前廳服務(wù)員推銷技巧

1、前廳服務(wù)員推銷技巧一、向不確定型旅客的推銷零散客人不同于預(yù)訂客，他們往往對酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是隨機進(jìn)入酒店的，屬于不確定型旅客?？偱_接待員對這類客人要格外重視，一旦疏忽或冷淡了旅客，就會失去一位潛在的消費者。無論旅客到酒店是出于什么目的，他們都為酒店的推銷提供了良好的時機。接待員在向散零散的不確定型客人推銷時應(yīng)該注意以下幾點：（1）判斷旅客出差的目的。接待員首先根據(jù)旅客的衣著、相貌、語言等方面因素觀察和分析旅客旅行的目的

2、：是公務(wù)、度假、蜜月、觀光、娛樂還是到酒店隨便觀看。然后有針對性地提供各類客房或餐飲服務(wù)，并且描述各類客房或服務(wù)的特色。（2）報價。接待員開始要先報高價客房，然后再逐步報較低房價。當(dāng)然，接待員在報價時要針對客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差辦理公務(wù)的業(yè)務(wù)人員，費用通常由公司支付，接待員可以報較高房價；如果旅客是專程觀光旅游的青年學(xué)生，那么要報較低的房價。報價范圍最好大致在旅客的消費區(qū)域之內(nèi)。（3）加強旅客的感性認(rèn)識。如果旅客一時拿不

3、定主意、沉默不語，接待員可以讓行李員或轉(zhuǎn)告助理經(jīng)理領(lǐng)旅客看一看各類客房設(shè)施。因為旅客清楚，同一房價所表示的客房設(shè)施可能有很大差別。當(dāng)他們親自看看客房設(shè)施后，可能會迅速做出住宿決策，既使旅客不在這里住宿，他們出會記住家酒店的熱情服務(wù)，可能會推薦給親友或下次來投宿。（4）介紹周圍特色。接待員適當(dāng)介紹酒店周圍的景點、商場、車站等，也有助于推銷客房。（5）表現(xiàn)自豪感。接待員對在本酒店工作感到自豪，介紹酒店的特長，表現(xiàn)出自己對本酒店的喜愛，對激發(fā)

4、旅客的住宿欲亦有一定幫助。（6）介紹服務(wù)項目。接待員要熟知酒店的各項服務(wù)設(shè)施，簡明扼要地描述各項服務(wù)內(nèi)容與特色，特別是那些免費服務(wù)和贈送物品往往會給旅客一種便宜感。因為再有錢的旅客也會有對免費的東西感興趣。這也是總臺促銷的一種手段。此外，接待員遞給旅客一份“酒店介紹”也可以讓旅客較全面地了解酒店，并且能夠證實接待員所描述的情況屬實。盡管向不確定型的零散客人推銷需要接待員具有很大的耐心和熱情，但是如果旅客決定在此住宿，就有可能成為酒店的常

5、客。二、向價格敏感型旅客推銷旅客關(guān)心房價是很自然的事情。誰也不愿意浪費自己的勞動所得。特別是酒店的產(chǎn)品往往是一種無形的產(chǎn)品，旅客在購買之前既不能接觸與償試，也無法直觀地看到。這就更增加了旅客對房價的敏感度。對于價格特別敏感的旅客，接待員要注意以下方法：相應(yīng)介紹：接待員在報價時，一定要附加對各項房價對應(yīng)的特點的描述。因為客房的位置、種類、面積等在同一酒店里差別很大，從而各項價格對應(yīng)的客房很難讓旅客有全面的了解，接待員恧恰當(dāng)?shù)恼Z言描述，利于

6、客人對酒店各類客房的了解，從而加強感性認(rèn)識。報價：開始報價時不要報最低價，應(yīng)該報幾種房價，店旅客自己選擇。報價時還要注意描述較高房價的優(yōu)點和特色，證實這種房間的價格是合理的。同時，又不能貶低價客房，更不要暗示旅客購買某種客房。讓旅客得知各種客房都有各自特色。例如：“我們有95元和75元兩類客房，95元的客房是一種會客廳很寬敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口。”也就是說在比較客房時，一定要比較各自的優(yōu)點與長處，而不要比較其缺點

7、與短處。同樣，以某種客房之長比另一種客房之短也是錯誤的。（3）談價：接待員在與旅客談價時，要注意：一不要倉促壓低房價。很多旅客當(dāng)他們確實了解到客房的特點與設(shè)施后，往往會愿意按原價支付的。二不要促使旅客購買較高價格的客房，更不要因人變價，否則是不道德的。既使這次酒店能增加幾元的客房收入，卻可能永遠(yuǎn)失去了這位主顧，從而造成更大的經(jīng)濟(jì)損失。（4）折扣：價格敏感型的旅客往往對折扣很感興趣。因此，他們在談價時還會提到的扣，接待員為此熟知酒店有關(guān)折

8、扣房價的規(guī)定，提示客人折扣的條件如住宿天數(shù)、職業(yè)、職務(wù)等。必要時，要請客人填寫“免費或折扣申請單”。三、在接待業(yè)務(wù)高峰期的推銷技巧：交通工具的制約使得酒店幾乎每天都有接待業(yè)務(wù)的高峰時間。有時，旅客要在前臺排長隊等待辦開房手續(xù)。旅客旅途跋涉，大都感到疲憊不堪，希望盡快輸住宿手續(xù)及處理事務(wù)。因此，會表露出一些不耐煩的情緒。作為前臺接待員面臨這種情景，希望加速工作，在同一時間內(nèi)照顧更多的旅客。然而，如果不耐煩的旅客碰上了不耐煩的接待員，那么必

9、將給酒店的聲譽造成極不利的影響，而且酒店將永遠(yuǎn)失去這些旅客。要想在接待高峰期做好推銷工作，接待員應(yīng)注意以下幾點：（1）單獨接待團(tuán)體客。接待員首先區(qū)分團(tuán)體客與零散客人，單獨接待團(tuán)體客。會議團(tuán)體、旅游團(tuán)體都可以由領(lǐng)隊與酒店接待員集隊辦理住宿手續(xù)。已經(jīng)做了訂房的團(tuán)體，在這種情況下，還可以先住入房間，后辦理手續(xù)。這樣，前臺接待員的工作壓力會大大減輕。（2）預(yù)先登記。正如前面又經(jīng)提到，酒店為了加速辦理住宿手續(xù)，可以為旅客辦理預(yù)先登記。也就是為酒店

10、已經(jīng)承諾的訂房，提前辦理登記如分派客房、填寫登記卡等。當(dāng)旅客抵達(dá)后，只需簽名就可住入客房。（3）先到、先接待。接待員在繁忙的業(yè)務(wù)期要注意對每位旅客都平等相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待”的原則。否則，極易引起旅客的抱怨。（4）辦公用品齊全。在高峰到來之前，各種必需的辦公用品都要準(zhǔn)備齊全。不要在工作中出現(xiàn)物品短缺現(xiàn)象。否則會使旅客感到酒店工作效率低，工作熟練程度差。此外，總臺還可以按客人是否辦理了訂房分兩隊，分另接待，但是要注意