展趨勢,4,呼叫中心發(fā)展歷程,從功能和應(yīng)用的角度分析，呼叫中心的發(fā)展可分為三個階段： 第一階段：以呼入為主 建立語音為

2、主的呼入平臺，以提供信息服務(wù)為主。 第二階段：以呼出為主 建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易，為公司提供新的利益增長點。目前中國已有少數(shù)企業(yè)在使用中。 第三階段：綜合呼叫中心 既是客戶服務(wù)中心，又是電話營銷中心，把銷售蘊涵在客戶服務(wù)中。其模式是將呼入座席與呼出座席合并，縮減整體座席投入，當(dāng)呼出繁忙時，系統(tǒng)將把部分呼入座席自動轉(zhuǎn)到呼出，最終達到呼入呼出的融合和成本的縮減。此時的

3、呼叫中心已從成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心。,5,5,發(fā)展現(xiàn)狀－大企業(yè)自建呼叫中心 中小企業(yè)租賃呼叫中心,,到2006年底，中國呼叫中心市場總規(guī)模達到260億，2001年－2005年以平均13％的比例增長，2005年以后以平均15％增長率增長。大型企業(yè)多采取自建呼叫中心的模式，市場容量相對飽和；而中小型企業(yè)發(fā)展迅速，大多采用租賃模式迅速建立自己的呼叫中心，提升企業(yè)形象及服務(wù)水平，因此中小型企業(yè)客戶是呼叫中心業(yè)務(wù)未來發(fā)展

4、的重點對象。數(shù)據(jù)來源：www.ctiforum.comwww.cnii.com.cn,中國呼叫中心統(tǒng)計2001-2006,國內(nèi)呼叫中心發(fā)展概況： ?呼叫中心為越來越多國內(nèi)企業(yè)接受，市場規(guī)模穩(wěn)步擴大?大企業(yè)自建呼叫中心?中小企業(yè)租賃呼叫中心,6,發(fā)展現(xiàn)狀－更多客戶選擇外包式呼叫中心,更多客戶選擇外包式呼叫中心的原因如下：,,,,,,特點及原因,基礎(chǔ)建設(shè)投入系統(tǒng)維護成本運營管理成本,系統(tǒng)建設(shè)的適用性系統(tǒng)建設(shè)的全面性

5、服務(wù)的專業(yè)性管理的專業(yè)性,項目準(zhǔn)備周期短運營規(guī)模調(diào)整靈活,數(shù)據(jù)資源人力資源其他資源,成本因素,專業(yè)性,靈活性,資源整合優(yōu)勢,7,發(fā)展現(xiàn)狀－呼叫中心的行業(yè)、區(qū)域分布分析,2002－2006年呼叫中心市場處于調(diào)增期，正從“量”的發(fā)展轉(zhuǎn)向“質(zhì)”的提高，針對性的行業(yè)發(fā)展開始替代原來盲目的市場拓展。呼叫中心的行業(yè)、區(qū)域分布如下圖：,在行業(yè)分布中，電信、交通運輸、制造業(yè)的坐席數(shù)量排在前三位，分別占據(jù)了40.51%、8.19%、7.41％的

6、份額，而外包以7.41％ 排名第四； 在區(qū)域分布中，中國的呼叫中心主要集中在廣州、上海、北京等核心城市，除大連因離岸外包業(yè)務(wù)而擁有一定規(guī)模的坐席外，其他城市由于缺少客戶資源而數(shù)量有限。,8,發(fā)展趨勢,2007－2010 年是中國第二波呼叫中心建設(shè)風(fēng)潮期，預(yù)計呼叫中心投入規(guī)模平均年度復(fù)合增長率將超過20％，其中2007年中國呼叫中心投入規(guī)模將達到337.19 億元。 1、主要拉動因素： 對外開放的服務(wù)業(yè)在2007－2010

7、 年將給呼叫中心廠商帶來更多市場增長機會。 2008 年奧運會和2010 年世界博覽會將成為呼叫中心發(fā)展的推動力。 市場競爭加劇，企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，客戶為先、服務(wù)制勝導(dǎo)致企業(yè)客戶服務(wù)中心需求的增加。 2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析： 先進的IP技術(shù)成為發(fā)展方向 行業(yè)應(yīng)用進一步延伸 咨詢及培訓(xùn)等增值業(yè)務(wù)大幅增長 外包式呼叫中心發(fā)展成為趨勢,9,發(fā)展趨勢,2007年行業(yè)客戶需求預(yù)測： 2007 年大型呼叫中

