xx公司前廳部實操手冊（服務(wù)員培訓(xùn)）課件

1、XX公司前廳部實操手冊,目錄,福源實業(yè)有限公司簡介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1公司企業(yè)文化簡介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服務(wù)人員崗位職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服務(wù)質(zhì)量細則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服務(wù)人員工作流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服務(wù)獎勵細則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。服務(wù)人員

2、的基本站姿、坐姿、走姿、微笑。。。。。。。。。。。。。。托盤。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。擺臺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。餐巾折花。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。分餐 斟倒 撤換。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。中餐宴會特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。菜譜、酒水、飲料、煙、茶葉。。。。。。。。。。。

3、。。。。。。。。消毒 消洗。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。?？腿送对V的處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。消毒靈、水發(fā)劑、去污粉的用法。。。。。。。。。。。。。。。。。。,企業(yè)的發(fā)展史：1993年（承包），面積120㎡，員工6人；1996年（改建），面積260㎡，員工18人,2002年（新建2800㎡的東樓，6月28日開業(yè)，注冊XX實業(yè)有限公司）；2004年，北樓（改建，面積達到5600㎡，

4、員工230人，正式改名為XX餐飲有限公司）；2006年，（新建西大廳，可容納800多人就餐）；2007年（新建KTV，邁出了多元化的一步）；2008年，對東樓進行了改建，并新建了辦公大樓；2010年，裝修北樓，建設(shè)開發(fā)區(qū)分店，并于11月19日正式開業(yè)，邁出了經(jīng)營連鎖店的第一步。2012開始籌建XX賓館。,員工風(fēng)采展示欄,服務(wù)人員崗位職責(zé),負責(zé)備齊餐具、用具，確保餐具用具的潔凈安全，做好區(qū)域的衛(wèi)生。了解當日宴會的用餐情況，按照要求布置區(qū)

5、域安排，擺放餐具，補充工作臺的各類物品，做好工作前的一切備餐工作。熟悉酒水菜品知識，了解供菜單和沽清單，掌握菜肴的服務(wù)方式，主要做好介紹推銷菜肴酒水。細心留意客人用餐情況，按照服務(wù)的要求和程序提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。負責(zé)收臺工作，分類送洗餐具和臺布、口布等。做好區(qū)域衛(wèi)生的清潔、安全等結(jié)束工作。關(guān)大燈－還毛巾－撤餐盤－洗餐具－送口布－擺臺－收尾－安檢）。,,,,六知: 1主辦單位

6、 2 主賓身份 3開席時間和就餐標準 4桌數(shù)和人數(shù) 5本餐廳經(jīng)營的風(fēng)味和特色 6當天供應(yīng)菜點及酒水的品種價格。三了解： 1了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣 2生活忌諱

7、 3 特殊需求,服務(wù)質(zhì)量細則,客人投訴一次扣10分，兩次停工查看，三次除名（一月之內(nèi)）不能正確使用托盤或不用托盤，本人和吧臺人員都負有責(zé)任，每次扣4分無迎送客人，不說開餐語，每項扣4分(特殊情況特殊對待)值臺期間桌面臟，不勤換骨碟、煙缸、不按標準報菜名、斟酒、不標準站立，每次扣4分包席時值單臺，必須跟臺服務(wù)，違反者每次扣4分客人未走，服務(wù)人員在其他崗位串崗，每次扣10分,服務(wù)質(zhì)量細則,桌面不干

8、凈，擺臺不標準，餐具不統(tǒng)一，桌面缺餐具，餐具破損，每項扣4分服務(wù)人員不允許將垃圾放在走廊內(nèi)，每次扣6分并處罰本人打掃樓層衛(wèi)生一天包席不鋪用塑料臺布或零點不撤塑料臺布，每次扣10分，樓層領(lǐng)班負連帶責(zé)任，每次扣4分下班后衛(wèi)生打掃不徹底，每次扣4分私自換班者每次扣10分（值班人員必須通知值班領(lǐng)班）工作區(qū)域不允許放私人物品，職工餐具，違反者每次扣4分工作崗位化妝者每次扣4分,服務(wù)質(zhì)量細則,不允許用洗餐具盆洗衣服，違反者每次扣10分

9、值班領(lǐng)班不負責(zé)簽到，員工不主動簽到，每次扣4分（中午2：00前，晚上9：00前）領(lǐng)班主管工作安排不到位，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上，主管處罰10分，領(lǐng)班處罰5分不組織例會，每次扣10分將菜盤放入樓道窗臺，將茶葉倒入洗手池，將雅座的垃圾放入樓道的垃圾桶，每次扣4分工作崗位不允許看報紙或與工作無關(guān)的書，每次扣4分給客人多報酒水、醋、紙及餐具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或受到投訴者，每次扣10分,服務(wù)質(zhì)量細則,客人走后不及時關(guān)大燈、電視、空調(diào)、換氣扇、飲水機

10、等，每次扣10分每餐后必須對餐具進行消毒，無消毒記錄或不消毒者，每次扣4分值班領(lǐng)班值班時收尾不認真或不填寫收尾記錄，每次扣10分下午5：30之前不提開水者每次扣2分不按時交衛(wèi)生大檢查的記錄或當月的營業(yè)報表，每次扣10分客人離座后，單桌衛(wèi)生必須在一小時內(nèi)收拾徹底，雙桌衛(wèi)生必須在一小時五十分內(nèi)收拾徹底杯泡茶必須使用隨手泡茶壺，每次不使用扣4分,服務(wù)質(zhì)量細則,餐柜必須按照五常法存放物品，水盆標記不清或不干凈每次扣4分衛(wèi)生檢查每項

