(山東)理賠省集中 — 提高財(cái)險(xiǎn)盈利能力的實(shí)踐與探索

1、理賠省集中理賠省集中—提高財(cái)險(xiǎn)盈利能力的實(shí)踐與探索提高財(cái)險(xiǎn)盈利能力的實(shí)踐與探索NEW日期:100303(人保財(cái)險(xiǎn)山東省分公司理賠管理部副總經(jīng)理王成）【內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要】業(yè)務(wù)處理省集中，是財(cái)險(xiǎn)公司的管理大趨勢(shì)，各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的集中上收與處理，界定了前臺(tái)(縣市公司)—后臺(tái)(省公司)之間新的職責(zé)區(qū)分。傳統(tǒng)的省—市間的行政管理向?qū)崉?wù)管理轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)流程隨之出現(xiàn)再造。本文重點(diǎn)探討在理賠省集中后臺(tái)上如何整合資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)前臺(tái)的有效管控。【關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】理賠

2、省集中；關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；前臺(tái)后臺(tái)；流程再造為應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，財(cái)險(xiǎn)公司盈利能力每況愈下的情況。2009年起，人保財(cái)險(xiǎn)山東省公司開(kāi)始實(shí)行核保、核賠、95518接報(bào)案“三個(gè)業(yè)務(wù)處理省集中”，力圖在城市分公司“三個(gè)中心”微觀基礎(chǔ)上，進(jìn)一步收攏操作界面，實(shí)現(xiàn)理賠關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的省級(jí)平臺(tái)操作。作為一個(gè)年均近40億賠款的財(cái)險(xiǎn)大公司，如何實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)處理省集中，在框架改革、流程再造實(shí)現(xiàn)后又如何通過(guò)集中的“大平臺(tái)”，真正推進(jìn)盈利能力的大幅提升，體現(xiàn)省集中

3、的各項(xiàng)成效，值得深入研討。一、理賠處理省集中：“平臺(tái)”的目標(biāo)及差異化優(yōu)勢(shì)人保2003年股改上市以來(lái)，隨著市場(chǎng)環(huán)境加快演化，逐步積淀于公司理賠系統(tǒng)諸多矛盾，有三大方面：1、脫胎于計(jì)劃體制下的總、省、市、縣四級(jí)“大而全”理賠運(yùn)行架構(gòu)所造成的管控鏈條過(guò)長(zhǎng)，隨著近年業(yè)務(wù)快速發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)分散趨快、分支機(jī)構(gòu)理賠管控手段弱化趨重，虧損單位授權(quán)過(guò)度，跑冒滴漏屢禁不止，未決數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，侵蝕了公司持久盈利和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根基；管控難度越來(lái)越大。2、隨著業(yè)務(wù)

4、快速發(fā)展和市場(chǎng)變化，理賠環(huán)境以客戶(hù)為中心的服務(wù)導(dǎo)向日趨明顯，服務(wù)能力差，標(biāo)準(zhǔn)差，成本高的問(wèn)題愈加突出，成熟公司運(yùn)營(yíng)體制下的“形散神聚”理賠服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)未建立，導(dǎo)致了各經(jīng)營(yíng)單位分散操作，動(dòng)作不統(tǒng)一，成本投入大、客戶(hù)界面不友好，管控“向上”和服務(wù)“向下”在理賠操作的實(shí)際層面難以統(tǒng)一結(jié)合，導(dǎo)致公司穩(wěn)定發(fā)展根基的不穩(wěn)；3、整體理賠運(yùn)行成本缺乏科學(xué)預(yù)測(cè)和投入，理賠保障與業(yè)務(wù)發(fā)展保障不匹配、理賠專(zhuān)業(yè)人員缺乏、理賠人均勞效不一，案均理賠成本大，理賠

5、線(xiàn)資源分散缺乏整合等。上述問(wèn)題，必須通過(guò)推進(jìn)理賠省集中的管控與運(yùn)行模式給予解決。理賠省集中，“盈利管控”是核心，“平臺(tái)操作”是關(guān)鍵，“服務(wù)客戶(hù)”是根本。就理賠省集中平臺(tái)差異化優(yōu)勢(shì)，筆者認(rèn)為主要有四點(diǎn)：一是管控關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，“漏水先關(guān)閥門(mén)”。理賠省集中，首先解決了解決風(fēng)險(xiǎn)決策點(diǎn)分散，風(fēng)險(xiǎn)操作點(diǎn)過(guò)多的癥結(jié)問(wèn)題。集中操作，客觀杜絕了分散管理導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)失真問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)優(yōu)化資源配置，將最精尖的專(zhuān)業(yè)骨干力量集中至省級(jí)平臺(tái)，等于再造“優(yōu)質(zhì)閥門(mén)”，使關(guān)

6、鍵風(fēng)險(xiǎn)處理標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化，分類(lèi)化，提升了關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)的操作效能，統(tǒng)一關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)的操作“標(biāo)準(zhǔn)”，通過(guò)統(tǒng)一的后臺(tái)操作，大幅提升理賠管控的規(guī)范高效、專(zhuān)策，剔除高危垃圾業(yè)務(wù)。與95518客服中心聯(lián)合實(shí)現(xiàn)報(bào)案分類(lèi)管理，特別是車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)大案要案疑難第一時(shí)間第一現(xiàn)場(chǎng)介入等，服務(wù)投訴處理等。“一上收”即實(shí)現(xiàn)理賠數(shù)據(jù)省集中處理。在注銷(xiāo)注銷(xiāo)恢復(fù)，補(bǔ)報(bào)案等關(guān)鍵數(shù)據(jù)管理方面收口，解決數(shù)據(jù)混亂、隨意操作的不良現(xiàn)象。扎好全省理賠未決數(shù)據(jù)庫(kù)這一“麻袋口”。具體來(lái)