8、心將由集中走向分散。2007 年中國主要行業(yè)的大型用戶呼叫中心需求比例平均為40.2%，其中需求比例較高的汽車、交通、電子、物流、電力行業(yè)均超過40%，汽車行業(yè)高達60%以上?；づc鋼鐵的需求比例較低。 中小企業(yè)客戶的呼叫中心建設(shè)仍是熱點。伴隨著一些中小企業(yè)的發(fā)展，競爭的激烈要求其提供完整的客戶體驗，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)提上了其議事日程；另外一些行業(yè)的集中需求也導(dǎo)致了中小呼叫中心建設(shè)的熱潮，如廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等

9、行業(yè)的需求就最為明顯。 國內(nèi)呼叫中心市場分析，小結(jié)： 二十萬的坐席基數(shù)以及20％的年增長率，預(yù)示著國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心的需求潛力巨大； 降低運營管理成本，專注于核心優(yōu)勢的發(fā)展，促使企業(yè)選擇外包服務(wù)，這已成為國際、國內(nèi)呼叫中心市場的發(fā)展趨勢； 中小企業(yè)客戶對外包呼叫中心的需求將迅速增長。,10,,,,,,,呼叫中心業(yè)務(wù)模式對比,三種業(yè)務(wù)模式 對比分析,11,呼叫中心的三種建設(shè)模式－自建呼叫中心,目前最常見的一種呼叫中心建設(shè)方式，即

10、由企業(yè)采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經(jīng)營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。,intranet,PSTN,,,,,,呼叫中心平臺,企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,PLMN,,,,,12,呼叫中心的三種建設(shè)模式－傳統(tǒng)外包呼叫中心,增值通信服務(wù)提供商提供場地、設(shè)備、客服人員等資源的組合式租賃服務(wù)，可

11、承攬企業(yè)客戶所提出的各類呼叫中心應(yīng)用任務(wù)。這種方式非常適合于業(yè)務(wù)相對簡單的中小企業(yè)使用。,intranet,PSTN,,,,呼叫中心平臺,外包運營商內(nèi)部環(huán)境,PLMN,,,,,,,,,,13,呼叫中心的三種建設(shè)模式－虛擬呼叫中心,虛擬呼叫中心是為企業(yè)提供的一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺資源托管類服務(wù)。企業(yè)不需要投入任何呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)，只需要按照需求向虛擬呼叫中心運營商申請?zhí)摂M呼叫中心資源，就可以迅速建立起自己的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。虛擬呼叫

12、中心可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護成本。非常適合中小企業(yè)使用。,internet,PSTN,,呼叫中心平臺,虛擬呼叫中心運營商內(nèi)部環(huán)境,PLMN,,,,,,PSTN,,,,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,14,呼叫中心三種建設(shè)模式比較,從企業(yè)的角度出發(fā)，采用自建、傳統(tǒng)外包、虛擬呼叫中心這三種模式建立呼叫中心的比較如下：,15,外包式呼叫中心業(yè)務(wù)類型、提供方式,外包呼叫中心業(yè)務(wù)類型包括： 商業(yè)流程外包BPO （Busine

13、ss Processing Outsourcing） 信息服務(wù)外包ITO（Information Technology Outsourcing）提供方式： 咨詢顧問（企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、呼叫中心咨詢方案 ） 市場服務(wù)（客戶回訪、人力外派、渠道監(jiān)管、離岸外包） 數(shù)據(jù)服務(wù)（數(shù)據(jù)清洗、銷售機會挖掘、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘） 技術(shù)服務(wù)（CRM系統(tǒng)開發(fā)、呼叫管理系統(tǒng)開發(fā)）,16,,,,,,,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見,業(yè)務(wù)定義 業(yè)務(wù)優(yōu)勢 業(yè)務(wù)