11、不合格者扣2分衛(wèi)生大檢查不允許請休假，特殊情況領(lǐng)班安排人員打掃（每月9、10、19、20、29、30進行衛(wèi)生大掃除、大檢查）管理人員發(fā)現(xiàn)員工過失，不給予糾正或包庇不上報者，每次扣10分垃圾桶暖瓶墊不允許用公司的食品袋套裝，違反者每次扣4分每天上下班負責(zé)關(guān)好所屬區(qū)域紗窗，樓道紗窗上班時屬于樓道領(lǐng)班管理，下班時屬于值班領(lǐng)班管理,服務(wù)員工作流程早班：8:30—9:351、正裝上崗，簽到，聽取早值領(lǐng)班安排。2、撤換口布，送撤餐具、

12、提水（雅座開水）、通風(fēng)、消毒、擦拭門窗窗臺及分餐臺、地角線、暖瓶。及清掃消洗間衛(wèi)生。3. 做好值班期間的接待服務(wù)工作。4. 09:50例會，聽取工作安排，熟知預(yù)訂情況及菜品估清。5．11:30準時立崗。6. 做好接待服務(wù)和接待工作，按標準為客人提供優(yōu)質(zhì)特色的服務(wù)。7. 做好餐后翻臺和衛(wèi)生清掃工作。收尾交接方可下班。8. 下午同正常班正常班：9:40-14:00 16:30-21:001. 到崗出操，參加例會

13、、聽取工作安排。2. 熟悉崗位的接待工作及菜品估清，按照服務(wù)人員的六知三了解接待情況。3. 10：30~11:30做好包間細致衛(wèi)生工作并做好餐前準備工作，等待檢查。4. 做好接待服務(wù)和接待工作，按標準為客人提供優(yōu)質(zhì)特色的服務(wù)。5、做好餐后翻臺和衛(wèi)生清掃工作。6、收尾交接方可下班。7. 下午16:30到崗，16:50例會，17:00-17:30餐前準備工作，17:30立崗。8. 餐期同上。,晚班：11:00-14:00

14、 21:30-結(jié)束1.晚上9:00之前簽到并由B班領(lǐng)班安排交接工作、如未到接班時應(yīng)安排給其他雅座收拾衛(wèi)生。2.接班時應(yīng)對包席、菜品、酒水、餐具、口布、主人和簽單情況明確掌握。3.接班時如遇包間衛(wèi)生臟亂堅持拒接。接班后應(yīng)耐心做好接待期間的服務(wù)工作。4.收拾衛(wèi)生嚴格按標準執(zhí)行（桌面衛(wèi)生），并由領(lǐng)班監(jiān)督做好收尾工作。5.清掃消洗間。6.填好收尾記錄，方可下班。,服務(wù)人員獎勵細則,表彰的條件和分值對餐廳管理服務(wù)做出重大貢獻者，特別

15、是在顧客服務(wù)中獲得口頭表揚、書面表揚者應(yīng)給予重獎，口頭表揚一次3分，書面表揚一次5分，重大貢獻獎一次20分服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟效益者獎勵10分嚴格控制成本，有明顯經(jīng)濟效益者獎勵10分積極處理突發(fā)事件，使餐廳免受損失者，獎勵20分服務(wù)周到熱情，忠于職守并經(jīng)常獲得顧客書面表揚者，獎勵5分對餐廳經(jīng)營出謀劃策，提出有價值的建議或使餐廳取得明顯經(jīng)濟效益者，獎勵10分,服務(wù)人員獎勵細則,積極介紹顧客和婚宴，成績突出者，獎勵10分幫助

16、顧客解決困難，妥善處理顧客病傷，受到顧客表揚者獎勵5分在人員不夠時能夠顧全大局主動加班者獎勵1-5分能妥善處理顧客投訴，獎勵2分在顧客有誤會或困難的情況下，仍盡心盡責(zé)工作者，獎勵2分在規(guī)定的時間內(nèi)圓滿完成上級交給的任務(wù)，獎勵3分表彰與獎勵的方式表彰與獎勵的程序,服務(wù)人員儀容儀表,整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過

17、眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，不可

18、佩戴項鏈，飾品。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。,服務(wù)人員的基本站姿、坐姿、走姿、微笑,站姿站姿：全身正直，挺胸收腹，兩眼平視，雙腿并攏，指貼褲縫，腳張50（v字）或丁字步；左腳前右腳后，右腳尖在左腳的三分之二處；右手放于左手弧口處；切記：縮肩縮背，斜肩歪腰，東倒西歪

19、，東張西望。也不可手插褲兜。,,坐姿：上身正直，挺胸收腹，兩眼平視，穿裙裝時兩手要平捋一下裙子再坐，坐椅子的三分之二處，雙腳平落于地面，雙腿靠攏，形成90度。右手握于左手虎口處，平放于左膝蓋。不翹二郎腿，兩膝蓋距離以一拳為宜，兩手不可拍打扶手，起立時右腳后退一下再起立。,,注意事項： 女性如果穿裙裝入座時，要用雙手在裙邊從上往下攏一下。面對顧客入座時，只坐椅子的三分之二，但不要坐椅子的邊緣，坐穩(wěn)后不要把手插入衣袋或雙手擁抱，不得在椅

20、子上前俯后仰，把腿搭在椅子或沙發(fā)的扶手上，如果坐累了，男性服務(wù)員可將兩腿分開，女性服務(wù)員切記不要分開雙腿。,服務(wù)人員的走姿,女服務(wù)人員的走姿： 服務(wù)人員行走時，要優(yōu)雅穩(wěn)重精神抖擻，標準的走姿是提胯屈大腿帶小腿向前邁進，上身挺直，頭正，挺胸收腹，中新稍向前傾，手臂伸直放松，手指自然彎曲，行走時以肩關(guān)節(jié)為軸自然擺動，上臂帶動前臂向前，手臂擺成直線，前后擺動的幅度為30—40厘米。注意事項：引導(dǎo)顧客行進時，走在顧客的右前方或左前方，保持

