住宅小 區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

1、住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）一級(jí)一級(jí)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國(guó)家二級(jí)以上資質(zhì)證書(shū)。2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系和管理體系。3、應(yīng)有完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專(zhuān)業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)）、現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)等。5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備三年

2、以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任一年以上項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。6、管理人員應(yīng)100%持有物業(yè)管理上崗證書(shū)，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗。7、一線(xiàn)服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。8、物業(yè)管理企業(yè)廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理（業(yè)戶(hù)檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等）9、小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)中心”，實(shí)行24小時(shí)服務(wù)接待，公示服務(wù)聯(lián)系電話(huà)。10、適應(yīng)業(yè)主需求，開(kāi)展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目。11、采取多種形式如走訪(fǎng)

3、業(yè)戶(hù)、懇談會(huì)、電話(huà)溝通、問(wèn)卷調(diào)查等，每年與50%以上業(yè)戶(hù)作有效溝通，每年有效投訴處理率100%。每年進(jìn)行一次滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，有效樣本覆蓋率＞20%，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)。12、建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶(hù)資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。13、適應(yīng)業(yè)主需求，組織、配合開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。14、建立健全財(cái)務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。（二）房屋管理1、按

4、有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。2、房屋外觀（包括屋面、天臺(tái)）完好、整潔，外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無(wú)污跡，無(wú)破損，涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理。4、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序，支架無(wú)銹蝕；有條件的組織實(shí)施冷凝水集中排放。5、陽(yáng)臺(tái)封閉符合市容管理規(guī)

5、定，規(guī)格色調(diào)一致，不超出外墻面。6、無(wú)超出設(shè)計(jì)或統(tǒng)一設(shè)置的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽(yáng)蓬以及屋頂平臺(tái)護(hù)欄等。（5）水池、溝、渠、沙井1次天清理2、房屋內(nèi)公共部位（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯1次天拖掃（2）高層電梯廳（白天）1次4小時(shí)拖掃（3）高層消防通道1次周拖擦（4）共用活動(dòng)場(chǎng)所2次天清掃（5）樓道玻璃窗1次周擦拭（6）高層大堂、會(huì)所石料地面1次4小時(shí)全面拖洗1次2個(gè)月打蠟地板地面1次4小時(shí)全面拖洗1次2個(gè)月打蠟地磚地面1次4小時(shí)全面拖洗1次

6、2個(gè)月清洗地毯地面1次4小時(shí)全面吸塵1次2個(gè)月清洗（7）室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門(mén)、扶手等公共設(shè)施1次2天全面擦拭（8）公共衛(wèi)生間1次2小時(shí)全面清潔（9）電梯內(nèi)2次天全面清潔根據(jù)電梯裝飾用材情況進(jìn)行必要的定期養(yǎng)護(hù)（10）及時(shí)清掃積水、積雪清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物、異味，外觀整潔、明亮；并進(jìn)行保潔巡查，無(wú)亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象。二、垃圾的處理與收集1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝，并進(jìn)行垃圾分類(lèi)

7、收集；2、垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果殼箱滿(mǎn)溢現(xiàn)象；3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的，每日進(jìn)行沖洗，沖洗后無(wú)異味；根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生；4、垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。三、排水、排污管道暢通1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次年全面疏通2、雨、污水井1次月檢查，并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏3、化糞池1次月檢查2次年清掏四、二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上

8、鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲(chóng)紗網(wǎng)；定期巡查。五、無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴(yán)格管制1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜，對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定；對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告，并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。六、建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生；定期對(duì)各類(lèi)病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、草坪保持平整，高度不應(yīng)超過(guò)10公分，超過(guò)時(shí)應(yīng)