思想之寬度 探服務之精髓

1、思想之寬度思想之寬度探服務之精髓探服務之精髓——關(guān)于物業(yè)管理延伸服務的思想關(guān)于物業(yè)管理延伸服務的思想延伸服務是在提供核心服務和支持服務的基礎(chǔ)上，為業(yè)戶提供超值服務或額外服務。首先體現(xiàn)在提高核心服務的質(zhì)量、增加核心服務的價值，從服務的深度上給業(yè)戶帶來驚喜；其次是突出該服務有別于其他服務的個性特征，在服務的廣度上突破業(yè)戶預期，進而形成一種鮮明的服務特色。特點特點一、一、服務價值最大化服務價值最大化隨著物業(yè)管理行業(yè)的成熟發(fā)展，無論是物業(yè)管理企

2、業(yè)的管理理念，還是業(yè)戶的消費理念都日趨理性，對服務優(yōu)劣的甄別判斷亦日漸達成默契。延伸服務的定義源于超越顧客需求的理念和對服務品質(zhì)的追求，惟有不斷提高服務“性價比”方能真正詮釋“延伸服務”的理念。因而，服務價值體現(xiàn)程度應為檢測“延伸服務”是否有效的關(guān)鍵指標。二、二、創(chuàng)新與實用并重創(chuàng)新與實用并重從字面理解“延伸服務”即有突破禁錮的含意，在服務的方向、形式、載體等多方面尋求改變。但“延伸”同時具有鮮明的附屬特性，它的前提是在常規(guī)性公共服務和一

3、般性委托服務嚴格履行的基礎(chǔ)上開展，不可本末倒置。由此，開展“延伸服務”應精準把握創(chuàng)新與實用的平衡，要做到錦上添花而非畫蛇添足。三、三、追求細節(jié)完美追求細節(jié)完美古人葉公好龍，但見真龍棄而還走。開展“延伸服務”要避免“口水服務”的誤區(qū)，每實施一項都應當進行充分的考察論證，從實施的目的、標準、流程、責任人等方面予以明確規(guī)范，同時要關(guān)注到過程的銜接性、質(zhì)量監(jiān)控，對實施過程形成閉環(huán)管理，力求完美服務細節(jié)、保障服務品質(zhì)。描述到各環(huán)節(jié)的銜接處理，從實

4、施過程的具體要求到監(jiān)管把控的關(guān)鍵節(jié)點等。完善的制度文件應當列明每項具體工作的責任人、完成時限、完成標準等相關(guān)內(nèi)容，以確保做到規(guī)范完善、有章可循。通過制度約束及嚴格落實，使每次提供的服務都能得到業(yè)主認可和滿意，這樣的服務才能真正符合市場需求，才有旺盛的市場競爭力。3、完善服務人員業(yè)務技能培訓與服務素質(zhì)提升，保障延伸服務軟件載體的匹配度和持續(xù)優(yōu)化。服務是無形產(chǎn)品，服務品質(zhì)的優(yōu)劣承載和受限于服務人員的素質(zhì)能力，并體現(xiàn)在服務人員的言行舉止之中。

5、因此，做好服務人員的業(yè)務技能培養(yǎng)和素質(zhì)提升培訓對開展優(yōu)質(zhì)的延伸服務至關(guān)重要。服務人員應當明確本崗位職責和履行要求，了解服務整體環(huán)節(jié)，并具備與崗位職責相匹配的素質(zhì)能力，保持良好的學習態(tài)勢和思維能力，通過自身業(yè)務素質(zhì)提升推動和促進整體服務品質(zhì)的提高。3、完善評價機制，以服務效益和管理需要為參考，以自我省視與監(jiān)督檢查相結(jié)合，保持延伸服務的動態(tài)調(diào)整優(yōu)化。在現(xiàn)代社會，惟有“變”是不變的真理，有效開展延伸服務更需要與時俱進。物業(yè)管理企業(yè)應建立完善對

6、服務項目的評價機制，對服務項目設置的背景、目的、實際效益進行適時評估，以判斷項目設置的合理性、有效性，探尋服務持續(xù)優(yōu)化改進之處。服務評價可通過自我檢視、滿意度調(diào)查、第三方評價等方式進行。適時的調(diào)整改進能夠保持延伸服務長久的生命力和優(yōu)化能力，是延伸服務實施的源泉所在。三、三、延伸服務的誤區(qū)和禁忌延伸服務的誤區(qū)和禁忌1、忌邯鄲學步、盲從冒進。延伸服務，或類似的增值服務，作為物業(yè)公司提升業(yè)戶滿意度、完善企業(yè)品牌建議的一種形式，在業(yè)界并不鮮見。

7、但不同類型的物業(yè)、不同的服務群體和群體本身特點所產(chǎn)生的不同服務需求、不同資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)以及企業(yè)自我追求的不同，所倡導和實施的服務形式各有不同。所謂“差之毫厘、失之千里”，物業(yè)公司對于各種不同形式的服務項目，可就理念、方向等較高層面內(nèi)容進行分析探討，借他山之石以攻玉，但切記簡單效仿，或在一知半解的情況下抄襲盲從。否則不僅可能服務效果南桔北枳，更將由此失去自身鮮明的服務特色，也進而弱化了在服務方面的核心競爭力。2、忌淺嘗輒止、遍地開花。