公務(wù)接待基本知識(shí)講座

1、公務(wù)接待業(yè)務(wù)培訓(xùn)班,我國(guó)是世界四大文明古國(guó)之一，有史以來(lái)，就是一個(gè)講究禮貌的大國(guó)。在周朝初期，就有周公制作樂的事實(shí)?？鬃铀淌诘牧T功課中，就有一門叫《禮》?！抖Y記》是“五經(jīng)”、“四書”之一。在與世界各國(guó)人民友好交往中，我國(guó)曾經(jīng)被譽(yù)為“道德之國(guó)”、“禮儀之邦”。在我國(guó)人民內(nèi)部，相互之間的“禮尚往來(lái)”、“相敬如賓”的傳統(tǒng)美德，更是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。在今天，我國(guó)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)時(shí)期，接待工作已經(jīng)成為人際關(guān)系和社會(huì)交往的重要手段。作為一名接待工作人員

2、，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，學(xué)習(xí)和掌握公務(wù)接待基本知識(shí)，為我省經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就顯得更為重要。,第一部分 公務(wù)接待生活方案的制定第二部分 餐飲服務(wù)第三部分 客房安排,第一部分 公務(wù)接待生活方案的制定方案的種類： 總體方案； 分類方案； 實(shí)施方案； 應(yīng)急預(yù)案。,一、生活接待方案的重要性： 方案的制定，具有嚴(yán)密的組織

3、性、科學(xué)性。是整個(gè)接待工作規(guī)范化，程序化，達(dá)到有序、高效地完成各項(xiàng)工作。同時(shí)，也是有利于組織協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通，確保各項(xiàng)工作能夠有計(jì)劃、有步驟地開展。,二、生活接待方案制定的基本要求： 組織周密、科學(xué)； 分工要明確； 責(zé)任要細(xì)化到人； 要求要具體； 操作要性強(qiáng)。,三、生活接待方案的基本內(nèi)容： 1、確定組織領(lǐng)導(dǎo)與分工。

4、 根據(jù)任務(wù)的級(jí)別和工作性質(zhì)，首先按照總方案的要求，成立生活接待領(lǐng)導(dǎo)組，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)組成員?？筛鶕?jù)工作需要，在領(lǐng)導(dǎo)組下面可以再設(shè)立工作組，并明確各組職責(zé)分工和工作要求。,生活接待組應(yīng)由當(dāng)?shù)亟哟块T具體負(fù)責(zé)，一般有食品衛(wèi)生防疫、醫(yī)療單位、專用通信等部門組成。 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)任務(wù)視察活動(dòng)生活接待工作。包括客房的劃分、餐飲安排、食品檢疫、醫(yī)療保健、車輛安排、專用通信的安裝、行李運(yùn)送和搜集、專機(jī)或?qū)Ａ腥藛T接待安排，以

5、及生活用品的配備等工作。,注意事項(xiàng)： （1）每項(xiàng)工作，要考慮周全，防止遺漏。 （2）工作分工要合理明確，要與單位的職能一致。 （3）任務(wù)要求清楚明了，不能含糊不清，防止造成推諉。,2、客房安排與客房用品的配備。 在制定方案中，要按照任務(wù)的要求，落實(shí)任務(wù)下榻的住地。 一是要根據(jù)來(lái)賓及陪同人員以及房源情況，來(lái)確定客房劃分；

6、 二是按照任務(wù)的要求，提出客房日常用品配備標(biāo)準(zhǔn)；,三是根據(jù)來(lái)賓的生活習(xí)慣，確定客房水果和飲料的配備； 四是根據(jù)氣候和環(huán)境變化，確定客房的溫度； 五是按照規(guī)定，提出辦公用品的配備； 六是根據(jù)任務(wù)的要求，安裝電話； 七是對(duì)服務(wù)員提出要求。,注意事項(xiàng)： （1） 針對(duì)方案制定中所提出的每項(xiàng)要求，一定切合工作

