淺談我國餐飲企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及策略分析

1、淺談我國餐飲企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及策略分析一、緒論（一）選題背景及研究意義1選題背景現(xiàn)今我國餐飲業(yè)市場競爭日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的國內(nèi)餐飲企業(yè)，外有虎視眈眈待機大舉進攻的國際飯店管理集團。作為日常生活消費項目，餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。自中國加入WTO以來，外資餐廳紛紛搶灘中國，外資企業(yè)先進的服務(wù)營銷理念也給服務(wù)意識較淡薄，服務(wù)理念不夠完善的國內(nèi)餐飲企業(yè)帶來一定的壓力，同時，隨

2、著人們生活水平的提高，健康意識的增強以及競爭的日益激烈，從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代，餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的重要性日益突出。2研究意義1）理論意義：其一，我國的第三產(chǎn)業(yè)正迅速發(fā)展，餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中起著越來越重要的作用。近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。其二，餐飲文化亦是我國國民文化重要組成部分

3、，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，服務(wù)作為餐飲業(yè)的窗口，通過餐飲企業(yè)的服務(wù)營銷研究，提升我們餐飲行業(yè)，為推廣我國餐飲文化，餐飲經(jīng)濟有著重大意義。2）實踐意義：其一，對餐飲企業(yè)服務(wù)營銷的研究有利于提升餐飲企業(yè)競爭力，贏得顧客，獲取最大利潤。從餐飲業(yè)的功能來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上，在品質(zhì)日益同質(zhì)化的今天，餐飲的競爭就是服務(wù)的競爭，營銷是餐飲業(yè)實現(xiàn)技術(shù)改造和現(xiàn)代化的需要，餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，

4、充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化服務(wù)營銷對于吸引并留住顧客，提升競爭力意義重大。其二，通過對我國餐飲企業(yè)服務(wù)營銷的研究，推動我國餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展，進而推動國民經(jīng)濟發(fā)展，更好的滿足人們不斷增長的物質(zhì)文化需要。只要把握好了市場機會，餐飲行業(yè)的發(fā)展將創(chuàng)另一新高。健康發(fā)展的餐飲經(jīng)濟將成為國民經(jīng)濟發(fā)展中一股重要的力量，研究意義非常大。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀現(xiàn)代餐飲業(yè)在全球發(fā)展迅速并各具特色。

5、就全世界的情況看，美國是餐飲業(yè)資本管理技術(shù)最大的輸出國；歐洲的餐飲業(yè)規(guī)模一般比較小，集團化程度低，由于發(fā)展較早，餐飲業(yè)設(shè)施及建筑老式陳舊，但更重視人性化服務(wù)；亞洲的餐飲業(yè)起步較晚，但發(fā)展迅速，特別是日本、香港、中國，東南亞地區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展尤為迅速。1國外研究現(xiàn)狀許多發(fā)達國家，特別是素有“快餐國家”之稱的美國，對現(xiàn)代化餐飲經(jīng)營的研究已經(jīng)相當(dāng)成熟。他們在理論上已經(jīng)形成了一套完整的體系，如美國沃恩就在《飯店營銷學(xué)》中強調(diào)，飯店餐飲營銷應(yīng)以人為本

6、，要針對每個客人提供具有個性化的服務(wù)，餐飲營銷的重點由主要依靠外部促銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆惋媰?nèi)部出色的服務(wù)與顧客的口碑效應(yīng)來開拓業(yè)務(wù)，并通過不斷地改善顧客體驗來建立基本顧客群體。對餐飲企業(yè)而言，因其產(chǎn)品的特殊性使得營銷工作變得尤為重要，因而在餐飲業(yè)有“營銷是龍頭”一說。這本書通過從服務(wù)營銷這一基本思路出發(fā)，借助于各種案例分析，深入淺出地介紹了餐飲企業(yè)在新形勢下必須關(guān)注并思考的服務(wù)營銷對策。荷蘭Kasper所著的《服務(wù)營銷與管理》中，就涉及到了服務(wù)

7、的定義、主要運用了文獻研究法和總結(jié)歸納法。（1）為了更好的把論文寫好，查閱了大量的關(guān)于餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及服務(wù)營銷方面的資料，深入的了解國內(nèi)外學(xué)者對餐飲業(yè)的研究狀況，也了解餐飲業(yè)中存在的不足之處。同時也根據(jù)參閱的文獻資料，結(jié)合餐飲業(yè)的特點，提出一些餐飲業(yè)發(fā)展的策略。（2）通過對餐飲業(yè)中出現(xiàn)的各種問題進行歸納研究，根據(jù)當(dāng)前的消費要求以及競爭形勢，提出解決問題的方法。二、我國餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大近年來，我