21、兩到三步的距離；送別顧客時應(yīng)走在顧客的左后方距離約半步；與顧客邊走邊聊時，應(yīng)走在顧客的右側(cè)，速度要適中，不可跑步，在行進過程中要注意方便和照顧其他顧客，不要與顧客搶行，必要時應(yīng)給客人讓路。,蹲姿：1：高低式:下蹲時右腿向后撤半步，左腿在前，緩慢下蹲，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)測可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，收復(fù)挺直，目視前方，面帶微笑，女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可適度分開。,,注意事項：速度不要太快，不要離人太近，應(yīng)與身邊的顧客保

22、持一定的距離，方位要適當，不要在顧客身體的正前方或后下方下蹲，最好選擇與顧客側(cè)身相向。,2：交叉式通常在女性穿短裙時才用，下蹲時右腿在前，左腿在后，左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳撐著地，兩腿前后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，臀部朝下。,3半蹲式（上身略彎下，但不易于下肢構(gòu)成直角或銳角，臀部向下，雙膝略彎，身體重心放在一條腿上，兩腿之間不易分開過大。）,4半跪式（雙腿一蹲一跪，一腿單膝著低，臀部坐其腳跟之上，腳尖著地，另一腿全腳

23、著地，小腿垂直于地面，雙膝同時向外，雙腿靠攏。）,禮儀禮節(jié),,1，禮：是敬意的通稱，是人們在長期的生活實踐中約定而成的。二，禮貌服務(wù)的要點：1，服務(wù)概念的國際含義包括以下內(nèi)容：A，微笑：對每位賓客微笑服務(wù)。B，出色：將每項小的工作都做到出色。C，準備：隨時準備好為賓客服務(wù)。D，看待：將每位客人都看成需要特殊照顧的賓客。E，邀請：在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人下次光臨。F，創(chuàng)造：精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱

24、誠服務(wù)的氣氛。G，眼光：始終要有熱情的眼光，關(guān)注賓客，預(yù)測賓客。要求并及時提供服務(wù)。是顧客感到始終被人關(guān)心。,禮儀禮貌的規(guī)范1，稱呼A，男士稱先生，未婚女士稱小姐。已婚稱太太。B，對于無法確認已婚的女士（特別是西方女性）不管其年齡多大都稱呼小姐。C，不知客人姓名時可稱呼這位先生，那位小姐D，稱呼第三人時不得用“他”“她”應(yīng)稱“這位”“那位”E，只有少數(shù)名流才能稱呼“夫人”F，對客人不要稱“你的先生”“你的

25、太太”應(yīng)稱“劉先生”“李太太”前者直接說很不禮貌。2，使用服務(wù)敬語，A，歡迎語：歡迎光臨，歡迎 領(lǐng)客入座重復(fù)歡迎詞。然后再“祝各位今晚玩的開心”B，問候語：你好 早上好 下午好 晚上好C，祝愿語：祝您玩的開心，祝您旅途愉快D，告別語：再見，祝您一路平安；請慢走，歡迎下次光臨。E，征詢語：我可以幫您嗎？有什么可以幫忙的嗎？F，應(yīng)答語：好的 是的 馬上就來G，道歉語：對不起，很抱歉讓您久等了；這是我們工作的

26、疏忽。H，答謝語：謝謝您的夸獎，謝謝您的建議，多謝您的合作。I ，指路語：請這邊走，請從這邊上樓梯。請往左拐。,語言的禮貌要求：A，無論從客人手上接過任何物品都要說“謝謝”（包括自己的物品）B，客人講謝謝時要說“不用謝”不得毫無反應(yīng)。C，聽客人吩咐要說“好的，明白了”等用語。D，不能立即接待時，應(yīng)說“請稍等馬上就來”等謙詞。E，對等待的客人應(yīng)說“不好意思讓您久等了”“實在抱歉”等。不得一聲不吭就服務(wù)。F，

27、打擾或給客人帶來不便時應(yīng)說“對不起，打擾了”等。G，失誤給客人帶來麻煩或不能滿足客人需求時應(yīng)說“非常抱歉”不得強詞奪理，推卸責(zé)任。H，任何時候都不可以講“喂”“不知道”“要不要”“我以為”；少說：“你們”“他們”I，,說話要注意藝術(shù)，多用敬語，請字開頭，謝不離口。J，不能講粗話或使用藐視，侮辱性的語言。K，不得以任何借口頂撞上司或挖苦客人。L，對客人投訴，不得為自己辯護。應(yīng)認真的態(tài)度聽客人傾訴。然后表示歉意。即使

28、責(zé)任在賓客一方也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度。在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的語言加以解釋，消除誤會。M，對投訴過的客人不得敬而遠之。另眼相待。任然要提供熱情地提供和誠摯的服務(wù)。N，客人在結(jié)賬時應(yīng)說“多謝先生”離去時應(yīng)說“先生小姐請慢走，歡迎下次光臨”等。讓客人在最后亦能感覺到服務(wù)員良好的禮貌修養(yǎng)。,握手：A，時間短，一般為3—5秒說一句歡迎語或客套話B，用力適度不得過輕或過重。C，上下級之間，上級先伸手。年齡之間，年長者先伸