7、實(shí)際，要符合規(guī)范，不違反有關(guān)制度。 （2）客房的安排要檢查核對(duì)。 （3）客房物品的配備一定要完好無(wú)損。,3、餐飲的安排。 在方案制定的過程中，要根據(jù)任務(wù)的要求，明確用餐形式（自助餐、桌餐、宴請(qǐng)等）。 一是了解用餐地點(diǎn)和用餐人數(shù)，確定用餐地點(diǎn)； 二是餐廳氛圍的布置要根據(jù)餐廳大小來(lái)確定（綠色植物的擺放、主桌是否擺放鮮花等）；,三是餐桌擺放要合

8、理，主桌要有明顯位置； 四是餐廳物品的擺放要協(xié)調(diào)，電視機(jī)、配菜臺(tái)的擺放要合理； 五是餐廳的溫度要根據(jù)季節(jié)的變化調(diào)試好； 六是酒水要按照規(guī)定配備； 七是服務(wù)員要求（要客采取一對(duì)一服務(wù)）； 八是菜肴的審定要仔細(xì)，既要尊重少數(shù)民族習(xí)慣，又要體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?注意事項(xiàng)： （1）要提前察看用餐現(xiàn)場(chǎng)，按照賓館條件

9、和來(lái)賓情況，確定用餐安排和各項(xiàng)服務(wù)要求； （2）根據(jù)要求，認(rèn)真謀劃用餐形式，用餐人員和用餐地點(diǎn)。,四、車輛的安排。 我們?cè)谥贫ǚ桨钢?，要充分考慮來(lái)賓的人數(shù)，確定車型和使用數(shù)量。一般重大接待任務(wù)必須安排主車備用車輛和專門行李車。 一是對(duì)參加接待車輛的安全要提出具體要求（包括車輛的安全檢查、駕駛員的安全教育、是否安排修理工隨行等）；,二是對(duì)車輛用品的配備提出具體要

10、求（飲用水、毛巾、抽紙、溫度計(jì)、雨具等）； 三是車輛的編號(hào)以及車輛的調(diào)度； 四是車內(nèi)溫度的調(diào)整。,注意事項(xiàng)： （1）每臺(tái)車輛能夠乘坐多少人員，必須清楚； （2）車輛要準(zhǔn)備充足； （3）車上的物品配備要檢查，并及時(shí)到位。,五、迎送工作。 在制定方案中，要明確賓館迎送工作分工。 一是要確定迎送隊(duì)

11、伍； 二是要確定是否鋪紅地毯； 三是要掌握是否向來(lái)賓獻(xiàn)花； 四是了解是否制作懸掛歡迎標(biāo)語(yǔ)等。,注意事項(xiàng)： （1）現(xiàn)場(chǎng)組織要有序； （2）每件事情必須明確到人，通知到位。,六、其他方面事項(xiàng)。 （一）醫(yī)療保健：要明確醫(yī)療保健責(zé)任單位，根據(jù)來(lái)賓的要求，提出醫(yī)護(hù)人員的安排、應(yīng)急醫(yī)療點(diǎn)的落實(shí)、常用藥品和醫(yī)療器具的準(zhǔn)備等要求；

12、 （二）食品衛(wèi)生檢疫：落實(shí)衛(wèi)生檢疫單位，提出衛(wèi)生檢疫人員安排和責(zé)任等要求；,（三）專機(jī)或?qū)Ａ校好鞔_機(jī)組或車組人員的接待單位責(zé)任人，并提出提出陪同和食、宿、行安排等要求； （四）行李安排：明確行李工作的責(zé)任人，提出行李卡的制作、收集和運(yùn)送工作等要求； （五）專用通信：按照任務(wù)的要求，明確專線安裝的責(zé)任人，提出安裝位置和話機(jī)的設(shè)置等要求。,上面是生活接待工作方案制定方法和內(nèi)容。各市、縣在制定接待任

13、務(wù)生活實(shí)施方案中，要嚴(yán)格按照省制定生活接待方案提出的工作要求，一定要明確分工，細(xì)化到人，責(zé)任到人，使每項(xiàng)工作有人管，每件事情有人做，每個(gè)環(huán)節(jié)有人過問。這樣才能夠確保我們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)忙而不亂的現(xiàn)象，才能使我們接待工作能夠圓滿完成。,第二部分 餐飲服務(wù),公務(wù)交往涉及的禮儀很多，但從根本上來(lái)講還是人與人之間的交往，所以我們把公務(wù)禮儀界定為公務(wù)人員交往的藝術(shù)。 　　禮出于俗，俗化為禮。公務(wù)禮儀的操作性，就是應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。,用