14、形式 運作模式,17,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)定義,呼叫中心業(yè)務(wù)是中國網(wǎng)通面向廣大企業(yè)客戶提供的呼叫中心系統(tǒng)資源、坐席出租，以及與呼叫中心相關(guān)的綜合服務(wù)提供。呼叫中心業(yè)務(wù)包括傳統(tǒng)外包和虛擬兩種形式。 呼叫中心業(yè)務(wù)是與中國網(wǎng)通向“寬帶通信及多媒體服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略相適應(yīng)的一種業(yè)務(wù)實現(xiàn)。發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，為企業(yè)客戶提供外包服務(wù)，將服務(wù)向客戶的內(nèi)部業(yè)務(wù)層面擴展，有利于深度挖掘客戶業(yè)務(wù)需求，對于提升客戶價值、抑制客戶流失、提高公司業(yè)務(wù)收入具

15、有重要意義。,18,網(wǎng)通開展呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢（一）,品牌優(yōu)勢 各省在推廣呼叫中心業(yè)務(wù)時，要充分利用奧運合作伙伴優(yōu)勢，借“奧運會呼叫中心唯一服務(wù)提供商”、“與國外運營商建立呼叫中心互聯(lián)” 、“奧運城市通”等項目宣傳推廣，把網(wǎng)通的奧運優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成品牌和品質(zhì)的優(yōu)勢，獲得客戶關(guān)注，贏得客戶選擇。 “中國網(wǎng)通是北京2008年奧運會合作伙伴，為您提供奧運級的呼叫中心”經(jīng)營管理優(yōu)勢 熟悉如何處理呼叫和運營呼叫中心，而且涉足呼叫中心領(lǐng)域

16、較早(114、10060等大型呼叫中心），具有多年豐富的話務(wù)管理經(jīng)驗，擁有有專業(yè)水平的話務(wù)人員和管理人員；客戶資源優(yōu)勢 具有號碼資源優(yōu)勢，同時擁有龐大的用戶群，多年積累的客戶資源是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)；,19,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢（二）,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，可以通過其本身的富余網(wǎng)絡(luò)資源為企業(yè)提供呼叫中心的一些功能和服務(wù)，并能夠滿足用戶對全國呼叫中心的要求，在承接全國性外包項目方面具有優(yōu)勢。技術(shù)優(yōu)勢 擁有很

17、多高水平、高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人員，能確保其服務(wù)素質(zhì)的高水準(zhǔn)，新業(yè)務(wù)上馬快、起點高，能滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求。服務(wù)支撐優(yōu)勢 讓人放心，運營企業(yè)分支機構(gòu)到縣。整體融合優(yōu)勢 呼叫中心產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)產(chǎn)生強大的齒輪聯(lián)動效應(yīng)。,20,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)形式,網(wǎng)通利用傳統(tǒng)呼叫中心、新型的虛擬呼叫中心平臺為客戶提供呼叫中心外包業(yè)務(wù)。 一、傳統(tǒng)外包呼叫中心 網(wǎng)通提供呼叫中心場地、設(shè)備、坐席人員等，外包客戶只需提出對呼叫中

18、心的應(yīng)用需求，支付相應(yīng)的費用就可以獲取呼叫中心服務(wù)。傳統(tǒng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)面向企業(yè)客戶提供多種形式的資源外包及委托服務(wù)承接。二、虛擬呼叫中心 網(wǎng)通利用虛擬呼叫中心平臺(平臺已經(jīng)建成，支持全國業(yè)務(wù))，向客戶提供呼叫中心資源及虛擬坐席出租業(yè)務(wù)。企業(yè)客戶付費后，將獲得軟件形式的呼叫中心應(yīng)用，企業(yè)可以將坐席設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)所能到達的任何地方。,21,傳統(tǒng)外包呼叫中心運作模式,網(wǎng)通獨立提供業(yè)務(wù) 與外包呼叫中心提供商合作 我公司提供機