29、手。先生小姐之間，小姐先伸手。D，不可戴手套行握手禮。E，不可雙手交叉或倆人同時握手。5，行領(lǐng)首禮A，面帶微笑，領(lǐng)首示意。B，若是戴帽子的，以右手脫帽，行領(lǐng)首禮。6，行拱手禮A，雙手握，左手握拳頭置于右掌內(nèi)，高舉過眉。B，手禮不要距離限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行禮。,在服務(wù)過程中，不可避免會跟客人談話因此掌握好談話禮節(jié)也是非常重要的。1，首先要了解清楚對方的身份。以便是自己的談話得體有針對性。2，和

30、客人談話時要實事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情。也不要輕易許諾對方提出而自己沒有把握辦到的事情。3，交談時要態(tài)度誠懇和藹可親。聲音大小應(yīng)對方聽清楚為宜。不要使用過大的手勢或聲音。尤其不要濺出涂抹抓頭剔牙，挖鼻孔打呵欠等小動作。4，和客人交談時可談衣食住行，天氣氣候，旅游風(fēng)光體育運動等不得談?wù)摬挥淇斓氖虑?。一般也不要詢問對方的履歷，說話時要十分客氣。如果對方不愿意談話就不要繼續(xù)追問。不要打聽對方的經(jīng)濟收入，婚姻狀況

31、，宗教信仰，服飾價格，年齡和其他私事。如果對方是女性更不得詢問年齡和婚姻狀況。5，要多給對方講話的機會，注意勤聽對方的發(fā)言，不能左顧右盼。也不能老看手表。低頭或者側(cè)著頭，更不能昂著頭說話。也不要隨便打斷對方的話題。不要隨便插嘴，對方的話聽不清楚時可以詢問如發(fā)現(xiàn)錯誤時應(yīng)做進一步解釋。6，說話要有分寸，稱贊對方不要過頭。自己謙虛也要適當。7，同兩個以上客人談話時不能只和一個人談冷落另一位客人。不可交頭接耳，譏笑他人。如多談

32、之事不便更多人知道時可另找適當?shù)臋C會談話。8，和客人談話時，如有人插嘴和你談話時不要背對著客人任然要面對著客人，如需要離開時，主動向客人致歉后離開。9，客人之間交談時不可湊過去旁聽。若對某人有重要事需要打斷二人的話題時需先致歉后再說。10，和客人談話時大方有禮。輕聲柔和，不大笑狂笑，更不能做鬼臉要自然有禮,五，次序的禮節(jié)1，與客人同行，應(yīng)在客人的左邊。2，帶領(lǐng)客人時應(yīng)在客人右前兩三步外。3，如在上下樓梯或進門

33、時，應(yīng)伸手示意。請客人先行一步。4，如與客人前后行應(yīng)略落客人一步。5，在走廊或上下樓梯遇見客人時應(yīng)在距離三四步停留，并向客人問好，待客人過后再走。2，站談時A，目光停留在對方眼睛與雙眉之間的三角區(qū)域。B，與對方相距保持60—100厘米之間（距離太近，一：侵犯別人的隱私；二：會給對方產(chǎn)生壓迫感，特別是個子矮的人造成心理壓力。太遠，一：則需大聲說話造成喧嘩，二：則疏遠）。3，指示方向：A，拇指彎曲緊貼食指，

34、另四指并攏伸直。B，手臂伸直，提向所指的方向。C，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。D，不可用一個手指為客人指方向。,微笑：微笑的作用:一個自然的微笑，會使客人倍感親切，彼此之間的距離一下子就拉近了很多，在服務(wù)行業(yè)中，人們對微笑贊語有加。A，微笑是疲乏孤寂的客人有賓至如歸之感，使厭倦低落的客人舒暢振作。B，微笑使同事相處樂融融。C，微笑使上司鼓舞。D，微笑與人有利，與己無害。E，微笑是解決煩惱的良藥。F，微笑給

35、予之后才能升值，微笑多多益善G，微笑可以生財H，微笑買不到、乞不到、借不到、偷不到、微笑在心里在臉上，在你的一舉一動中。I，微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個微笑可以冰釋前嫌,使怒氣消除。J，微笑可以美容，永保青春。K，微笑是一種特殊的語言，可以引導(dǎo)心情和情緒走向愉快。,托盤,托盤是餐廳服務(wù)人員用來端送物品的常用工具之一，大體形狀分為兩種，既圓形和方形，直徑有35厘米、40厘米、45厘米等不同規(guī)格，但我們席間常用40厘米的較為

36、適宜，另一種是長方形托盤，長51厘米，寬38厘米,,二、托盤服務(wù),1：種類 木質(zhì)托盤 金屬托盤 塑料托盤 （防滑）,2：規(guī)格 圓形（直徑35 4045常用40cm） 長方形（長50 寬35）,3端托,,徒手端托（金銀器皿 所托物品貴重時）,托盤端托,,輕托（胸前托體積小技術(shù)高）,重托（肩托，物品較大）,4端托的步驟,理盤（注意托盤的平整度，不防滑的可以用大小相同的墊布）,裝盤,,輕托（一般要求平放，根據(jù)托盤形狀放物品，放

37、托盤的中心）,重托（貴重物品靠里，考胸前擺放，擺放均勻，物品之間有間隔）,托盤（輕托 重托）,5端托行走,,常步（一般物品）,急步（火候菜 急需物品時）,碎步（湯汁菜品及重托物品）,墊步（身體向前傾）,巧步（與賓客 臺階 意外時）,,6端托行走應(yīng)注意的問題,（1）姿勢，起托時，人與餐臺30cm起托時大臂與小臂呈90°直角,（2）衛(wèi)生，講話時，避開口鼻，講托盤托至身體的右外側(cè),（3）安全，左手端托，右手扶托，除了起托落托時扶外