14、餐的形式分成兩大類，一類是比較松散的自助餐，或是自助餐酒會(huì)；另一類是正式的宴會(huì)，就是公務(wù)宴會(huì)。宴會(huì)通常還有中式宴會(huì)和西式宴會(huì)兩種形式。,一、餐廳的選擇,餐廳選擇的要求主要是：人數(shù)、環(huán)境、廚房位置和其他特殊情況來(lái)確定餐廳。（一）自助餐廳的選擇（二）分餐餐廳的選擇,二、餐廳的布置,餐廳布置要求主要是：寬敞明亮、烘托氛圍、美化環(huán)境，才能夠達(dá)到服務(wù)流暢。（一）餐廳里氛圍（綠色植物和花卉的擺放）（二）電視機(jī)、衣服架、酒柜的擺放是否協(xié)調(diào)（

15、三）傳菜進(jìn)出門是否使用屏風(fēng)美化視線等（四）餐桌布置是否與餐廳相協(xié)調(diào)（五）餐具的擺放是否達(dá)到整齊劃一,三、餐廳的檢查工作,餐廳檢查的目的是：是否按照要求、細(xì)節(jié)布置，是否按照來(lái)賓的特殊習(xí)慣安排，是否按照超前謀劃、精心準(zhǔn)備去部署。（一）餐桌、座椅是否牢固，主賓和客人之間距離是否合適（二）餐具、席卡、名單擺放整齊美觀（三）大型宴會(huì)平面圖制作、檢查和發(fā)放（四）來(lái)賓特殊習(xí)慣和有關(guān)要求落實(shí)情況,四、菜單的審定,菜單審定的要求：

16、一是要了解來(lái)賓的民族生活習(xí)慣； 二是掌握來(lái)賓在生活中比較忌諱的方面； 三是注重來(lái)賓的特殊要求； 四是要有地方特色； 五是要注意自助式宴請(qǐng)； 六是掌握季節(jié)性的變化。,第三部分 客房安排,客房安排是公務(wù)接待工作的重要組成部分，也是接待工作的重中之重。房間安排的是否成功，反映出我們接待人員對(duì)接待工作業(yè)務(wù)能力掌握的熟練程度。為此，今天我們把住房安排作為一門研究課題，與大家共同探討。,一、

17、客房安排原則 二、客房安排注意事項(xiàng)三、客房布置四、客房服務(wù)人員要求,一、客房安排原則 統(tǒng)籌安排、統(tǒng)一調(diào)配、方便工作。 （一）統(tǒng)籌安排 根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)來(lái)劃分客房，一般同類型來(lái)賓要集中安排在同一酒店。同批要客及隨行人員安排酒店一層樓或一幢樓。,（二）方便工作 通常情況下，一、二級(jí)接待任務(wù)是首長(zhǎng)、秘書、警衛(wèi)、醫(yī)護(hù)、隨行主要部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省警衛(wèi)安排同一層樓

18、，并且靠近首長(zhǎng)房間，其他隨行人員根據(jù)樓層情況，同一樓層安排不下可以分在其他樓層安排。,省陪同人員安排客房是省領(lǐng)導(dǎo)、秘書長(zhǎng)、秘書、警衛(wèi)、副秘書長(zhǎng)、省警衛(wèi)局長(zhǎng)（副局長(zhǎng)）安排同一層樓，并且靠近省領(lǐng)導(dǎo)房間；廳局級(jí)及工作人員要集中安排在同一層樓；駕駛員原則上不需要與領(lǐng)導(dǎo)安排在同一層樓。,（三）客房要按照以往慣例安排 有些要客因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系多次到一地，盡量安排在上次下榻賓館，最好還是上次那間房。有些地方把要客上次來(lái)考察照片掛在這次住的房間