19、房、設(shè)備、坐席，合作方提供人員，綜合利用雙方的營銷渠道，共同拓展外包呼叫中心業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)收入分成。 與人力外包服務(wù)商合作：網(wǎng)通提供機房、設(shè)備及坐席，合作方提供人員； 與系統(tǒng)提供商合作：由系統(tǒng)提供商負責(zé)投入呼叫中心系統(tǒng)，雙方按約定比例進行合作分成。這種合作模式下，網(wǎng)通無需投資，且有合作伙伴提供技術(shù)、運營、客戶服務(wù)支持，網(wǎng)通只需專注于市場的拓展，投入少，產(chǎn)出多，可短平快產(chǎn)生收益。 外包呼叫中心提供商合作：如我公司提供通信線路資源，合作方

20、提供坐席、場地、人員，綜合利用雙方的營銷渠道，共同拓展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)收入分成。 IT服務(wù)商合作：依靠合作伙伴的技術(shù)力量，定制開發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足客戶個性化需求，提供差異化服務(wù)，提高網(wǎng)通外包呼叫中心競爭力。,22,,,,,,,傳統(tǒng)外包呼叫中心介紹,業(yè)務(wù)介紹 經(jīng)營模式 經(jīng)營內(nèi)容 發(fā)展策略,23,傳統(tǒng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)類型,1、平臺資源出租類 向企業(yè)提供呼叫中心平臺、機房、坐席等設(shè)施、虛擬呼叫中心坐席的出租。2、客服人員

21、外包類 外包客服人力資源，由網(wǎng)通為企業(yè)提供專業(yè)客服人員，直接進駐企業(yè)客服中心為企業(yè)服務(wù)。3、坐席服務(wù)外包類 企業(yè)向網(wǎng)通租用客服中心坐席，由網(wǎng)通客服人員代理完成企業(yè)所提出的各項任務(wù)。從業(yè)務(wù)應(yīng)用形式角度分為：呼入業(yè)務(wù)：以呼入為主的業(yè)務(wù)模式，應(yīng)用形式有：客戶服務(wù)熱線、投訴熱線、預(yù)約登記熱線、技術(shù)支持熱線、信息咨詢熱線、政府機構(gòu)的熱線電話等。呼出業(yè)務(wù)：以呼出為主的業(yè)務(wù)模式，應(yīng)用形式有：話營銷、銷售、數(shù)據(jù)庫營銷、市場信息調(diào)查

22、、客戶回訪、服務(wù)升級管理、催繳服務(wù)、電話提醒服務(wù)等。業(yè)務(wù)流程外包：企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商。4、增值類業(yè)務(wù) 為企業(yè)提供呼叫中心運營相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、業(yè)務(wù)流程應(yīng)用設(shè)計、系統(tǒng)集成、客戶數(shù)據(jù)分析、開發(fā)和管理服務(wù)等。,24,傳統(tǒng)外包呼叫中心經(jīng)營內(nèi)容,集團目前正在研究制定傳統(tǒng)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)資費，將在近期另行下發(fā)。已經(jīng)開展業(yè)務(wù)的地區(qū)，可暫按省內(nèi)現(xiàn)行資費繼續(xù)執(zhí)行。,25,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能：呼叫中心整體外包

23、、語音中繼出租、臨時座席出租（客戶通信和管理層面） 擴展業(yè)務(wù)功能：切入到客戶業(yè)務(wù)層面 呼叫中心話務(wù)員培訓(xùn)和管理咨詢 呼叫中心業(yè)務(wù)與客戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)的接口開發(fā) 基于呼叫中心的電子營銷,客戶服務(wù)能力 應(yīng)用開發(fā)能力 業(yè)務(wù)營銷能力,,,呼叫中心業(yè)務(wù)平臺,一體化ICT服務(wù)能力,,發(fā)展方向,呼叫中心業(yè)務(wù)功能及發(fā)展方向,,,26,傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展策略,服務(wù)差異化 應(yīng)根據(jù)不同的客戶分群提供不同的服務(wù)內(nèi)容，高端客戶群由專業(yè)的服務(wù)團隊向

24、他們提供更增值的服務(wù)，滿足高端客戶的個性化需求，從而挖掘更大的業(yè)務(wù)機會；而中低端客戶由普通的呼叫中心座席組提供相對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；能力差異化 呼叫中心座席組通常根據(jù)技能來劃分，后臺座席通常需要具有更高的技能、更豐富的經(jīng)驗、更長的工作年限并專長于某項產(chǎn)品或服務(wù)，這樣能更加深度地為高價值客戶務(wù)；成本差異化 對高端客戶給予人工服務(wù)與自助服務(wù)的自由選擇，并針對性配備專用的服務(wù)資源；而對中低端客戶則考慮更多引導(dǎo)他們規(guī)則的需求至相對低