38、，禁止右手扶托（不雅觀，遮擋行走視線，容易造成端托失誤）,注意：端托時，目光平視前方，不可知盯著托盤，需用的墊布四角下垂要相等。,一、餐巾折花,1餐巾的作用,,(1)：是一種衛(wèi)生用品,(2)：可以裝飾美化餐臺,(3)：烘托就餐氣氛,(4)：顯示主賓位,2餐巾的種類,,(1)：按質(zhì)地分為（棉質(zhì)品 化纖織品）,(2)：按顏色分為（白色－清潔衛(wèi)生優(yōu)雅，大紅粉紅－莊重?zé)崃?，鵝黃－高貴典雅，藍色－清爽舒適 ）,3折疊餐巾花的注意事項,,(1):操

39、作前要洗手消毒,(2):在干凈的托盤或餐臺上進行,(3):操作時不允許用嘴咬,(4):放入杯中時，不允許接觸杯口，杯身不允許有指紋,(5):餐巾花放在杯子的三分之二為宜,4餐巾花擺放分為（杯花 盤花）,5外觀造型（植物 動物 實物）,6賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,,(1):日本人喜歡櫻花，忌荷花,(2):美國人喜歡茶花,(3):英國人喜歡微花,(4):委內(nèi)瑞拉人喜歡蘭花,7餐巾花擺放的基本要求,,(1):突出主賓,(2):高低均勻，錯落有致,(3)

40、:相似的花型錯開擺放,注意：注意協(xié)調(diào)性，將觀賞面朝向客人，主賓位的花型一般要美觀 名貴 醒目,8餐巾花的基本折法（疊 折 推 卷 穿 翻 拉 捏 掰）,9餐巾杯花 盤花45例,杯花：白鶴 馬蹄蓮 兩片葉 四片葉 四葉荷花 心心相印 月季花 太陽花 玉米花 開口笑 玫瑰 單葉慈姑 雙葉慈姑 雞冠花 扁豆花 扇子 一帆風(fēng)順 一支筆 仙人掌 牡丹花開 花香慈姑 蝴蝶

41、 四尾金魚 孔雀開屏 大鵬展翅 花枝蝴蝶 圣誕火雞 幸福壽桃,盤花：生日蠟燭 梅花玉樹 雨后春筍 借花獻佛 三明治 出水芙蓉 迎賓企鵝 滿天星 金元寶 一帆風(fēng)順 皇冠 單面扇 雙面扇 蝴蝶,3折疊餐巾花的注意事項,,(1):操作前要洗手消毒,(2):在干凈的托盤或餐臺上進行,(3):操作時不允許用嘴咬,(4):放入杯中時，不允許接觸杯口，杯身不允許有指紋,(5)

42、:餐巾花放在杯子的三分之二為宜,4餐巾花擺放分為（杯花 盤花）,5外觀造型（植物 動物 實物）,6賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,,(1):日本人喜歡櫻花，忌荷花,(2):美國人喜歡茶花,(3):英國人喜歡微花,(4):委內(nèi)瑞拉人喜歡蘭花,7餐巾花擺放的基本要求,,(1):突出主賓,(2):高低均勻，錯落有致,(3):相似的花型錯開擺放,注意：注意協(xié)調(diào)性，將觀賞面朝向客人，主賓位的花型一般要美觀 名貴 醒目,8餐巾花的基本折法（疊 折 卷 穿 翻 拉

43、捏 掰）,9餐巾杯花 盤花45例,杯花：白鶴 馬蹄蓮 兩片葉 四片葉 四葉荷花 心心相印 月季花 太陽花 玉米花 開口笑 玫瑰 單葉慈姑 雙葉慈姑 雞冠花 扁豆花 扇子 一帆風(fēng)順 一支筆 仙人掌 牡丹花開 花香慈姑 蝴蝶 四尾金魚 孔雀開屏 大鵬展翅 花枝蝴蝶 圣誕火雞 幸福壽桃,盤花：生日蠟燭 梅花玉樹 雨后春筍 借花獻

44、佛 三明治 出水芙蓉 迎賓企鵝 滿天星 金元寶 一帆風(fēng)順 皇冠 單面扇 雙面扇,擺臺,選擇餐臺 通常用圓形，直徑為1.8米。原作的規(guī)格大小不同，一般有直徑為1.8米、2.2米、2.4米、2.6米、3米的規(guī)格，一般性餐臺為固定的10為餐臺,擺臺,擺臺的標準餐具要擺放統(tǒng)一集中，各種

45、餐酒用具要配套齊全，距離相等，圖案花紋要對正，整齊劃一，符合規(guī)范標準，做到既清潔衛(wèi)生又有藝術(shù)性并方便顧客使用宴會十人桌餐酒用具：臺布1套（臺裙1塊、臺布1塊）、口布10塊、骨碟12個、筷架10個、筷子12雙、勺子12把、紅酒杯10個、直升杯10個、白酒杯10個牙簽盒2個、煙缸5個、香巾碟10個（斜面臺加分酒器10個），共114件,擺臺,擺臺的程序一托：骨碟10個、香巾碟10個、勺子10把二托：紅酒杯10個、白酒杯10個三

46、托：筷架12個、筷子12雙、公用碟2個，公用勺2把、牙簽盒2個四托：插有口布花的直升杯10個五托：煙缸5個,擺臺,餐酒用具的擺放規(guī)則--正規(guī)臺骨碟：將餐具碼放在防滑的托盤內(nèi)，左手端托，右手擺放，從正主人位開始按順時針方向依次擺放，距桌邊1厘米，碟與碟之間的距離要相等，做到協(xié)調(diào)一致。香巾碟：香巾碟擺在骨碟的左邊，距桌邊2厘米，距骨碟1厘米。勺子：擺在骨碟的左邊，勺柄向左插有口布花的直升杯：擺在骨碟的中切線上，距骨碟1厘米,

