2010版導(dǎo)游業(yè)務(wù)縮小版

1、1模塊：概念（一）模塊：概念（一）、規(guī)范（二）、規(guī)范（二）、應(yīng)變能力（三、四）、應(yīng)變能力（三、四）、技能（人際五、語言六、帶團(tuán)七）、技能（人際五、語言六、帶團(tuán)七）、相關(guān)知識(shí)（八）、相關(guān)知識(shí)（八）一、考試題型：一、考試題型：（四種客觀題構(gòu)成）（四種客觀題構(gòu)成）單選題、多選題、是非判斷題、不定項(xiàng)選擇題（二、三、四、八單選題、多選題、是非判斷題、不定項(xiàng)選擇題（二、三、四、八第四節(jié)）第四節(jié)）二、題量與分值二、題量與分值：總：總120120題、總

2、分題、總分150150分（定目標(biāo)分（定目標(biāo)120120分）及格分）及格9090分單選題單選題5050題，每題題，每題1分，計(jì)分，計(jì)5050分（1818）多選題多選題2020題，每題題，每題2分，計(jì)分，計(jì)4040分（1818）是非題是非題4040題，每題題，每題1分，計(jì)分，計(jì)4040分（1818）不定項(xiàng)選擇題不定項(xiàng)選擇題1010題，每題題，每題2分，計(jì)分，計(jì)2020分（分（2323個(gè)案例構(gòu)成）個(gè)案例構(gòu)成）（2、3、4、88第四節(jié)）第四節(jié)）

3、三、重點(diǎn)章節(jié)三、重點(diǎn)章節(jié)：涉及不定項(xiàng)選擇題（占筆試：涉及不定項(xiàng)選擇題（占筆試6070%6070%，口試，口試30%30%）第2章：導(dǎo)游服務(wù)程序章：導(dǎo)游服務(wù)程序第3章：旅游者個(gè)別要求的處理章：旅游者個(gè)別要求的處理第4章：旅游故障處理章：旅游故障處理第8章：第四節(jié)章：第四節(jié)救護(hù)常識(shí)救護(hù)常識(shí)第一章第一章導(dǎo)游概述導(dǎo)游概述(要點(diǎn)要點(diǎn))可能考的題型：單選，多選、判斷可能考的題型：單選，多選、判斷導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游服務(wù)商品化導(dǎo)游服務(wù)商品

4、化現(xiàn)代導(dǎo)游活動(dòng)現(xiàn)代導(dǎo)游活動(dòng)大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游活動(dòng)特點(diǎn)活動(dòng)特點(diǎn)（多）（多）導(dǎo)游運(yùn)作規(guī)范化導(dǎo)游運(yùn)作規(guī)范化重要體現(xiàn)（多）重要體現(xiàn)（多）對(duì)導(dǎo)游員的資格認(rèn)證對(duì)導(dǎo)游職業(yè)形態(tài)和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及管理成型時(shí)期(19231949)中國最早的導(dǎo)游員出現(xiàn)在20世紀(jì)20年代（單）摸索時(shí)期(19491978)三過硬、五大員我國的職業(yè)導(dǎo)游活動(dòng)我國的職業(yè)導(dǎo)游活動(dòng)經(jīng)歷了經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段個(gè)發(fā)展階段（單）（單）全面建設(shè)時(shí)期(1978至今)1997

5、頒發(fā)《領(lǐng)隊(duì)證》（單）（單）全面建設(shè)時(shí)期(1978至今)2方面成就（多）導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)化導(dǎo)游管理制度化導(dǎo)游管理制度化1996年《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》出臺(tái)1987年《導(dǎo)游人員管理暫行條例》1999年《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》1989年導(dǎo)游資格考試1995年實(shí)行等級(jí)評(píng)定（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)）2002年實(shí)行計(jì)分管理制度和年度審核制度導(dǎo)游隊(duì)伍的特點(diǎn)導(dǎo)游隊(duì)伍的特點(diǎn)（多）（多）學(xué)歷層次偏低學(xué)歷層次偏低低等級(jí)導(dǎo)游居多低等級(jí)導(dǎo)游居多語種結(jié)構(gòu)不盡合理語

6、種結(jié)構(gòu)不盡合理廣義的導(dǎo)游服務(wù)廣義的導(dǎo)游服務(wù)（判斷）（判斷）泛指為滿足旅游者旅行游覽需要所提供的引導(dǎo)活動(dòng)1.滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)（單）2.導(dǎo)游服務(wù)的行為特征是引導(dǎo)3.導(dǎo)游服務(wù)表現(xiàn)方式有物化導(dǎo)游和人工導(dǎo)游物化導(dǎo)游：（多（多）圖文導(dǎo)游、聲像導(dǎo)游、多媒體導(dǎo)游狹義的導(dǎo)游服務(wù)狹義的導(dǎo)游服務(wù)（判斷）（判斷）1.代表旅行社或者景區(qū)(點(diǎn))單位2.按照旅游合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)3.提供向?qū)?、講解及旅途生活照料社會(huì)性社會(huì)性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性（多）（多）

