前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客戶(hù)留下深刻的第一印象。如果前臺(tái)接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個(gè)客戶(hù)，以嫻熟的技巧為客戶(hù)妥善、及時(shí)的安排制作，那么他對(duì)公司其他部門(mén)的服務(wù)也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之，客戶(hù)對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)，一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待必須具備下列基本素質(zhì)：1、基本素質(zhì)基本素質(zhì)自信干練自信干練1、儀表：良好的儀表風(fēng)度、親切真誠(chéng)的微笑以及開(kāi)朗的性格是前臺(tái)接待必須具備的基本條件。2、儀容：前臺(tái)接待應(yīng)衣著得體，恰到好處的修飾顯

2、示出前臺(tái)接待的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的信心。3、人際關(guān)系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂(lè)于助人。4、修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。5、責(zé)任心：對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任心。6、思路：考慮問(wèn)題、處理工作均有條不絮，積極面對(duì)工作。7、準(zhǔn)確性：對(duì)客戶(hù)的制作內(nèi)容、制作要求準(zhǔn)確無(wú)誤。8、理解力：對(duì)客戶(hù)的制作要求能正確、迅速的領(lǐng)會(huì)。9、機(jī)智：精明能干、應(yīng)變能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力及協(xié)調(diào)能力。10、事業(yè)心：熱愛(ài)本職工作

3、，勤奮好學(xué)、富于進(jìn)取。二、衛(wèi)生禮儀二、衛(wèi)生禮儀清爽簡(jiǎn)單清爽簡(jiǎn)單1、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長(zhǎng)發(fā)必須扎起來(lái)，不可披發(fā)；發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用外，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。2、指甲：不易太長(zhǎng)，控制在3MM之內(nèi)，涂指甲油要盡量使用淡色。3、口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要再上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。6、有問(wèn)必答有問(wèn)必答百問(wèn)不厭百問(wèn)不厭在回答客戶(hù)問(wèn)題和在客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候不可東張西望，心不在焉，應(yīng)眼睛平視客戶(hù)，對(duì)于自己

4、認(rèn)為“很簡(jiǎn)單”、“很幼稚”的問(wèn)題也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動(dòng)作，做鬼臉、說(shuō)風(fēng)涼話(huà)、譏笑挖苦顧客等這些行為，一方面，顯得自身素質(zhì)低下，另一方面影響公司形象。7、投訴處理投訴處理（1）門(mén)市客戶(hù)的投訴：1、安排到客戶(hù)休息處，請(qǐng)客戶(hù)慢說(shuō)，順便給他倒水。2、要求冷靜，聽(tīng)取客戶(hù)的主訴，搞清楚事情的原因，千萬(wàn)不可和客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，記住任何時(shí)候“顧客就是上帝。”3、在這過(guò)程中，要使用傾聽(tīng)，沒(méi)有什么比讓客戶(hù)感覺(jué)你沒(méi)有真正的去聽(tīng)他的話(huà)

5、更讓他惱火的了。4、切忌說(shuō)這是哪個(gè)部門(mén)和哪個(gè)技術(shù)員出的錯(cuò)，不管我的事。5、不要直接說(shuō)找我們的業(yè)務(wù)員，找業(yè)務(wù)員需要時(shí)間。而應(yīng)該對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)告訴我是怎么回事”。認(rèn)真的聽(tīng)客戶(hù)把事情講完，最好可以重復(fù)客戶(hù)的話(huà)，問(wèn)他是這個(gè)情況嗎？然后進(jìn)行處理。同時(shí)讓其他同事通知業(yè)務(wù)員。如業(yè)務(wù)員過(guò)來(lái)了應(yīng)及時(shí)的把情況告知業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員來(lái)具體處理這件事情。6、碰到自己解決不了的投訴，可以請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。（2）電話(huà)投訴1、在接到電話(huà)客戶(hù)投訴時(shí)，要求冷靜，聽(tīng)