19、也是很新穎的辦法。,（四）客房根據(jù)樓層安排 在房間條件一樣情況下，一般情況是樓層高的房間要好，安排重要客人時(shí)，應(yīng)該考慮從高層往低層排。,（五）客房安排標(biāo)準(zhǔn)： 賓館房型都不一樣，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人安排住大套房，省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排住套房，套房不夠安排單間，司局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排住單間或標(biāo)間，處以下兩人一間。秘書、警衛(wèi)住房安排在首長(zhǎng)住房附近。省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排住標(biāo)間情況下，要把標(biāo)間兩張床撤掉，換成一張大床，改成臨時(shí)單間。,

20、二、客房安排注意事項(xiàng),1、來(lái)賓性別。不能簡(jiǎn)單看姓名判斷性別。 2、姓名排序。不能簡(jiǎn)單以姓名排序，綜合考慮年齡、職務(wù)大小。 3、房間床位數(shù)。特別注意單間不能安排兩人。 4、人數(shù)。在人多安排不下情況下，一是考慮安排其他賓館，二是考慮加床，地點(diǎn)可以是會(huì)議室，面積大的餐廳，安排警衛(wèi)、司機(jī)及其他工作人員住宿，配備洗漱用品。,5、預(yù)留房間。嚴(yán)格控制工作間，要為領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留機(jī)動(dòng)房間。 6、客房校核。在人員不斷變化情況下，安排房

21、間要反復(fù)校對(duì)。 7、電梯口、樓梯口、廚房排風(fēng)機(jī)口附近客房一般都是噪音較大，不安排要客入住，工作人員可根據(jù)房源情況事情安排。,三、客房布置 1、客廳布置。 （1）電視機(jī)。電視頻道從中央一套開始按順序調(diào)好。節(jié)目單子打印一張紙（過塑），與遙控器一起放在茶幾上。 （2）DVD機(jī)。與電視機(jī)端口接上。擺放正版碟片。碟片名稱打印一張單子，與遙控器一起放在茶幾上。 （3）沙發(fā)、茶幾。根據(jù)房型，擺放整

22、齊。 （4）水果。擺放時(shí)令果籃或果盤、水果刀，直接入口水果用保鮮膜獨(dú)立包裝。 （5）茶葉。優(yōu)質(zhì)新茶兩至三個(gè)品種。,（6）開水瓶、電水壺。在來(lái)賓到賓館前兩小時(shí)燒好開水灌滿水瓶，要用純凈水燒開水，瓶塞無(wú)味。 （7）點(diǎn)心、小吃。以地方小吃為主。 （8）礦泉水。 （9）抽紙。 （10）綠色植物。擺放適量綠色盆景。 （11）電話機(jī)?？蛷d電話機(jī)設(shè)置啞鈴。 （12）冰箱。

23、冰箱內(nèi)準(zhǔn)備新鮮食品等。,（13）歡迎信。以賓館名義或以市委市政府名義。頁(yè)面形式可以是橫向、也可縱向，可以是粉紅色紙、也可是裝幀精美卷軸形式。 （14）入口食品、飲料都要經(jīng)衛(wèi)生防疫部門檢驗(yàn)并視情況留取小樣。,2、臥室布置。 （1）床上布置。床上要用硬一點(diǎn)席夢(mèng)思?jí)|子；被子要用絲綿被，夏天薄一點(diǎn)，冬天要厚；四個(gè)枕頭，其中兩個(gè)是蕎麥枕頭；兩個(gè)靠枕；夜床時(shí)放一枝鮮花。 （2）電視機(jī)、礦泉水、開水瓶、茶葉、

24、臺(tái)燈擺放要求與客廳一致。 （3）電話機(jī)、電話溫馨提示卡片、呼叫開關(guān)。床頭電話機(jī)、電話溫馨提示卡片與書房擺放要求一樣。重要任務(wù)根據(jù)要求安裝呼叫按鈕，按鈕另一頭呼叫器裝在指定工作人員房間。,（4）布拖鞋。布拖鞋要求厚一點(diǎn)、冬天要配毛拖鞋。 （5）衣柜。睡衣（男、女式）、棉被、電熨斗、熨衣板。 （6）小點(diǎn)心。蛋黃派系列、巧克力、餅干系列。,3、衛(wèi)生間布置。 衛(wèi)生潔具事先經(jīng)過嚴(yán)格消毒，所有物品為一