25、成本的渠道，如IVR、網(wǎng)站、短信等自助渠道；,27,傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展策略,發(fā)揮網(wǎng)通優(yōu)勢，關(guān)注技術(shù)服務(wù) 普通呼叫中心外包服務(wù)企業(yè)只限于提供坐席資源外包和咨詢服務(wù)，對客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用層面切入較淺，不能滿足客戶對信息化綜合性解決方案的需求。 各省在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，應(yīng)發(fā)揮公司資源整合方面的優(yōu)勢，在發(fā)展坐席外包的基礎(chǔ)上，關(guān)注提供技術(shù)性服務(wù)。使用外包呼叫中心的企業(yè)個性化需求多，應(yīng)以客戶的差異化需求為切入點，依托網(wǎng)通自身或合作伙伴的技

26、術(shù)力量，滿足客戶個性化需求，提供差異化的客戶端服務(wù)。滿足客戶多樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求，提高呼叫中心的效用，滿足商企客戶降低呼叫中心使用成本和利用呼叫中心獲得商業(yè)利益的雙重需求，提高客戶粘性和客戶滿意度。,28,,,,,,,虛擬呼叫中心介紹,業(yè)務(wù)功能 業(yè)務(wù)優(yōu)勢與賣點 資費標(biāo)準(zhǔn) 客戶定位,29,業(yè)務(wù)功能,虛擬呼叫中心介紹,1、統(tǒng)一號碼2、自動語音服務(wù)3、人工座席4、隨電數(shù)據(jù)5、智能路由6、錄音管理7、知識庫管理8、呼叫統(tǒng)計9

27、、工單管理10、客戶管理11、監(jiān)控管理,,30,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－匯接業(yè)務(wù),31,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－自動語音業(yè)務(wù),32,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－人工業(yè)務(wù),33,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－人工業(yè)務(wù),34,業(yè)務(wù)優(yōu)勢,虛擬呼叫中心介紹,1、統(tǒng)一號碼2、自動語音導(dǎo)航（IVR）3、智能路由4、分布式座席5、彈性座席6、快速開通,,35,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－統(tǒng)一號碼,統(tǒng)一接入號碼，不限地域、固定電話、小靈通、移動電話均可撥打！,不

28、管您用何種終端、何種運營商網(wǎng)絡(luò)，您的服務(wù)人員到哪里，都可以進行服務(wù)受理。,,4006/800/116867/68/69,用戶可以只申請一個電話號碼（4006/800/短號碼/市話號碼）作為虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)接入號碼，對這一電話號碼的呼叫，可根據(jù)用戶的要求接至不同的目的地。滿足客戶全網(wǎng)呼叫的需求。,36,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－自動語音導(dǎo)航（IVR),可以提供復(fù)雜的多級IVR服務(wù) 案例：寧波昆和建設(shè)集團公司業(yè)務(wù)分布在寧波、杭州、紹興，

29、用戶呼叫昆和4006的號碼，通過結(jié)合虛擬呼叫中心自動語音導(dǎo)航，可以應(yīng)用多級ivr功能并且自動導(dǎo)航就近路由到寧波、杭州、紹興。,,,4006,昆和公司 歡迎/通告,杭州城市公司,寧波城市公司,紹興城市公司,1、樓盤銷售,2、物業(yè)管理,3、客戶服務(wù),4、預(yù)留一至兩個接口,1、自動語音,2、人工,樓盤介紹,銷售信息,白蕩海管理處,山水人家管理處,親親家園管理處,坤和會積分查詢,坤和會活動信息,白蕩海山水人家4S店人工服務(wù),親親家園4S店人工服