47、擺臺,餐酒用具的擺放規(guī)則--正規(guī)臺酒具：直升杯擺在骨碟的中切線上，距骨碟1厘米，紅酒杯擺在直升杯的左邊，被扣距直升杯1厘米，小酒杯擺在直升杯的右邊，被扣距直升杯1厘米，三套杯應(yīng)該成一條直線，擺放前酒具應(yīng)扣于托盤內(nèi)，操作時手拿取酒杯的杯座，不能碰觸杯口部位?？昙芎涂曜樱嚎昙芊旁诠堑挠覀?cè)，與骨碟成一條直線，筷套的字要朝上，對正擺齊，一般要求在福和苑的中間，筷子的末端距桌邊1厘米，筷身距骨碟1厘米。,擺臺,餐酒用具的擺放規(guī)則--正規(guī)臺

48、公用碟、公用勺、公用筷：公用碟放在正副主人位的正前方，碟邊距直升杯底部2厘米，公用勺放在靠桌心的一側(cè)，勺柄向左，共用筷放在桌邊的一側(cè)，筷柄向右，呈對稱型。公用勺與共用筷之間的距離為1厘米，共用筷留在公用碟兩邊的距離應(yīng)相等。牙簽盒：擺在公用碟的右側(cè)，油超不過筷柄的末端，前超不過骨碟的外切線。插有口布花的直升杯：擺在骨碟的中切線上，距骨碟1厘米,擺臺,餐酒用具的擺放規(guī)則--正規(guī)臺煙缸：從正主人位開始安順時針方向，每隔兩個餐位擺放

49、1個，煙缸的前端與直升杯的外切線齊，一個架煙孔朝向轉(zhuǎn)盤。圍椅：從第一主人位開始，按順時針方向擺放，餐椅的椅座邊緣剛好靠近下垂臺布，與下垂太不呈90度，餐椅之間的距離應(yīng)相等。,中餐宴會地方座次,翻譯,,,,,,主人,副主人,第一主賓,第二主賓,第四主賓,第三主賓,陪同,陪同,中餐宴會標準座次,翻譯,翻譯,餐廳服務(wù)員推銷語：,語言加法：例：無魚不成席，無酒不成宴語言減法： 例：不到長城非好漢，美酒不喝真遺憾語言乘法：例：紅鱒魚太貴

50、，它是本地特產(chǎn)，是流動的冷水魚語言除法：例：烤全羊太貴，是八斤的羊肉，而且需要大半天的時間，十幾個人吃，還有很多的輔料，營養(yǎng)價值也高，而且是本店的招牌特色菜借他人之口：例：ＸＸＸ局長最喜歡這個菜，他每次來都點,,10酒水菜品推銷：,（1）顧客消費時，采取一聽、二看、 三問，對客人的言 談舉止，衣著應(yīng)有基本的了解，進而判斷是家庭宴還是商務(wù)宴；是外地客人還是本地客人，是高檔宴還是一般宴（2）要了解當天沽清的菜品及酒水（

51、3）要特別熟悉菜品酒水的基本知識，如價格及其特點功能等。（4）始終保持甜美的微笑，熱情耐心的服務(wù)，謙和的語言。（5）配完菜介紹時要先一般后高檔的介紹，要根據(jù)人數(shù)適量配菜,,第四講 中國菜的基本知識 菜肴：是指在一定的區(qū)域內(nèi)，因物產(chǎn)、氣候、歷史條件、飲食習(xí)慣不同，經(jīng)過漫長的歷史演變形成一套自成體系的烹飪技藝，并被后人公認的地方菜。中國的四大菜系有：（魯、川、蘇、粵）菜，后又經(jīng)發(fā)展分為八大菜系即：（魯、川、蘇

52、、粵、浙、閩、微、湘）菜,菜品名稱及特點,菜品名稱的來源:寫實型菜品,寓意型菜品,仿真型菜品,,寫實型菜品,烹飪方法寫實: 烤鴨,清蒸魚類,軟炸里脊,清燉類.,食用方法寫實:手抓羊肉,涮羊肉,拔絲類的菜品.,寓意型菜品:貴妃雞,麻婆豆腐,叫花雞,佛跳墻,西湖醋魚等.,仿真型菜品:多見于素菜渾名：賽螃蟹，燒鵝脖，素脆膳等。,原料寫實:腰果蝦仁,石耳核仁,藍梅柚子,中國菜品的特點：色、香、味、型、器、養(yǎng)。 中國菜肴的烹飪

53、特點：選料講究，刀功精細，配料巧妙，烹飪方法多樣，精于運用火候，講究盛裝器皿。,菜品介紹的方法,,原材料特點的介紹如,手抓羊肉 ，石耳核仁,客人具有直觀性 。,烹飪方法的介紹如, 清蒸或紅燒;燉制類 給客人有口感先知的影響 。,菜品口味特點的介紹如, 松仁玉米;藍梅柚子等。,特殊食用方法的介紹如：三文魚，烤全羊，開胃粥等。,★介紹菜品的原則：要對自己經(jīng)營銷售的菜品全方位的了解,不可一知半解 .了解一般的烹飪方法與技巧,掌握特殊烹調(diào)方法

54、與知識點,介紹菜品要真實可信,不做人為的夸張與渲染,介紹菜品時語言清晰簡練,不可含糊羅索介紹典故與傳說時,應(yīng)給客人愉快的感覺.,1.陜西人飲食習(xí)慣：喜酸辣、食用胡麻油，吃面食、面條像皮帶，烙餅像鍋蓋、2.河南人飲食習(xí)慣：河南人飲食口味偏酸辣，愛吃豬肉，愛用蔥蒜作調(diào)味品，白面雜糧為日常主食，一般喜食鮮米、鮮面，麻醬面、炸醬面、清湯面、時河南人常吃的主食。3.陜西人飲食習(xí)慣；陜西人一般口味喜咸中帶酸，醋是陜西人日常生活中必備的調(diào)味品，山