25、次性新品，棉制品事先過水、熨平。 （1）浴缸。消毒后，水龍頭要調(diào)試好。浴缸前放一木凳便于上下，凳上放置毛巾。浴缸內(nèi)鋪上防滑墊。,（2）洗面池。冷熱水龍頭要有明顯標(biāo)識(shí)。臺(tái)面擺放礦泉水、小毛巾、香皂、抽紙、洗手液、牙膏、牙刷、護(hù)膚品（男、女式）、木梳、電動(dòng)剃須刀、毛巾架上放上兩條新毛巾。 （3）淋浴間。淋浴頭噴水要大并均勻、水溫不能忽高忽低。洗頭膏、沐浴液、香皂、浴巾放在固定位置。,（4）馬桶。安裝抽水功能強(qiáng)的馬桶，不能有

26、異味。要套上一次性墊圈。 （5）地面。衛(wèi)生間地面全部鋪上網(wǎng)格狀防滑墊（小塊逐一拼裝），防滑墊事先清洗去味。 （6）玻璃門。要用紅藍(lán)條標(biāo)識(shí)橫貼上，紅的代表是固定的，藍(lán)的代表是可移動(dòng)的。 （7）其他：準(zhǔn)備新的搪瓷面盤、塑料拖鞋、優(yōu)質(zhì)卷紙。,4、書房布置。 （1）書桌和椅子。根據(jù)房間大小擺放書桌和椅子，椅子為帶扶手不搖晃木椅，椅子上放一靠墊。 （2）電話機(jī)。一部紅機(jī)、一部直撥電話機(jī)，電話機(jī)

27、前擺放溫馨提示卡片，卡片標(biāo)明本機(jī)號(hào)碼及使用方法，單獨(dú)制作一張卡片上注明：秘書、警衛(wèi)房號(hào)及聯(lián)系方式。電話設(shè)置為啞鈴，即“只能打出不能打進(jìn)”。電話機(jī)安裝由省專用通信局負(fù)責(zé)，接待部門和酒店配合。,（3）臺(tái)燈。燈泡瓦數(shù)為60—80，臺(tái)燈開關(guān)要靈敏。 （4）文房四寶。宣紙、徽墨（易得閣墨汁）、毛筆（大、中、小號(hào)）、筆架、硯臺(tái)、毛氈、印泥、水盅（用于稀釋墨汁）。 （5）報(bào)紙。人民日?qǐng)?bào)、安徽日?qǐng)?bào)、參考

28、消息、地方報(bào)紙。 （6）地圖。省市地圖。 （7）天氣預(yù)報(bào)。氣象部門提供任務(wù)期間天氣情況。,（8）辦公文具。筆筒、紅黑鉛筆、簽字筆、橡皮、剪刀、尺子。 （9）書柜：省市情、圖書、傳記，裝飾用工藝品。 （10）抽紙、紙簍。 （11）綠色植物。包括各式盆景。 （12）房間溫度。房間溫度要求控制在23—24℃，特殊情況根據(jù)前站人員

29、要求。 （13）電腦、打字機(jī)。根據(jù)要求，房間配備電腦、打字機(jī)，設(shè)備由市委機(jī)要部門提供并按照調(diào)試好。,四、客房服務(wù)人員要求 基本要求：素質(zhì)高、儀容儀表整潔大方、服務(wù)規(guī)范。 1、素質(zhì)。包括文化、思想、品格、習(xí)慣等多種因素組成。 2、儀容儀表。 3、規(guī)范服務(wù)與技巧。如“八字”工作法、“五個(gè)服務(wù)”及“五聲”、使用’十一個(gè)字”等。 （1）“八字”工作法是從賓客進(jìn)店到離店，從

30、始之中要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送。,（2）“五個(gè)服務(wù)”包括：主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。 （3）“五聲”：賓客來(lái)店有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲、賓客欠安有慰問聲。 （4）“十個(gè)字”：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見。 （5）客人在房間時(shí)，不叫服務(wù)員就不能進(jìn)入房間，客人離開房間時(shí)服務(wù)員才能整理房間，不要整理客人物品。休息時(shí)間不要打掃走廊衛(wèi)生。