餐廳服務(wù)員初級(jí)理論知識(shí)試卷(答案)

1、試卷編碼：DZ-2013.03.10 第 1 頁(yè) 共 9 頁(yè)重慶德莊東阿店員工初級(jí)理論知識(shí)試卷 重慶德莊東阿店員工初級(jí)理論知識(shí)試卷得分： 得分： 考核時(shí)間：90 分鐘 總分：150 分注 意 事 項(xiàng)1、請(qǐng)?jiān)诿芊饩€(xiàn)內(nèi)答題 請(qǐng)?jiān)诿芊饩€(xiàn)內(nèi)答題 2、考試期間請(qǐng)將所有通訊工具和筆記交到指定位置 、考試期間請(qǐng)將所有通訊工具和筆記交到指定位置

2、 3、開(kāi)始考試后 、開(kāi)始考試后 30 分鐘才能離開(kāi)考場(chǎng) 分鐘才能離開(kāi)考場(chǎng)得 分評(píng)分人一、單項(xiàng)選擇題（ 一、單項(xiàng)選擇題（20 分） 分）1．介紹菜品要( A )、可信，不做人為的夸張與渲染。A、真實(shí) B、詳盡 C、有分寸 D、耐心2．服務(wù)人員要了解各種酒水的最佳飲用溫度，并采取( D )的方法使灑水達(dá)到最佳飲用狀態(tài)。A、冰鎮(zhèn)或水燙 B

3、、冰鎮(zhèn) C、冰鎮(zhèn)或燃燒 D、冰鎮(zhèn)或溫?zé)?．服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備( B )的酒杯。A、各種 B、相應(yīng) C、不同 D、多種4．德莊的價(jià)值觀念是( C )，A、創(chuàng)新再創(chuàng)新 B、以顧客為中心 C、大氣經(jīng)營(yíng)，大方讓利 D、以德興莊，以德經(jīng)商5．重慶德莊東阿店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于( D )。A、餐廳的地理

4、位置 B、廚師的知名度C、餐廳適宜的溫度 D、是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度6．賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微( A )傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。A、前 B、后 C、左 D、右7．服務(wù)員見(jiàn)到賓客要問(wèn)候，問(wèn)

5、候語(yǔ)應(yīng)為( B )。A、祝您順風(fēng) B、您好 C、您吃飯嗎 D、再見(jiàn)8．站立時(shí)要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在( C )。A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45°9．通常認(rèn)為，( D )是初次見(jiàn)面的調(diào)和

6、劑。A、握手 B、擁抱 C、打招呼 D、微笑10．對(duì)服務(wù)語(yǔ)言技巧描述不正確的是( C )。A、稱(chēng)呼要禮貌親切 B、接待語(yǔ)言要主動(dòng)熱情C、服務(wù)語(yǔ)言嚴(yán)格規(guī)范，不得隨意修改 D、語(yǔ)言要通俗易懂11．下列哪個(gè)描述是正確的( D )。A、當(dāng)客人在餐廳就餐完畢后沒(méi)結(jié)帳就走人，這時(shí)候服務(wù)員要大聲的要求客人買(mǎi)單B、當(dāng)客人

7、在禁煙餐廳抽煙，這時(shí)候服務(wù)員要走過(guò)去制止客人，并要求客人熄滅香煙C、當(dāng)客人打碎餐具時(shí)，服務(wù)員要走過(guò)去，告訴客人打碎餐具要照價(jià)賠償，并幫客人將碎餐具掃干凈D、當(dāng)客人打碎酒瓶時(shí)，服務(wù)員要微笑示意，告訴客人沒(méi)關(guān)系，并幫客人打掃干凈D、由于進(jìn)食而引起的能量消耗考 生 答 題 不 準(zhǔn) 超 過(guò) 此

8、 線(xiàn) 姓 名 崗位名稱(chēng)試卷編碼：DZ-2013.03.10 第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè)假形式，病假可考慮、事假均無(wú)工資；（ 錯(cuò)）--嚴(yán)禁電話(huà)請(qǐng)假 6、保持個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗（換）衣服——男員工頭發(fā)“前不過(guò)眉、后不到領(lǐng)” ，鬢發(fā)不能蓋住耳，不留怪異發(fā)型和小胡子；女員工保持淡妝、不留（或燙）怪異發(fā)型，不涂異色口紅，不涂指

9、甲油。 （ 對(duì) ） 7、

10、進(jìn)入餐廳內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧、跑步，不得在餐廳內(nèi)吃零食 （ 對(duì) ）8、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自會(huì)客（會(huì)客時(shí)間不得超過(guò) 30 分鐘） （ 錯(cuò) ）--- 10 分鐘 9、上班時(shí)間不佩帶飾品，如耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等（除婚戒外） （ 對(duì) ）10、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店經(jīng)理審批

11、，簽字同意。 （ 對(duì) ）得 分評(píng)分人三、簡(jiǎn)答題（共計(jì) 30 分）1、 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？（5 分）有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整

12、理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。2、客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？（5 分）客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐

13、和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很?chē)?yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，