55、西陳醋聞名全國。山西人在主食以面和小米為主，素有一面百樣吃之譽，面片兒，貓耳朵、饸饹、刀削面、拉面、為山西人常吃的主食。4.河北人的飲食習(xí)慣；雜時河北人飲食習(xí)慣的顯著特點，河北人口味與北京人近似。偏咸，重油重色。主食以面粉。雜糧為主、輔食以豬、牛、羊、蛋、禽、魚為佳。張家口以北地區(qū)，人們尤其喜愛面食中的莜面；晉縣一帶喜愛驢肉、狗肉。甜味煎餅、濱海漁民喜食魚蝦，興隆人以血腸，全豬為佳肴。有人以南北東西迵異，千姿百態(tài)紛呈來形容河北人的飲食

56、習(xí)慣。5.東北人的飲食習(xí)慣；東北人的飲食習(xí)慣時喜咸酸，東北人主食多吃雜糧，除大米、小米、玉米、高粱外，還喜食用豆類的二米飯。副食品眾多，對魚、肉菜肴尤為喜愛，燉白肉和豆類制品。時東北人的喜愛食品6.湖南人的飲食習(xí)慣；湖南人普遍嗜辣；還喜食用苦味食品，豆豉、苦瓜、苦蕎麥時湖南人習(xí)慣的食用食品，、。湖南人口味多為辣?？唷⑺?、咸、適中。對川菜、魯菜也能接受。主食普遍喜食大米和糯米，輔食除雞、鴨、魚、肉外，長沙湘潭一帶還喜食冰糖湘蓮、豬血丸

57、子、油炸臭豆腐等食品。7.江西人的飲食習(xí)慣：江西人的口味一般喜辣，主食以大米為主，輔以甘薯，米粉，副食主要是各種水產(chǎn)，雞、鴨、狗肉和豆制品。愛吃塘魚、河魚和醬豆干，豆泡、豆皮、粉條、海帶。有以辣為菜的嗜好，愛用豆豉作調(diào)料；習(xí)慣以菜油烹制菜肴。,8.江蘇人的飲食習(xí)慣；蘇南地區(qū)午、晚餐以米飯為主。早餐輔以面食，年糕、湯圓。蘇南地區(qū)多以魚類為日常菜肴，而且在烹飪技術(shù)和食用方法上液越來越精細講究，鰱魚吃頭、鯖魚吃尾，鲃魚吃肝，鯽魚燴湯。在蘇南

58、，幾乎每個月都有時令鮮魚上市，無論在餐館還是在家中，酒席中必有一條魚，可見魚仔蘇南飲食習(xí)俗中的地位。蘇南人口味清淡，忌食辛辣食物，少用調(diào)料、輔料。講究保持食物的原味。蘇北人日常以稻米、面粉、雜糧為主食，喜食魚類和鮮蔬菜。蘇北人的小吃較多，揚州等地還有吃下午的習(xí)俗，即在午飯和晚飯之間加一頓點心。蘇北的徐州地區(qū)的飲食習(xí)慣接近山東，如喜愛煎餅、大蔥蘸醬等。9浙江人的飲食習(xí)慣；浙江人一日三餐、多以大米為主，輔以玉米。番薯等雜糧。副食方面，浙

59、江各地應(yīng)自然資源的不同，產(chǎn)生了多種多樣有本地特色的飲食習(xí)慣，湖州，嘉興一帶的人喜歡吃魚蝦黃鱔；海鹽一帶的人喜食東坡肉東陽一帶人喜食烏龜肉；金華地區(qū)的人喜食火腿和風(fēng)肉，杭州一帶的人喜食天目筍；溫州沿海地區(qū)的人有生食鮮魚的習(xí)慣。浙江人口味以滑嫩爽口，糯而不膩。清淡純鮮為主，酸辣次之，與江蘇上海無甚差異習(xí)慣上同稱江浙口味。10.福建人的飲食習(xí)慣；閩南人一日三餐以大米為主食，沿海一帶多食水產(chǎn)，春季吃鰻、鱔、冬季吃鯛。鯧。閩南人雖然不嗜辣，但

60、也食用微辣稍甜的辣醬和微辣酸甜的喼汁作為調(diào)料。閩南有不少馳名海外的名貴菜肴，如油焗紅蟳，菜鴨燉姜絲等。閩中北盛產(chǎn)水稻，人們早餐晚餐都以大米為主、副食比較簡單，午餐比較講究，四菜兩湯，所謂的湯液時有魚有雞有肉的湯菜。在調(diào)料上，閩中人喜歡蝦油、紅糟、料酒。閩西客家人嗜好蛇肉、狗肉。11廣東人的飲食習(xí)慣；廣東人一般口味喜清、鮮、甜、不喜歡辣味，一日三餐以大米為主；廣東人飲食很雜，不僅吃。豬、牛、羊、雞、鴨、魚、蝦、蟹，還吃、狗、鼠蛇、龜

61、、猴、蛙、蟲等。廣東人調(diào)味以甜為主，粵菜的制作有蒸、炸、焗、燉、煎等三十多種方法。,我國各少數(shù)名族的飲食習(xí)慣1. 朝鮮族的飲食習(xí)慣；朝鮮族人飲食口味喜歡咸辣，咸菜品種很多，辣椒是每個家庭必用的調(diào)味品。朝鮮族人主食喜歡吃大米和小米，另外還有用大米制成的打糕等。朝鮮族人飲食特點之一就是每餐都喝湯，常用于吊湯的原料有牛肉雞肉狗肉兔肉等。朝鮮族的烹調(diào)方法以煎、煮、汆烤等為主。過油的菜肴很少，菜肴多以清淡軟爛或爽脆為主。朝鮮族不喜歡吃羊肉、

