別把客戶(hù)當(dāng)上帝

1、別把客戶(hù)當(dāng)上帝！20109298:24來(lái)源：世界經(jīng)理人隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客的戰(zhàn)略意義越來(lái)越得到企業(yè)管理者的重視?，F(xiàn)代意義的“以顧客中心”也早已從“滿(mǎn)足顧客需求”發(fā)展到了涵蓋品牌、服務(wù)、廣告、公關(guān)、企業(yè)文化以及業(yè)務(wù)流程重組等每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的神經(jīng)。無(wú)庸置疑，“顧客是上帝”的企業(yè)理念對(duì)于提高中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平曾經(jīng)起到了一定的積極意義。但是，如果不能真正把握甚至是誤解“顧客是上帝”這句話(huà)的真正含義，相反對(duì)于企業(yè)卻是一件有害的事情。上帝

2、不會(huì)無(wú)禮如果以“顧客是上帝”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊，為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)然無(wú)可厚非?！吧系邸崩響?yīng)得到足夠的尊重與禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“顧德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。遺憾的是，很多企業(yè)以“顧客是上帝”為由要求企業(yè)員工迎合甚至滿(mǎn)足顧客所有的要求則未必妥當(dāng)。因?yàn)樯系鄄粫?huì)無(wú)禮，而顧客卻經(jīng)常發(fā)生“無(wú)禮”的錯(cuò)誤?！冬F(xiàn)代快報(bào)》就曾轉(zhuǎn)載了這樣一條新聞：一位酒店服務(wù)生在推門(mén)送客時(shí)，不慎碰到一位顧客的胳膊

3、，服務(wù)生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵；上海某餐廳在晚間營(yíng)業(yè)時(shí)，由于突然跳閘停電，食客竟趁黑逃單；武漢某商場(chǎng)為顧客備了幾百把“雷鋒傘”，結(jié)果借出去的傘除了一小學(xué)生歸還外，其余的竟有借無(wú)還……面對(duì)這樣的“上帝”，我們?nèi)绾文軌驁?jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則？面對(duì)這樣的顧客，我們又如何能夠“參照第一條”？（服務(wù)理念第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；服務(wù)理念第二：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條）另一個(gè)更為可笑的例子是，在“顧客是上帝”的理念指

4、導(dǎo)下，湖南某酒店餐飲部的女經(jīng)理竟然總結(jié)出一套“發(fā)嗲服務(wù)法”并授之于麾下的服務(wù)小姐。該女經(jīng)理訓(xùn)示服務(wù)小姐要盡量用眉目和身體語(yǔ)言來(lái)招徠挽留顧客，要“零距離”接近顧客，甚至發(fā)生身體接觸，并要求做事、說(shuō)話(huà)都要肉麻，用“發(fā)嗲”招呼顧客，越肉麻客人會(huì)越喜歡。試想一下，如果這也算是“顧客是上帝”的話(huà)，是不是中國(guó)所有的酒店都應(yīng)該再“改進(jìn)改進(jìn)”，以滿(mǎn)足“上帝”更多需求，招攬更多顧客（最好別收費(fèi)）。上帝不能被搶奪“顧客是上帝”在第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)一直統(tǒng)治著

5、世界營(yíng)銷(xiāo)史，但如今這看似至高無(wú)上的營(yíng)銷(xiāo)理念似乎將要崩潰了。因?yàn)椋恳粋€(gè)企業(yè)都不能回避其獲得利潤(rùn)的本質(zhì)，每一個(gè)企業(yè)都在試圖“搶奪上帝”和“征服上帝”。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾波特（MichealE.Pter）針對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提出了著名的波特模型，波特認(rèn)為，企業(yè)最關(guān)心是它所在產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，而競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度又取決于“潛在的競(jìng)爭(zhēng)者”、“現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者”、“替代品的生產(chǎn)”、“供應(yīng)者的討價(jià)還價(jià)的能力”及“購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)的能力”這五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量。

