前廳服務(wù)員知識(shí)要求

1、前廳服務(wù)員知識(shí)要求前廳服務(wù)員知識(shí)要求第一章前廳服務(wù)概述現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠?yàn)榭腿颂峁┳∷蕖⒉惋?、商?wù)、購(gòu)物、娛樂(lè)和健身等不同服務(wù)項(xiàng)目及盈利性的綜合接待服務(wù)企業(yè)。前廳是飯店對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和最終完成的場(chǎng)所，還是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門(mén)面”和“櫥窗”。由此可見(jiàn)，前廳接待服務(wù)和管理的水平會(huì)直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置

2、的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機(jī)構(gòu)中十分重要的部分——前廳部。前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門(mén)。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來(lái)形容前廳部在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。第一節(jié)前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)一、前廳部服務(wù)地位1飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家從前廳部所處位置來(lái)看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動(dòng)場(chǎng)所；從服務(wù)角度來(lái)看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來(lái)店、住店和

3、離店的全部過(guò)程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動(dòng)，都處處體現(xiàn)出飯店對(duì)待客人的關(guān)心程度，而主動(dòng)、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來(lái)客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心從信息傳遞角度來(lái)看，前廳部不但要向客人及時(shí)提供準(zhǔn)確的各類(lèi)信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確地傳達(dá)至客房、餐飲、財(cái)務(wù)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)，才能使各部門(mén)依據(jù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及特殊要求等，有計(jì)劃地完成各

4、自服務(wù)接待任務(wù)。因此，前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過(guò)程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。綜合效益。(3)合理排房與價(jià)格控制客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于客房銷(xiāo)售的數(shù)量、價(jià)格及時(shí)間?？偱_(tái)接待員不僅要注意客房銷(xiāo)售的數(shù)量和價(jià)格，執(zhí)行飯店的價(jià)格政策、優(yōu)惠政策及促銷(xiāo)政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度。所以，衡量一位總臺(tái)服務(wù)人員的工

5、作是否出色，往往看其客房銷(xiāo)售的推銷(xiāo)能力和實(shí)際業(yè)績(jī)。另外，客房營(yíng)業(yè)收入還是檢驗(yàn)、評(píng)估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。2前廳服務(wù)作為直接向客人提供各類(lèi)相關(guān)服務(wù)的前臺(tái)部門(mén)，前廳服務(wù)范圍涉及機(jī)場(chǎng)和車(chē)站接送服務(wù)門(mén)童行李服務(wù)、鑰匙問(wèn)訊服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報(bào)刊服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)等等，實(shí)際上是“大前廳服務(wù)”理念。這種服務(wù)理念的核心思想是：在完成前廳各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中，促使前廳服務(wù)與飯店其他服務(wù)，諸如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等方面共同

6、構(gòu)成飯店的整體服務(wù)，表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對(duì)飯店留下滿意、深刻的印象。3提供信息前廳是客人匯集活動(dòng)的場(chǎng)所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：飯店近期推出的美食周、藝術(shù)晶展覽等活動(dòng)，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時(shí)更新有關(guān)商務(wù)、交通、購(gòu)物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信

7、息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。4協(xié)調(diào)溝通前廳部根據(jù)客人需求和飯店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃銜接前、后臺(tái)業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達(dá)到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作順暢的目的。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問(wèn)題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過(guò)管理渠道向設(shè)備維護(hù)部門(mén)反映客人意見(jiàn)，并給予客人圓滿的答復(fù)。5控制房況前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時(shí)候正確地反映客房狀況。在協(xié)調(diào)客房銷(xiāo)售