松下彩電在中國的客戶服務(wù)研究.pdf

1、據(jù)國家信息中心的統(tǒng)計資料,近兩年中國國產(chǎn)彩電在國內(nèi)市場的總體市場占有率已超過70％,大屏幕彩電中25英寸、29英寸國產(chǎn)彩電的市場份額分別達到81％及62％.在國產(chǎn)品牌憑借價格優(yōu)勢和服務(wù)承諾兩大武器橫掃市場時,以松下為代表的進口品牌如何應(yīng)對呢?惟有技術(shù)和服務(wù).該文采用案例分析的方法,首先,對國產(chǎn)品牌客戶服務(wù)現(xiàn)狀進行了分析.通過對國產(chǎn)品牌客戶服務(wù)的代表——海爾的客戶服務(wù)的剖析,得出國產(chǎn)品牌客戶服務(wù)的主要優(yōu)勢是一方面通過給服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大力支持提高

2、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的柔性和忠誠度;另一方面憑借彩電再生成本低的特點,給顧客不滿意就換的承諾來取悅顧客,配合銷售爭奪市場.而國產(chǎn)品牌客戶服務(wù)的主要問題一方面是客戶服務(wù)費用支出過大,企業(yè)負擔較重;另一方面,彩電再生的方式長遠來看有損品牌價值.然后,該文分析了進口品牌的客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及國產(chǎn)和進口品牌在中國所面臨的不公平的競爭環(huán)境.在對客戶需求進行分析的基礎(chǔ)上,找到進口品牌彩電客戶服務(wù)的基本策略.進一步,具體分析了松下彩電的客戶服務(wù)在組織結(jié)構(gòu)、工作分