客戶費(fèi)力度在廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系中的研究應(yīng)用.pdf

1、中國(guó)電信行業(yè)第三次重組歷時(shí)三年，如何做好存量客戶的維系和新客戶資源的發(fā)掘無(wú)疑是當(dāng)前各大電信運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)工作。在此背景下，各大電信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)新形勢(shì)，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)顯得非常重要，而客戶服務(wù)的最根本目標(biāo)是客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提升?？蛻糁艺\(chéng)是客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的基礎(chǔ),忠誠(chéng)客戶的多少直接決定了公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有更多的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶，比擁有低單位成本、高市場(chǎng)份額但客戶流失率高的對(duì)手企業(yè)，將更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻糁艺\(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。

2、隨著市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已趨于白熱化。眾所周知，服務(wù)是留住客戶、吸引客戶的重要因素之一。且隨著消費(fèi)者意識(shí)的不斷提升，對(duì)服務(wù)的需求及欲望也在不斷膨脹。因此客戶服務(wù)工作是整個(gè)市場(chǎng)體系的重要環(huán)節(jié)之一。
　　客戶服務(wù)太費(fèi)力是影響廣東移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的重要因素，為有效提升客戶忠誠(chéng)度，必須降低客戶服務(wù)費(fèi)力度，幫助客戶快速并容易地解決問(wèn)題，本文開(kāi)展客戶費(fèi)力度在廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系中的應(yīng)用研究，以提高客戶的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。首