30、務(wù),37,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－智能路由,根據(jù)用戶來電識別用戶身份，根據(jù)用戶特性按照坐席特長、等待時間等因素，動態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務(wù)。讓用戶享受更高的服務(wù)品質(zhì)。滿足客戶組建全國呼叫中心的需求，實現(xiàn)靈活的全國呼叫、集中式管理，屬地化服務(wù)的業(yè)務(wù)體系。,呼叫中心平臺,,,電話就近路由座席技能級別路由座席工號順序路由座席空閑優(yōu)先路由座席溢出路由,,呼叫中心平臺－路由調(diào)度,客戶通常面臨的問題：　遇到

31、不專業(yè)的客服人員　尋求個性化服務(wù)　等待時間長,,座席組A,座席組B,座席組C,38,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－分布式座席,38,intranet,,,,呼叫中心平臺,,,,,,,不同地點座席人員協(xié)同工作,人工座席不受地域限制，能夠部署到互聯(lián)網(wǎng)所能達到的任何地方，身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一平臺下共同處理用戶咨詢與投訴問題。滿足客戶組建分布式呼叫中心的需求。解決連鎖機構(gòu)、不同地域分公司間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。,。,39,業(yè)務(wù)高峰已過，不再需要2

32、0個座席，只需要10個座席了,,,,,,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－彈性座席,根據(jù)市場變化，客戶可以按照需求隨時調(diào)整人工座席數(shù)量及自動語音數(shù)量，滿足客戶組建規(guī)模不定型呼叫中心的需求，解決證券、旅游、家電銷售等行業(yè)業(yè)務(wù)量高峰時話務(wù)溢出給企業(yè)帶來的損失，業(yè)務(wù)量低谷時造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本的付出。,40,您好這里是XX公司，請問您需要什么幫助？,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢－快速開通,傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)周期為3至6個月，快速開通，可以解決傳統(tǒng)呼叫

33、中心建設(shè)周期漫長的問題。從用戶申請業(yè)務(wù)正式受理到業(yè)務(wù)實現(xiàn)報竣，7個工作日完成。滿足客戶組建臨時性呼叫中心的需求。,41,41,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)賣點,電信級級呼叫中心服務(wù)：網(wǎng)通公司能夠提供運營商級平臺品質(zhì)的呼叫中心服務(wù)。 省錢、省心：用戶使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)不用投資建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，省去軟硬件設(shè)備選型、組建、升級維護等繁瑣的工作。網(wǎng)通公司提供一體化的產(chǎn)品服務(wù)。 強大的呼叫中心功能：提供多級IVR流程、補充400/800等匯接業(yè)務(wù)功能。

34、分布式座席集中管理服務(wù)，補充傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)功能。 快速組建：“語音天地”呼叫中心業(yè)務(wù)實現(xiàn)只需7個工作日。,42,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶定位,“語音天地”虛擬呼叫中心可以滿足企業(yè)分布式呼叫中心、臨時性呼叫中心、規(guī)模不定型呼叫中心、現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)溢出、自動語音業(yè)務(wù)的需求。目標(biāo)客戶定位 有規(guī)范化服務(wù)要求，但又無力自建呼叫中心的中小企業(yè)，尤其適合以呼叫中心做為贏利中心的中小企業(yè)客戶。 原有大量400、800、本地電話熱線客戶，需要

35、升級為多級IVR應(yīng)用或增加座席功能的企業(yè)客戶。企業(yè)不用更換號碼，“語音天地”虛擬呼叫中心作為業(yè)務(wù)補充，為企業(yè)保值、增值。,43,,,,,,,呼叫中心業(yè)務(wù)營銷策略,市場目標(biāo) 營銷策略,44,呼叫中心業(yè)務(wù)市場目標(biāo),細分行業(yè)和客戶，獲得與主導(dǎo)運營商地位相匹配的呼叫中心市場份額外包呼叫中心實現(xiàn)對政府、中高端企業(yè)客戶的覆蓋，增加客戶的長期黏著力打造品牌優(yōu)勢，虛擬呼叫中心成為中國中小企業(yè)呼叫中心的首選產(chǎn)品,外包和虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)并重發(fā)展,45