6、顯然，在這五種競(jìng)爭(zhēng)力量當(dāng)中，“現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者”、“潛在的競(jìng)爭(zhēng)者”和“替代品的生產(chǎn)”與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的直接結(jié)果顯然就是“搶奪企業(yè)顧客（上帝）”；而“購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)”背后的直接原因就是“競(jìng)爭(zhēng)者”或“替代品”能夠提供更高質(zhì)量和更低價(jià)格的同類(lèi)產(chǎn)品。因此“顧客壓價(jià)”實(shí)際上間接地轉(zhuǎn)化成了企業(yè)與“現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者”和“潛在競(jìng)爭(zhēng)者”之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)一旦面臨顧客的壓價(jià)要不屈服于這種壓價(jià)，要不將顧客拱手送給自己的競(jìng)爭(zhēng)者，友在一家菜館用餐，剛一落座便圍上來(lái)五六個(gè)穿著各種閃

7、光面料服裝啤酒促銷(xiāo)小姐，個(gè)個(gè)甜美可人。別把客戶(hù)當(dāng)上帝！20109298:24來(lái)源：世界經(jīng)理人但他們?yōu)榱藫寠Z有利地形，爭(zhēng)先恐后地介紹啤酒，卻將我的外國(guó)朋友擠得差點(diǎn)跌倒，皮鞋也被小姐們踩了個(gè)花臉。這樣的“服務(wù)”只考慮自身的利益，根本不管顧客的感受，實(shí)在是讓人難以接受和恭維。和朋友一塊兒吃飯本來(lái)是件輕松愉快的事，但面對(duì)五六個(gè)促銷(xiāo)不成功決不罷休的“圍攻者”，讓我們一點(diǎn)興致都沒(méi)有了。朋友告訴我說(shuō)，這種啤酒促銷(xiāo)簡(jiǎn)直就是一種騷擾，讓人覺(jué)得很不安，在國(guó)

8、外飯店里根本沒(méi)有這種情況。員工比“上帝”更重要“顧客第一”、“顧客至上”的口號(hào)我們已經(jīng)喊了很多年。好象從沒(méi)有人懷疑過(guò)它的科學(xué)性。然而，確實(shí)有這樣一家企業(yè)，它放棄了“顧客第一”的原則，倡導(dǎo)的是“員工第一，顧客第二?！边@就是美國(guó)西南航空公司。西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為：“如果認(rèn)為‘顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的’，那就是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛。事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫(xiě)信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員

9、工！”誠(chéng)然，沒(méi)有顧客的存在也就沒(méi)有企業(yè)的存在。但從另一方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞價(jià)值的關(guān)鍵。要想讓顧客感到滿(mǎn)意、得到尊重，企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿(mǎn)意、得到尊重；要想讓顧客得到真誠(chéng)完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對(duì)自己的員工提供真誠(chéng)而完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己?jiǎn)T工的素質(zhì)塑造到一流；如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴(yán)都得不到滿(mǎn)足，他們又如

10、何能夠提供出一流的服務(wù)？事實(shí)上，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，“員工第一”理念的提出，非但沒(méi)有否定與弱化“顧客至上”，反而是對(duì)“顧客至上”的一種更深層次的理解，它準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了“顧客”的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。這才是真正的以人為本。面對(duì)這樣的尊重和關(guān)愛(ài)，西南航空公司的員工能不感動(dòng)？上帝不需要互動(dòng)上帝從不與信徒對(duì)話(huà)，更不參與信徒的生活。然而，顧客并不是如此。在信息時(shí)代的今天，人們已經(jīng)越來(lái)越不能夠滿(mǎn)足

11、于純粹的商品交易，而要求能夠直接與企業(yè)對(duì)話(huà)，甚至是參與企業(yè)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更為企業(yè)互動(dòng)提供了前所未有的機(jī)會(huì)和方法，它們賦予了顧客選擇信息、回應(yīng)公司以及與全世界人士談?wù)摴竞推放频哪芰?。微軟公司在推出視?5時(shí)曾出現(xiàn)過(guò)一天打來(lái)40000個(gè)電話(huà)的情形；麥當(dāng)勞曾在1996年舉辦了一項(xiàng)頭獎(jiǎng)為100萬(wàn)美元的益智問(wèn)答比賽，數(shù)天之內(nèi)就有十幾個(gè)網(wǎng)站提供比賽的答案，其中的一個(gè)網(wǎng)站提供了35006000個(gè)問(wèn)題的答案；97年發(fā)生的恒生筆記本電腦事件，因一名用