淺談我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及策略分析

1、淺談我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及策略分析一、緒論（一）選題背景及研究意義1選題背景現(xiàn)今我國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)，外有虎視眈眈待機(jī)大舉進(jìn)攻的國(guó)際飯店管理集團(tuán)。作為日常生活消費(fèi)項(xiàng)目，餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。自中國(guó)加入WTO以來(lái)，外資餐廳紛紛搶灘中國(guó)，外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念也給服務(wù)意識(shí)較淡薄，服務(wù)理念不夠完善的國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)帶來(lái)一定的壓力，同時(shí)，隨

2、著人們生活水平的提高，健康意識(shí)的增強(qiáng)以及競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代，餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。2研究意義1）理論意義：其一，我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)正迅速發(fā)展，餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中起著越來(lái)越重要的作用。近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。其二，餐飲文化亦是我國(guó)國(guó)民文化重要組成部分

3、，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)作為餐飲業(yè)的窗口，通過(guò)餐飲企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究，提升我們餐飲行業(yè)，為推廣我國(guó)餐飲文化，餐飲經(jīng)濟(jì)有著重大意義。2）實(shí)踐意義：其一，對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究有利于提升餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，贏(yíng)得顧客，獲取最大利潤(rùn)。從餐飲業(yè)的功能來(lái)看，其客戶(hù)群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上，在品質(zhì)日益同質(zhì)化的今天，餐飲的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷(xiāo)是餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)改造和現(xiàn)代化的需要，餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，

4、充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于吸引并留住顧客，提升競(jìng)爭(zhēng)力意義重大。其二，通過(guò)對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究，推動(dòng)我國(guó)餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更好的滿(mǎn)足人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需要。只要把握好了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，餐飲行業(yè)的發(fā)展將創(chuàng)另一新高。健康發(fā)展的餐飲經(jīng)濟(jì)將成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中一股重要的力量，研究意義非常大。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀現(xiàn)代餐飲業(yè)在全球發(fā)展迅速并各具特色。

5、就全世界的情況看，美國(guó)是餐飲業(yè)資本管理技術(shù)最大的輸出國(guó)；歐洲的餐飲業(yè)規(guī)模一般比較小，集團(tuán)化程度低，由于發(fā)展較早，餐飲業(yè)設(shè)施及建筑老式陳舊，但更重視人性化服務(wù)；亞洲的餐飲業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，特別是日本、香港、中國(guó)，東南亞地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展尤為迅速。1國(guó)外研究現(xiàn)狀許多發(fā)達(dá)國(guó)家，特別是素有“快餐國(guó)家”之稱(chēng)的美國(guó)，對(duì)現(xiàn)代化餐飲經(jīng)營(yíng)的研究已經(jīng)相當(dāng)成熟。他們?cè)诶碚撋弦呀?jīng)形成了一套完整的體系，如美國(guó)沃恩就在《飯店?duì)I銷(xiāo)學(xué)》中強(qiáng)調(diào)，飯店餐飲營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以人為本

6、，要針對(duì)每個(gè)客人提供具有個(gè)性化的服務(wù)，餐飲營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)由主要依靠外部促銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆惋媰?nèi)部出色的服務(wù)與顧客的口碑效應(yīng)來(lái)開(kāi)拓業(yè)務(wù)，并通過(guò)不斷地改善顧客體驗(yàn)來(lái)建立基本顧客群體。對(duì)餐飲企業(yè)而言，因其產(chǎn)品的特殊性使得營(yíng)銷(xiāo)工作變得尤為重要，因而在餐飲業(yè)有“營(yíng)銷(xiāo)是龍頭”一說(shuō)。這本書(shū)通過(guò)從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這一基本思路出發(fā)，借助于各種案例分析，深入淺出地介紹了餐飲企業(yè)在新形勢(shì)下必須關(guān)注并思考的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。荷蘭Kasper所著的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理》中，就涉及到了服務(wù)

7、的定義、主要運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法和總結(jié)歸納法。（1）為了更好的把論文寫(xiě)好，查閱了大量的關(guān)于餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的資料，深入的了解國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)餐飲業(yè)的研究狀況，也了解餐飲業(yè)中存在的不足之處。同時(shí)也根據(jù)參閱的文獻(xiàn)資料，結(jié)合餐飲業(yè)的特點(diǎn)，提出一些餐飲業(yè)發(fā)展的策略。（2）通過(guò)對(duì)餐飲業(yè)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行歸納研究，根據(jù)當(dāng)前的消費(fèi)要求以及競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提出解決問(wèn)題的方法。二、我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大近年來(lái)，我

8、國(guó)餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。據(jù)相關(guān)資料顯示：2006年，餐飲業(yè)零售額達(dá)到10345億元，同比增長(zhǎng)16.4%；2007年全國(guó)餐飲業(yè)零售額達(dá)到12352億元，同比增長(zhǎng)19.4％，比2006年同期增幅高出3個(gè)百分點(diǎn)；2008年餐飲業(yè)零售額達(dá)到15404億元，同比增長(zhǎng)24.7%，比2007年增幅高出5.3個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為15.8%，繼續(xù)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)餐飲業(yè)近3年都以17%左右的速度增