36、,網(wǎng)通呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展策略,區(qū)域策略 1、北方：傳統(tǒng)外包、虛擬呼叫中心同步發(fā)展 2、南方：重點發(fā)展虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)。 產(chǎn)品組合策略 依托網(wǎng)通的主流產(chǎn)品或成熟業(yè)務(wù)，采用呼叫中心與主流產(chǎn)品的組合推廣，相輔相成，共謀發(fā)展。 細分市場策略 1、利用政府信息化推進契機，爭取政府部門各種政務(wù)、服務(wù)呼叫中心項目； 2、分析需求旺盛的中小企業(yè)的需求，不斷完善產(chǎn)品，推出專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案； 3、利用服務(wù)業(yè)對

37、外開放，吸引外資注入的市場機會，推動呼叫中心在服務(wù)行業(yè)、跨國企業(yè)的應(yīng)用。 合作發(fā)展策略 開展與外包呼叫中心等廠商的合作，謀求共贏發(fā)展。,46,價格策略：,為了吸引企業(yè)客戶使用呼叫中心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)導(dǎo)入期對于申請開通呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶，業(yè)務(wù)功能費等給予較大的優(yōu)惠。,渠道策略：,業(yè)務(wù)推廣初期以大客戶經(jīng)理和商務(wù)客戶經(jīng)理直銷為主，以社會代理商為輔。 應(yīng)積極利用有行業(yè)背景的代理渠道，建立相應(yīng)的渠道銷售管理及獎勵機制。,捆綁營銷策略：,呼叫中

38、心產(chǎn)品可以同網(wǎng)通現(xiàn)有產(chǎn)品形成功能互補，可作為對商企用戶整體解決方案的一部分進行銷售，各分公司應(yīng)進一步加強對企業(yè)用戶需求的分析能力，并據(jù)此提出對企業(yè)用戶的多業(yè)務(wù)解決方案，適時地將呼叫中心業(yè)務(wù)捆綁進去。如可以與4006、商企電話、企業(yè)寬帶、ASP等產(chǎn)品捆綁銷售。在推進呼叫中心產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展同時擴大網(wǎng)通相關(guān)產(chǎn)品的市場份額。,宣傳策略：,針對行業(yè)目標(biāo)客戶主要通過直投、商務(wù)/財經(jīng)類報刊、巡展、行業(yè)展會等實施手段強化對客戶的吸引。,呼叫中心業(yè)務(wù)總體營

39、銷策略,47,細分客戶群，提供不同行業(yè)解決方案,1、積極配合政府相關(guān)部門開展呼叫中心業(yè)務(wù)，滿足政務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)需求： 抓住政府信息化建設(shè)機遇，積極爭取政府部門(包括工商、稅務(wù)、公安、司法、海關(guān)、教育、消防、社區(qū)等等)的各種政務(wù)、服務(wù)呼叫中心項目。 2、關(guān)注中小企業(yè) 越來越多的中小企業(yè)意識到呼叫中心的運用對于處理好企業(yè)與客戶關(guān)系，以及開展?fàn)I銷活動的重要作用，卻沒有實力或精力自建，以外包或虛擬方式運營呼叫中心是這些企業(yè)的最

40、佳選擇。要關(guān)注中小企業(yè)的需求，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，向數(shù)量龐大的中小企業(yè)尋求利潤。 3、研究呼叫中心業(yè)務(wù)在各行業(yè)的應(yīng)用，進行行業(yè)細分 不同行業(yè)呼叫中心需求不同，根據(jù)不同行業(yè)制定不同的營銷策略，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。 提供不同行業(yè)的解決方案，為客戶開發(fā)呼叫中心與后臺信息系統(tǒng)接口。,48,鎖定重點行業(yè)標(biāo)桿企業(yè),梳理現(xiàn)有大客戶、商務(wù)客戶名錄，明確目標(biāo)客戶群，鎖定行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)重點突破。發(fā)展重要行業(yè)客戶，尤其是4006/800客戶中

41、行業(yè)領(lǐng)航者客戶，在客戶不改變現(xiàn)有應(yīng)用的情況下，開發(fā)滿足行業(yè)需求的解決方案，樹立行業(yè)標(biāo)桿客戶，形成燈塔效應(yīng)，開展案例營銷。,案例營銷采用結(jié)構(gòu)化營銷模式：目標(biāo)客戶調(diào)查：客戶經(jīng)理對目標(biāo)客戶進行走訪調(diào)查、或者采用業(yè)務(wù)推介會的方式，摸清客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和對虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的需求。推介產(chǎn)品：可以是虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)解決方案，也可以是2～3種特定產(chǎn)品、服務(wù)的組合捆綁?？梢詫τ谶M入行業(yè)細分名單的客戶，根據(jù)重要程度分批次召開推介會。 跟進銷售：根據(jù)與會客

