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文檔簡介
1、如何處理超額訂房問題(一)簡介:酒店的主要商品便是“客房”,酒店為了提供良好的服務,應制定出有關訂房程序,當客人已繳付訂金(DEPOSIT),但有時客人到達酒店時,酒店卻不能供應住宿,這往往是由于超額訂房的原因,通常這種情形會令我們的客人非常惱怒,他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員,有些客人更會把那工作人員的姓名記下,并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務員的態(tài)度,由于大多數客人可能是在以為接待員有意為難他,而作為總臺
2、的接待員,當然了解不能給客人房間會是因為已經超額訂房所引起;所以,處理超額訂房是一件極富技巧之工作,必須有經驗和堅韌之耐心;因此處理這類問題時,需由總臺主任或值班經理處理,而不是一般的總臺接待員。(二)成因:1、人為的錯誤:a)預測錯誤~訂房部對未來的入住率計算錯誤。b)登記錯誤~客人的離店時間登記錯了,如某客是應該明天才遷出的,接待處卻登記了今天的日子,在訂房緊張時,這一間客房的錯誤,也可導致客房不夠的情形。2、壞房影響:在旅游旺季時
3、,當每一個客房都訂滿了的時候,出現某些客房的設備出現問題,被迫空置,不能租出,減少了房間供應量。3、其他原因:有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的:a)如某團體應該在今天全部遷出,但因天氣惡劣,航空公司取消飛機班次,酒店被迫把團體留在酒店內。b)如客人遇到意外,身體受傷,不能如期遷出,又會影響酒店的入住情況。(三)作好準備:1、應知道轉移客人(OVERBOARDTING)去住宿別的酒店是最后的選擇,因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。2、
4、查看當天來客表,試看客人中有否連?。―OUBLEUP)可能,如:家庭、同游者和互相認識的客人,本是預訂多間客房,但當他們登記時,希望爭取他們占住同一個房間,以減少占住客房。處理超額訂房問題3、聯絡訂房的單位,詢問客人之到達時間,并解釋訂房之規(guī)定是:如客人未通知店方其到達時間,訂房將在下午6時自動取消,提醒訂房單位須預繳訂金以便保留房間。4、了解附近同級酒店有否空房,如有需要則代為預訂所需房數。5、查看當天來客表,準備一些容易接受轉移往別
5、的酒店去的安排。如:客人自付房費或并非經??头康?。(四)處理程序:1、當客從到達時,總臺接待員應立即通知值班經理或總臺主任。2、值班經理處理問題時,應與客人遠離總臺,如在總臺處理,接待員亦應停止替其他來客辦理入住手續(xù)(請來客稍坐)免令值班經理尷尬。3、和客人解釋客滿情況,技巧地著重強調酒店已替他作出了安排,避免提及不能提供之事情。4、如是要轉移到別的酒店住,則用電話訂好附近同級酒店房間,并為客人取得最理想之房價。5、如客人是在別的酒店暫
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