9、長(zhǎng)，整個(gè)餐飲市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，預(yù)計(jì)2010年餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額將達(dá)到2萬(wàn)億元左右餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用將進(jìn)一步加強(qiáng)。(二)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者需求變化使得新型業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，使得餐飲企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，文化品位的競(jìng)爭(zhēng)；從單店、單一業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化、規(guī)?；母?jìng)爭(zhēng)；從民營(yíng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到國(guó)內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前消費(fèi)者的用餐需求已不

10、僅是滿(mǎn)足生理需求，更多的是滿(mǎn)足心理和精神層面需求，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位上來(lái)。餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過(guò)去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡(jiǎn)陋的攤點(diǎn)小館，發(fā)展成為多種業(yè)態(tài)，包括：能夠滿(mǎn)足不同層次消費(fèi)群體需要的高檔餐廳與大型酒樓；環(huán)境較好的家常風(fēng)味餐館、快餐店；地方風(fēng)味濃厚的小吃店和小吃街；購(gòu)物、餐飲結(jié)合的超市食府；休閑、娛樂(lè)、餐飲于一體的休閑餐廳與文化廣場(chǎng)；異國(guó)風(fēng)情的專(zhuān)營(yíng)店；方便居民的社區(qū)餐館以及送餐上門(mén)的外

11、賣(mài)店等等眾多的業(yè)態(tài)。(三)連鎖、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)彰顯活力餐飲企業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大1987年，肯德基進(jìn)入中國(guó)，拉開(kāi)了中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的序幕，現(xiàn)今，集團(tuán)化發(fā)展、連鎖經(jīng)營(yíng)已年，肯德基進(jìn)入中國(guó)，拉開(kāi)了中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的序幕，現(xiàn)今，集團(tuán)化發(fā)展、連鎖經(jīng)營(yíng)已成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑，但內(nèi)資企業(yè)多以特許加盟方式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，而外資成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑，但內(nèi)資企業(yè)多以特許加盟方式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，而外資企業(yè)則多以直營(yíng)連鎖發(fā)展進(jìn)行品牌滲透。企業(yè)則多以直營(yíng)連鎖發(fā)展

12、進(jìn)行品牌滲透。2007年，我國(guó)的餐館連鎖店達(dá)到年，我國(guó)的餐館連鎖店達(dá)到2400家，銷(xiāo)售家，銷(xiāo)售額215億，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他餐飲企業(yè)。一些大型餐飲企業(yè)如全聚德、俏江南、小肥羊、仙蹤億，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他餐飲企業(yè)。一些大型餐飲企業(yè)如全聚德、俏江南、小肥羊、仙蹤林等，連鎖擴(kuò)張步伐明顯加快，市場(chǎng)占有率快步提高，市場(chǎng)集中度進(jìn)一步增強(qiáng)。同時(shí)，隨林等，連鎖擴(kuò)張步伐明顯加快，市場(chǎng)占有率快步提高，市場(chǎng)集中度進(jìn)一步增強(qiáng)。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和品牌

13、企業(yè)的迅速發(fā)展，更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經(jīng)著國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和品牌企業(yè)的迅速發(fā)展，更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資本運(yùn)作。目前，已經(jīng)有百勝餐飲集團(tuán)、錦江國(guó)際酒店、福成餐飲公司、福記食品服濟(jì)和資本運(yùn)作。目前，已經(jīng)有百勝餐飲集團(tuán)、錦江國(guó)際酒店、福成餐飲公司、福記食品服務(wù)控股有限公司、西安飲食集團(tuán)、上海領(lǐng)先管理公司、味千（中國(guó)）務(wù)控股有限公司、西安飲食集團(tuán)、上海領(lǐng)先管理公司、味千（中國(guó)）、小肥羊等企業(yè)成為上、小肥羊等企業(yè)成為上市公司

14、，俏江南、譚魚(yú)頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動(dòng)上市計(jì)劃，希望通過(guò)搭建融資平臺(tái)，變市公司，俏江南、譚魚(yú)頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動(dòng)上市計(jì)劃，希望通過(guò)搭建融資平臺(tái)，變“民營(yíng)民營(yíng)”為“公眾公司公眾公司”。（四）民營(yíng)企業(yè)在我國(guó)餐飲市場(chǎng)的主體地位已經(jīng)確立（四）民營(yíng)企業(yè)在我國(guó)餐飲市場(chǎng)的主體地位已經(jīng)確立據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)餐飲企業(yè)的資本構(gòu)成中，國(guó)有資本和集體資本有所減少，個(gè)人資本據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)餐飲企業(yè)的資本構(gòu)成中，國(guó)有資本和集體資本有所減少，個(gè)人資本快速增

15、加，港澳臺(tái)資本、外商資本穩(wěn)步提升。早在快速增加，港澳臺(tái)資本、外商資本穩(wěn)步提升。早在2006年底，私營(yíng)企業(yè)數(shù)所占比重就達(dá)年底，私營(yíng)企業(yè)數(shù)所占比重就達(dá)62.2%，私營(yíng)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占，私營(yíng)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占47.0%，利潤(rùn)總額占，利潤(rùn)總額占30.9%，從業(yè)人員占，從業(yè)人員占49.5%，已在餐，已在餐飲企業(yè)中占據(jù)了半數(shù)左右的份額。民營(yíng)企業(yè)已在規(guī)模與服務(wù)水平等方面成為餐飲業(yè)市場(chǎng)的飲企業(yè)中占據(jù)了半數(shù)左右的份額。民營(yíng)企業(yè)已在規(guī)模與服務(wù)水平等方面成