前廳服務(wù)員中級(jí)理論知識(shí)試卷及答案1

1、1中級(jí)前廳服務(wù)員理論試題（一）一、單項(xiàng)選擇題。一、單項(xiàng)選擇題。1、在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實(shí)守信、反對為富不仁屬于()。A、博愛精神B、廉恥觀C、進(jìn)取精神D、商業(yè)道德2、發(fā)生火火時(shí)，不正確的逃生方法是逃生跑到樓頂后，站在順風(fēng)方向，等待援救，以及()。A、火勢無法控制時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉房門，迅速從消防通道疏散B、火勢不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援3、在運(yùn)行計(jì)算機(jī)操作時(shí)，

2、不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及()。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器4、使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容包括()。A、選擇、修改客史檔案的資料B、“黑名單”自動(dòng)提示C、未來某一時(shí)段客房預(yù)留狀況D、費(fèi)用超限報(bào)告5、根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為()。A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行6、急躁型客人的明顯特點(diǎn)是()。A、熱情

3、、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動(dòng)，一味地堅(jiān)持立即為其服務(wù)D、在做出決定前，常常不停地改變主意7、預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點(diǎn)是()。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時(shí)期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量C、便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量D、便于客人退房8、下列人員中不屬于VIP范圍的是()。A、一般單位的領(lǐng)導(dǎo)B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士9、客人抵店前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容中不包括()。A、預(yù)報(bào)客

4、情B、預(yù)分排房C、實(shí)施接待計(jì)劃D、客人經(jīng)費(fèi)預(yù)算10、關(guān)于換房的操作要領(lǐng)下列說法錯(cuò)誤的是()。A、重新填寫入住登記表B、更改飯店歡迎卡C、制作新的房間鑰匙D、在電腦上更改相關(guān)資料11、客人結(jié)賬退房后，客房狀況由()房變?yōu)榇鍜叻?。A、空B、待售C、維修D(zhuǎn)、出租12、客人因?yàn)榻】翟驅(qū)е聛戆雌陔x店時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、通過電話問候B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務(wù)D、先讓其結(jié)清房費(fèi)，再為其轉(zhuǎn)房13、臨對取消訂房的客人通常是

5、飯店()的對象。A、最難打交道B、應(yīng)列入“黑名單”C、爭取和保管D、不穩(wěn)定14、發(fā)放客用鑰匙卡時(shí)，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?)。A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙B、統(tǒng)一由總臺(tái)接待員制作C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙D、對于首次入住的客人應(yīng)主動(dòng)介紹使用方法15、當(dāng)客人聲稱未帶房卡時(shí)，下列做法欠妥的是()。A、問清客人姓名B、認(rèn)真核實(shí)其身份C、問清客人房號(hào)D、讓客人寫領(lǐng)取鑰匙的字據(jù)16、若由總臺(tái)保管的鑰匙發(fā)生遺失，下列做法錯(cuò)誤的是()。A、立即

6、填寫客鑰匙遺失報(bào)告B、自行配制同樣的鑰匙C、馬上尋找D、在鑰匙架相應(yīng)位置上放置鑰匙遺失標(biāo)志17、在中國，電話保修臺(tái)的電話號(hào)碼是（）。A、109B、110C、111D、11218、在中國，報(bào)時(shí)臺(tái)的電話號(hào)碼是（）。A、117B、116C、115D、11419、飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時(shí)，應(yīng)避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點(diǎn)B、周圍環(huán)境C、周邊旅游景點(diǎn)位置D、附近非正常場所20、飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時(shí)，應(yīng)避免涉及

7、到（）。A、服務(wù)時(shí)間B、服務(wù)特點(diǎn)C、服務(wù)種類D、其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢21、飯店代表向客人介紹飯店歷史文化時(shí)，應(yīng)避免涉及到（）。3A、只設(shè)一張雙人床B、適合于會(huì)議客人C、適合安排旅游團(tuán)D、面積大約在17至24平方米40、與注重實(shí)惠的一般散客洽談房價(jià)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、多采用從中向高的報(bào)價(jià)B、避免硬性推銷C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇D、可考慮從中向低的報(bào)價(jià)41、（）是指在客人已經(jīng)接受某種價(jià)格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)

8、。A、高碼討價(jià)法B、利益引誘法C、從高到低報(bào)價(jià)法D、三明治報(bào)價(jià)法42、在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級(jí)動(dòng)機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴43、在客人購買行為過程中，購后評價(jià)的目的不包括（）。A、檢驗(yàn)商品使用價(jià)值B、采取購買行動(dòng)C、形成再次購買動(dòng)機(jī)D、產(chǎn)生新的需求動(dòng)機(jī)44、員工心理

9、健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A、正確地認(rèn)識(shí)自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境45、下列關(guān)于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密B、暢通信息渠道C、確保服務(wù)系統(tǒng)的正常進(jìn)行D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨(dú)立性46、在克服、糾正飯店內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時(shí)，對某件典型事故進(jìn)行專門分析和討論，找出問題所在，制定解決問題的辦法是（）。A、案例分析法B、質(zhì)量管理法C、制度協(xié)調(diào)法D、民主評議法

10、47、前廳部協(xié)助營銷部開展客房銷售工作的溝通、協(xié)調(diào)主要內(nèi)容不包括（）。A、共同決定年度營業(yè)收入分配辦法B、磋商年度客房銷售預(yù)算C、發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的磋商D、接受營銷部轉(zhuǎn)來的訂房資料48、前廳部與營銷部就團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人接待工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報(bào)用房變更情況B、發(fā)放房卡、餐劵C、及時(shí)確認(rèn)日程安排D、及時(shí)確認(rèn)電話叫醒服務(wù)49、前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)

11、B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預(yù)訂情況表50、前廳部與客房部就掌握客情動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報(bào)客人入住情況B、通報(bào)客人退房情況C、回收預(yù)期離店客人的房卡D、按時(shí)送交預(yù)期離店客人名單51、總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知()派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理52、前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、磋商團(tuán)隊(duì)客

12、人的用餐券的管理辦注B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表D、按時(shí)送交客情預(yù)報(bào)表53、前廳部與財(cái)務(wù)部就財(cái)務(wù)表單傳遞進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、送交房價(jià)變更通知單B、每日送交客房營業(yè)分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單54、前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報(bào)電梯維護(hù)計(jì)劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報(bào)修單55、在受理客人投訴商務(wù)中心

13、亂收費(fèi)時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、想辦法推脫責(zé)任B、及時(shí)與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況C、維護(hù)飯店利益不受損害D、認(rèn)真聆聽客人投訴56、在受理客人投訴丟失行李時(shí)，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、及時(shí)協(xié)助有關(guān)人員尋找客人行李B、了解情況，尊重事實(shí)C、滿懷誠意幫助客人解決問題D、當(dāng)面訓(xùn)斥行李員工作不負(fù)責(zé)任57、Closethedoplease的中文意思是()。A、請您填寫登記表B、請您確認(rèn)預(yù)訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關(guān)上58、