7、1.直接創(chuàng)收2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流文化性文化性導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)（多）（多）涉外性涉外性獨(dú)立性強(qiáng)獨(dú)立性強(qiáng)知識(shí)面廣知識(shí)面廣導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（多）（多）差異性大差異性大該特點(diǎn)要求導(dǎo)游員從該特點(diǎn)要求導(dǎo)游員從3個(gè)方面規(guī)范自己的言行舉止個(gè)方面規(guī)范自己的言行舉止（多）（多）高度的責(zé)任感心理自控能力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備應(yīng)有把團(tuán)帶好的信心時(shí)刻準(zhǔn)備從事艱苦的工作隨時(shí)準(zhǔn)備承受抱怨與投訴物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備接團(tuán)計(jì)劃、導(dǎo)游

8、證、導(dǎo)游旗、身份證、名片、記事本、質(zhì)量反饋表以及必要的現(xiàn)金確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)時(shí)間1.提前2小時(shí)確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間2.提前半小時(shí)抵達(dá)，并再次確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間旅游團(tuán)抵達(dá)前旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)要求的服務(wù)要求2點(diǎn)與司機(jī)聯(lián)絡(luò)與司機(jī)聯(lián)絡(luò)1.認(rèn)找旅游團(tuán)2.登車服務(wù)3.致歡迎詞接站階段接站階段2點(diǎn)旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)的服務(wù)4點(diǎn)4.4.首次沿途導(dǎo)游：首次沿途導(dǎo)游：3點(diǎn)（多）（多）旅游日程介紹、注意事項(xiàng)介紹、本地概況介紹醒醒目的位置醒目的位置接火車抵達(dá)的：站臺(tái)接火

9、車抵達(dá)的：站臺(tái)接飛機(jī)抵達(dá)的：出口處接飛機(jī)抵達(dá)的：出口處在認(rèn)找的根據(jù)認(rèn)找的根據(jù)民族特征、人數(shù)、組團(tuán)社的社旗民族特征、人數(shù)、組團(tuán)社的社旗認(rèn)1.1.認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)找旅游團(tuán)核對(duì)的項(xiàng)目核對(duì)的項(xiàng)目團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國別或地區(qū)、組團(tuán)社、所住飯店團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國別或地區(qū)、組團(tuán)社、所住飯店2.2.登車服務(wù)要領(lǐng)登車服務(wù)要領(lǐng)手舉導(dǎo)游旗，緩引游客登車；站在車門一側(cè)，招呼客人上車；手舉導(dǎo)游旗，緩引游客登車；站在車門一側(cè)，招呼客人上車；上車后，檢查行李架，上車后，檢查行李架

10、，禮貌地禮貌地清點(diǎn)人數(shù)清點(diǎn)人數(shù)沿途風(fēng)光導(dǎo)游沿途風(fēng)光導(dǎo)游P44P44沿途導(dǎo)游沿途導(dǎo)游2點(diǎn)長距離沿途導(dǎo)游：長距離沿途導(dǎo)游：3點(diǎn)1.專題性講解2.娛樂性活動(dòng)3.適時(shí)休息游覽前講解游覽前講解1.景區(qū)(點(diǎn))概況講解2.說明游覽注意事項(xiàng)組織游覽組織游覽景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游3點(diǎn)景區(qū)景區(qū)(點(diǎn))講解講解1.保持講解內(nèi)容的完整性2.把握不同景觀的特殊性3.注意講解技巧的多樣性進(jìn)店服務(wù)：進(jìn)店服務(wù)：5點(diǎn)1.協(xié)助辦理住店手續(xù)（請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡）（請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡

11、）2.介紹飯店設(shè)施和注意事項(xiàng)3.宣布當(dāng)日和次日的活動(dòng)安排4.照顧行李進(jìn)房5.協(xié)助處理旅游者住宿中發(fā)生的各類問題和要求住宿服務(wù)住宿服務(wù)2點(diǎn)離店服務(wù)：離店服務(wù)：3點(diǎn)1.集中交運(yùn)行李2.辦理退房手續(xù)3.提醒旅游者清點(diǎn)隨身攜帶物品餐前服務(wù)餐前服務(wù)1.落實(shí)旅游者用餐安排2.向旅游者簡單介紹餐館和菜肴特色3.引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)入座4.妥善處理旅游者用餐方面的個(gè)別要求餐中服務(wù)餐中服務(wù)1.檢查菜肴質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)補(bǔ)救2.在用風(fēng)味餐時(shí)，幫助游客掌握用餐程