客房技能資格考試資料

1、客房技能資格考試資料客房技能資格考試資料一、基礎(chǔ)知識(shí)一、基礎(chǔ)知識(shí)1.飯店類(lèi)型、等級(jí)的劃分飯店類(lèi)型、等級(jí)的劃分類(lèi)型：根據(jù)酒店客人的訪觀目的：商務(wù)酒店、度假酒店、會(huì)議酒店、旅游酒店。根據(jù)酒店坐落的地點(diǎn)劃分：城市酒店、勝地酒店、海濱酒店根據(jù)交通工具或交通設(shè)施的劃分：汽車(chē)酒店、鐵路酒店、機(jī)場(chǎng)酒店、港口酒店根據(jù)逗留期的長(zhǎng)短劃分：中轉(zhuǎn)型、目的型根據(jù)設(shè)施及勝務(wù)劃分：綜合酒店根據(jù)規(guī)模劃分：大、中、小型根據(jù)等級(jí)劃分：高、中、低根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理方式劃分：獨(dú)立酒

2、店、連鎖酒店等級(jí)的劃分：五星飯店五星飯店：這是旅游飯店最高級(jí)的等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種個(gè)樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。四星飯店四星飯店：設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。三星飯店三星飯店：設(shè)備齊全，不僅能夠提供食宿，

3、還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。這種屬于中等水平的飯店在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。二星飯店二星飯店：設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣(mài)品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施。服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)。一星飯店一星飯店：設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿(mǎn)足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要。2.飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：飯店產(chǎn)品與一般產(chǎn)品比較，具有綜合性、不可儲(chǔ)存性、無(wú)形性、服務(wù)的一次性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、季節(jié)性等特點(diǎn)

4、。3.滿(mǎn)足賓客心理需求的方法：服務(wù)是以滿(mǎn)足客人的合理需求為目的，賓客對(duì)服務(wù)工作的要求概括起來(lái)主要有熱情、禮貌、主動(dòng)、耐心、準(zhǔn)確、周到、高效、安全等方面。4..客房部組織機(jī)構(gòu)：大中型飯店客房部一般分為樓層、公共區(qū)域和洗衣房三個(gè)部分。5.客房服務(wù)員崗位職責(zé)：客房服務(wù)員應(yīng)掌握清掃和服務(wù)操作規(guī)程，熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間，掌握各種清潔設(shè)備、器具、用品的性能、特點(diǎn)、使用方法和維修保養(yǎng)知識(shí)，還應(yīng)懂得安全保衛(wèi)工作常識(shí)。6.低值易耗品的管

5、理方式：客房低值易耗品的特點(diǎn)是使用頻繁、易損易丟，因此必須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，按實(shí)際用量發(fā)放。主要措施有：專(zhuān)人報(bào)管，專(zhuān)人領(lǐng)發(fā)；鼓勵(lì)節(jié)約，講究適度；避免庫(kù)存積壓，防止自然損耗；防止流失?？头繂雾?xiàng)用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)按下列公式計(jì)算：?jiǎn)雾?xiàng)用品消耗標(biāo)準(zhǔn)=客房出租間天數(shù)單間客房配備量平均消耗率某月客房用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)按下列公式計(jì)算：全部用品的消耗標(biāo)準(zhǔn)=月客房出租間天數(shù)單間客房配備的用品總價(jià)平均消耗率7.前廳部主要服務(wù)項(xiàng)目：前廳服務(wù)設(shè)施一般包括兩大部分，即總服

6、務(wù)臺(tái)和公共服務(wù)場(chǎng)所。飯店通常在前廳部設(shè)有大堂副理、的客用物品分為兩大類(lèi)，即客用固定物品和客用消耗物品。18.插花注意事項(xiàng)：插花是指將花枝剪下后將其藝術(shù)地插入花瓶或其它容器的一種花卉觀賞形式。插花要注意顏色搭配，講究枝型藝術(shù)。插花用的花枝，修剪后要盡快使用；為防止花朵過(guò)早凋謝，花枝剪下后應(yīng)用火快速燒一下切口處，或用熱水速燙切口處；花瓶使用前要用開(kāi)水燙一下，如用自來(lái)水插花，最好先將水放幾小時(shí)，或放入一段瓦片、木炭，以防水變臭。二、客房英語(yǔ)知

7、識(shí)：二、客房英語(yǔ)知識(shí)：客房服務(wù)掌握項(xiàng)目的英文名稱(chēng)客房服務(wù)掌握項(xiàng)目的英文名稱(chēng)房?jī)?nèi)小酒吧minibar失物認(rèn)領(lǐng)lostfound客房清掃roomcleaning檫鞋服務(wù)shoepolishing洗衣服務(wù)laundryservice開(kāi)夜床服務(wù)turndownservice做床makingthebed叫醒服wakeupcallmningcall客房送餐服務(wù)roomservice掌握客房服務(wù)禮節(jié)禮貌服務(wù)英語(yǔ)掌握客房服務(wù)禮節(jié)禮貌服務(wù)英語(yǔ)與客人見(jiàn)面是

8、應(yīng)說(shuō)—nicetoseeyou與客人話別時(shí)應(yīng)說(shuō)—Ihopeyouenjoyyourstay客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)—WhatcanIdofyou.sir送別客人時(shí)應(yīng)說(shuō)—Haveanicetrip.見(jiàn)到你非常高興—Imgladtoseeyou.我們好久沒(méi)見(jiàn)了你好嗎—Wehaven`tseenyoufalongtimeHowareyougettingalong希望你在我們飯店生活愉快—Wehopeyouhaveapeasantstayinour

9、hotel旅途愉快嗎—Doyouhaveanicetirp請(qǐng)用荼請(qǐng)你先走.請(qǐng)你稍候!—Havesometeaplease.Afteryouplease.Onemomentplease.祝你工作順利—Wishyousuccessinyourwk!掌握客房設(shè)備英文名稱(chēng)掌握客房設(shè)備英文名稱(chēng)雙人床doublebed單人床singlebed活動(dòng)茶幾teatrolley毛巾架towelrai枕套pillowcases床單abedsheet電話tel

10、ephone浴缸bathtub插座socket電視機(jī)aTVset梳妝臺(tái)adressingtabledresser床頭架bedboard梳妝鏡toiletmirr電冰箱refrigerat閉路電視closed—circuitTV抽水馬watercloset床頭燈bedsidelamp吊燈suspendedlamp淋浴噴頭showerhead洗臉盆washingbasin空調(diào)器airconditioner掌握客房用品英語(yǔ)名稱(chēng)掌握客房用品英語(yǔ)

11、名稱(chēng)一次性拖鞋disposableslippers購(gòu)物袋plasticutilitybags衛(wèi)生紙toiletpaper浴衣bathrobe面巾facialtowel地巾bathtowel毛巾towel洗衣袋laundrybag牙膏toothpaste浴帽showercap牙刷toothbrush檫鞋布shoe—shineelgh掌握關(guān)心病人問(wèn)候語(yǔ)掌握關(guān)心病人問(wèn)候語(yǔ)你不舒服嗎What`swrongwithyou你今天好些了嗎Please