7、說(shuō)，主要有以下幾個(gè)方面：第一，狠抓“三核”，體現(xiàn)理賠省集中的關(guān)鍵職能。一是核損。車(chē)險(xiǎn)核損省集中，核心是上收長(zhǎng)期存在于市地公司大額車(chē)損賠案的四種風(fēng)險(xiǎn)：事故真實(shí)性和定責(zé)準(zhǔn)確性風(fēng)險(xiǎn)、基層定損把關(guān)不嚴(yán)風(fēng)險(xiǎn)，承保質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、車(chē)損異地出險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)。要通過(guò)遠(yuǎn)程核定損的主要推進(jìn)，以分級(jí)監(jiān)控、分級(jí)處理的方式，加強(qiáng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的后臺(tái)監(jiān)控和處理。1、把5000元以上車(chē)損險(xiǎn)賠案全部納入遠(yuǎn)程核定損。統(tǒng)一管控要求，控制好70%以上的車(chē)損險(xiǎn)賠款。2、對(duì)前臺(tái)定損環(huán)節(jié)的“跑冒

8、滴漏”的規(guī)律性問(wèn)題加以分析，利用新車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的“規(guī)則引擎”，實(shí)現(xiàn)技術(shù)控制。3、全省車(chē)輛異地出險(xiǎn)異地交叉定損，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)通賠案件定損的提速提效提質(zhì)。4、上收車(chē)險(xiǎn)管控薄弱、賠付率超高的縣支公司定損權(quán)，實(shí)現(xiàn)集中遠(yuǎn)程定損覆蓋。解決重要決策點(diǎn)分散的風(fēng)險(xiǎn)。二是核價(jià)。一是通過(guò)核價(jià)省集中，拓寬和有效維護(hù)全省統(tǒng)一的核價(jià)平臺(tái)，遏制價(jià)格混亂和內(nèi)控薄弱。車(chē)損配件的核價(jià)能力是公司的核心能力。提出這一論斷，既在于配件價(jià)格失控，是公司最大的失控，又在于核定價(jià)格，在理

9、賠“三核”(核損、核賠、核價(jià))中，是唯一可以全省徹底集中的環(huán)節(jié)，完善價(jià)格體系，可以使報(bào)價(jià)由過(guò)去的“逐單報(bào)批”，徹底轉(zhuǎn)向全省統(tǒng)一的價(jià)格“點(diǎn)菜單”，這一全省統(tǒng)一的核價(jià)平臺(tái)，將大提升公司統(tǒng)一的核價(jià)能力。實(shí)時(shí)維護(hù)“本地化菜單”，將是省公司報(bào)價(jià)工作組的關(guān)鍵使命。1、建立報(bào)供中心。通過(guò)濟(jì)南市分公司報(bào)供結(jié)合試點(diǎn)，打通“報(bào)供結(jié)合”渠道及與配件商的合作路徑。目前，省公司已經(jīng)與濟(jì)南幾十家主流汽車(chē)配件商建立起業(yè)務(wù)合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了上海大眾、一汽大眾、一汽豐田、

10、廣汽豐田、一汽奧迪和一汽轎車(chē)的實(shí)時(shí)更新，市場(chǎng)價(jià)格低于原系統(tǒng)價(jià)格在30%左右。2、加強(qiáng)價(jià)格系統(tǒng)內(nèi)的使用。包括考核市公司點(diǎn)選率，配件價(jià)格異常反饋，管理不同修理廠價(jià)格適用類(lèi)型。3、對(duì)報(bào)價(jià)根據(jù)車(chē)損險(xiǎn)的賠付率進(jìn)行實(shí)行差異化管理。對(duì)車(chē)損險(xiǎn)賠付率NOC和車(chē)險(xiǎn)簡(jiǎn)單賠付率控制在目標(biāo)值之內(nèi)的，適當(dāng)放寬4S店和推薦修理廠的浮動(dòng)比例，和特殊案件的審批條件，對(duì)超過(guò)目標(biāo)值的實(shí)行嚴(yán)格管控，確保公司價(jià)格管理辦法的全面貫徹落實(shí)。三是核賠。1、變紙制審批為電子化審批，新車(chē)

11、險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上線(xiàn)后，這一提速提效功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。2、變超權(quán)限審批為差異化審批，利用新車(chē)險(xiǎn)系統(tǒng)上線(xiàn)的“規(guī)則引擎”，將單一的超權(quán)限審批設(shè)定，設(shè)定為可隨意進(jìn)入各市分公司的賠案流程，進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)賠案類(lèi)型的隨時(shí)檢查或異地交叉處理。重點(diǎn)管控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)高的賠案類(lèi)型。3、根據(jù)賠付將市分公司權(quán)限分為ABC三類(lèi)，重點(diǎn)上收和嚴(yán)格審核賠付率高的市分公司賠案。實(shí)現(xiàn)差異化核賠和交叉核賠等。第二，狠抓“兩聯(lián)”，從后援中心的角度，發(fā)揮平臺(tái)的關(guān)聯(lián)支持作用。一是加強(qiáng)核賠核保中心溝通