42、戶的反饋信息，對每一個有需求意向的客戶應(yīng)持續(xù)跟蹤、回訪，對重點客戶進行一對一營銷，力爭成功簽單。售后服務(wù)：對于體驗試用客戶，及時解決客戶使用中遇到的問題，幫助客戶形成使用習(xí)慣。,49,呼叫中心業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶－適用行業(yè),政府及公共事業(yè)單位 燃氣、自來水、市長熱線、質(zhì)量監(jiān)督熱線、環(huán)保熱線、城建熱線、稅務(wù)熱線等。生產(chǎn)制造業(yè) 耐用消費品類，如汽車、家電、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；日用品類，如化妝品、保健品等。服務(wù)業(yè) 房

43、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、商業(yè)連鎖、旅游、票務(wù)代理銷售等。交通運輸業(yè) 航空公司、鐵路運輸、公路運輸、物流配送、交通調(diào)度等。咨詢業(yè) 醫(yī)療咨詢、公益信息咨詢、娛樂信息查詢等。金融業(yè) 保險、證券等。防偽 各類全國防偽公司。新聞出版與傳媒娛樂 電視媒體、平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)公司等。,50,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)重點推廣對象,座席數(shù)量隨業(yè)務(wù)量靈活變化的企業(yè)： 座席數(shù)量隨需而變，根據(jù)客戶季節(jié)性業(yè)

44、務(wù)的開展，按需要隨時增加或減少座席數(shù)量。如：基金證券業(yè)、旅游服務(wù)行業(yè)、航空訂票業(yè)等。 需要分布式呼叫中心的企業(yè): 連鎖型企業(yè)各分公司之間需要統(tǒng)一接入號碼，便于客戶記憶。并且在不同地區(qū)之間的客服座席分散部署，業(yè)務(wù)集中管理。如：房地產(chǎn)行業(yè)、連鎖餐飲娛樂行業(yè)、家電售后服務(wù)、汽車銷售、家電連鎖銷售等。 臨時性、需要快速組建呼叫中心的企業(yè): 適合于有臨時性呼叫中心建設(shè)需求（如博覽會、展銷會、大型活動等）的企業(yè)客戶使用，企業(yè)可以

45、臨時租用部分坐席，等相關(guān)活動結(jié)束即可申請終止業(yè)務(wù)，釋放坐席資源采用溢出對現(xiàn)有呼叫中心進行補充 如果企業(yè)已經(jīng)建設(shè)有呼叫中心，但是由于資源受限制，暫時無法擴容的情況下，企業(yè)可以選擇采用CCOD做溢出。 申請800/400號碼的企業(yè) 可以捆綁使用CCOD業(yè)務(wù)，實現(xiàn)多級ivr，分散式客服電話的連選等功能（如四川長虹）。,51,實施捆綁營銷策略,呼叫中心業(yè)務(wù)市場發(fā)展應(yīng)依托網(wǎng)通的主流產(chǎn)品或成熟業(yè)務(wù)，采用產(chǎn)品組合策略，將呼叫中心

46、業(yè)務(wù)與現(xiàn)有產(chǎn)品捆綁，為客戶提供一攬子解決方案。在推進呼叫產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展同時，擴大網(wǎng)通相關(guān)產(chǎn)品的市場份額。如： 結(jié)合4006、800、95或96等成熟業(yè)務(wù)，基于成熟業(yè)務(wù)的客戶資源推介新業(yè)務(wù)，吸引客戶使用并逐步了解網(wǎng)通呼叫中心產(chǎn)品。 利用虛擬呼叫中心豐富的業(yè)務(wù)能力，為800、4006拾遺補缺，增強800、4006功能，向企業(yè)提供多級IVR、以及其他豐富的虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用，提升客戶ARPU值，增強客戶粘性。,52,產(chǎn)品捆綁舉例