62、肥豬肉，對各種海魚、海味、瘦豬肉、牛肉較喜歡；調(diào)味品愛吃大醬和辣椒；尤愛吃狗肉、冷面、洋白菜、蘋果等食品。 朝鮮族不飲茶，是我國少有的不飲茶民族。2.藏族的飲食習(xí)慣 在飲食上，藏族人忌食奇蹄五爪類禽獸，如騾、馬、兔、雞、鴨、鵝等。大部分地區(qū)的藏族也不吃海味及魚類?？梢允褂玫氖桥继銊游铮缗?、羊、鹿、豬等。 藏族人主食“糌粑”（用炒熟的青稞或豌豆磨成的面加工而成的一種食物）；牧民以牛羊肉和奶類為主食；農(nóng)業(yè)居民也吃大米及

63、蘿卜、油菜、蔥頭、水芹菜等蔬菜；酥油茶是藏族人不可缺少的日常飲品；藏族人一般都喜歡飲酒，特別愛喝當?shù)氐那囡啤?.古人的飲食習(xí)慣 飲食史上，蒙古族人忌食蝦、蟹、魚、海味等食品。 蒙古族人一般喜歡油多、肉多的食物，吃稀飯時也須放肉；早餐習(xí)慣食奶茶、奶油、炒米、油炸制品或糕點；晚餐一般都吃肉，最后在湯內(nèi)放少許面條。牧區(qū)蒙族人一般以肉、奶及奶制品為主，糧食為輔。農(nóng)業(yè)區(qū)蒙族人一般以糧食為主，肉食以及牛肉、羊肉為主，也吃豬肉、鹿肉黃羊肉。

64、飲料有牛奶羊奶、馬奶和用牛羊奶熬成的奶茶，此外還奶子酒，米食有炒米，面食有饃饃、面條、炸制的蒙古馃子、炸馓子，油茶，餃子等，蔬菜不多，有馬鈴薯、白菜等。蒙古族人一般愛飲磚茶、紅茶、喜歡喝白酒。而且大多酒量都大。,4.爾族人的飲食習(xí)慣；在飲食方面，維吾爾族人忌吃豬肉、驢肉、狗肉、螺肉和駱駝肉；維吾爾族人一般不愿意食用醬油和麻油。維吾爾族人的主食種類較多，白面。大米、玉米均可，而且吃法也較多。鑲是維吾爾族人極具特色的食品，此外還有手抓飯

65、、包子（有蒸包和烤包）餛飩、面條、拌面、炒面、以及玉米糊（吾瑪什）等，副食有牛肉羊肉雞肉及各種蔬菜。維吾爾族人炒菜講究加肉。很少做素菜；一般對菜的數(shù)量不要求多，烹調(diào)上喜歡用羊油、花椒、胡椒、洋蔥等佐料。飯后習(xí)慣飲用紅茶.維吾爾族人喜歡葡萄，哈密瓜、杏子蘋果等都是他們的喜愛的瓜果。5回族人飲食的習(xí)慣；伊斯蘭教人在飲食方面忌諱的很多，忌食豬肉。驢肉、狗肉螺肉俗稱忌大葷不吃動物的血和自死或非穆斯林祈禱后所的牲畜，不吃牛羊肉罐頭和黃油；不吃

66、無鱗魚、水魚海參等水產(chǎn)類；不吃非清真后制作的點心；有些伊斯蘭教人還不喝酒，不吸煙，尤其是阿訇大多都忌沾煙酒。開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、圣誕節(jié)時回族人特有的三大節(jié)日、每逢節(jié)日，家家都要炸馓子、油香及各式各樣的油炸食品?；刈迦艘话阋悦媸碁橹鳎矚g吃饅頭、包子、湯面、拌面。副食以牛肉、羊肉及各種蔬菜為主，魚類只吃有鱗魚；普遍喜歡飲茶。,,特殊菜品的食用方法：拔絲類的食物，左手拿餐勺，右手持筷,將菜品拉起一臂高的距離然后快速放入涼開水內(nèi)冷卻后放入餐碟

67、內(nèi)，送給客人。湯包，先從籠內(nèi)取出湯包，放入吃碟中,不可將皮弄破,在湯包的上端打個小口,將熱氣放出.先喝湯后吃包?？绝喤淞希壶嗭?、蔥、醬、蒜茸、白糖。先佐料后鴨肉肉放碟內(nèi)—二到三片鴨肉—蔥沾醬—卷肉—入口肉沫燒餅。左手拿燒餅，右手持餐勺去肉放入餅內(nèi)，將開口合攏。清真菜清真菜又稱回族菜，指信奉伊斯蘭教名族肴饌的總稱，目前由西北華北及西南地區(qū)的清真菜品組成，同時也包括維吾爾族、東鄉(xiāng)族、哈薩克族、保安族等少數(shù)名族的菜肴。菜肴

68、特點：品種繁多，風(fēng)味獨特，講究火候，精于刀工，色香味形并重的特色?？谖叮呵艴r而不寡淡。代表才菜有：它似蜜﹙羊里脊肉﹚，玉米全燴，手抓羊肉，燒牛尾。,第二講 中國酒的基本知識,一 , 中國酒的發(fā)展史,公元前4000年,公元前2000年﹙西夏王朝﹚,200年﹙秦王朝﹚,1000年﹙北宋﹚,1840年﹙晚清﹚,1949新中國,二 酒的分類1.酒是一種有機化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物經(jīng)過蒸餾、陳釀等方法生產(chǎn)出來的