8、國餐飲業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。據(jù)相關(guān)資料顯示：2006年，餐飲業(yè)零售額達到10345億元，同比增長16.4%；2007年全國餐飲業(yè)零售額達到12352億元，同比增長19.4％，比2006年同期增幅高出3個百分點；2008年餐飲業(yè)零售額達到15404億元，同比增長24.7%，比2007年增幅高出5.3個百分點，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為15.8%，繼續(xù)成為拉動經(jīng)濟增長的重要力量。通過以上數(shù)據(jù)可以看出，我國餐飲業(yè)近3年都以17%左右的速度增

9、長，整個餐飲市場發(fā)展態(tài)勢良好，預(yù)計2010年餐飲業(yè)的營業(yè)額將達到2萬億元左右餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用將進一步加強。(二)市場競爭加劇，消費者需求變化使得新型業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)餐飲業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，使得餐飲企業(yè)間的競爭已從單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭；從單店、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團化、規(guī)?；母偁帲粡拿駹I企業(yè)之間的競爭，發(fā)展到國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)的競爭。當(dāng)前消費者的用餐需求已不

10、僅是滿足生理需求，更多的是滿足心理和精神層面需求，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位上來。餐飲業(yè)的業(yè)態(tài)已由過去少數(shù)比較高檔的飯莊酒樓和比較簡陋的攤點小館，發(fā)展成為多種業(yè)態(tài)，包括：能夠滿足不同層次消費群體需要的高檔餐廳與大型酒樓；環(huán)境較好的家常風(fēng)味餐館、快餐店；地方風(fēng)味濃厚的小吃店和小吃街；購物、餐飲結(jié)合的超市食府；休閑、娛樂、餐飲于一體的休閑餐廳與文化廣場；異國風(fēng)情的專營店；方便居民的社區(qū)餐館以及送餐上門的外

11、賣店等等眾多的業(yè)態(tài)。(三)連鎖、集團化經(jīng)營彰顯活力餐飲企業(yè)規(guī)模逐漸擴大1987年，肯德基進入中國，拉開了中國連鎖經(jīng)營的序幕，現(xiàn)今，集團化發(fā)展、連鎖經(jīng)營已年，肯德基進入中國，拉開了中國連鎖經(jīng)營的序幕，現(xiàn)今，集團化發(fā)展、連鎖經(jīng)營已成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑，但內(nèi)資企業(yè)多以特許加盟方式進行規(guī)模擴張，而外資成為餐飲企業(yè)快速發(fā)展的主要途徑，但內(nèi)資企業(yè)多以特許加盟方式進行規(guī)模擴張，而外資企業(yè)則多以直營連鎖發(fā)展進行品牌滲透。企業(yè)則多以直營連鎖發(fā)展

12、進行品牌滲透。2007年，我國的餐館連鎖店達到年，我國的餐館連鎖店達到2400家，銷售家，銷售額215億，遠遠超過其他餐飲企業(yè)。一些大型餐飲企業(yè)如全聚德、俏江南、小肥羊、仙蹤億，遠遠超過其他餐飲企業(yè)。一些大型餐飲企業(yè)如全聚德、俏江南、小肥羊、仙蹤林等，連鎖擴張步伐明顯加快，市場占有率快步提高，市場集中度進一步增強。同時，隨林等，連鎖擴張步伐明顯加快，市場占有率快步提高，市場集中度進一步增強。同時，隨著國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗的不斷積累和品牌

13、企業(yè)的迅速發(fā)展，更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經(jīng)著國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗的不斷積累和品牌企業(yè)的迅速發(fā)展，更多的企業(yè)正在追求規(guī)模經(jīng)濟和資本運作。目前，已經(jīng)有百勝餐飲集團、錦江國際酒店、福成餐飲公司、福記食品服濟和資本運作。目前，已經(jīng)有百勝餐飲集團、錦江國際酒店、福成餐飲公司、福記食品服務(wù)控股有限公司、西安飲食集團、上海領(lǐng)先管理公司、味千（中國）務(wù)控股有限公司、西安飲食集團、上海領(lǐng)先管理公司、味千（中國）、小肥羊等企業(yè)成為上、小肥羊等企業(yè)成為上市公司

14、，俏江南、譚魚頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動上市計劃，希望通過搭建融資平臺，變市公司，俏江南、譚魚頭等多家餐飲企業(yè)均已啟動上市計劃，希望通過搭建融資平臺，變“民營民營”為“公眾公司公眾公司”。（四）民營企業(yè)在我國餐飲市場的主體地位已經(jīng)確立（四）民營企業(yè)在我國餐飲市場的主體地位已經(jīng)確立據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國餐飲企業(yè)的資本構(gòu)成中，國有資本和集體資本有所減少，個人資本據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國餐飲企業(yè)的資本構(gòu)成中，國有資本和集體資本有所減少，個人資本快速增

15、加，港澳臺資本、外商資本穩(wěn)步提升。早在快速增加，港澳臺資本、外商資本穩(wěn)步提升。早在2006年底，私營企業(yè)數(shù)所占比重就達年底，私營企業(yè)數(shù)所占比重就達62.2%，私營企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入占，私營企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入占47.0%，利潤總額占，利潤總額占30.9%，從業(yè)人員占，從業(yè)人員占49.5%，已在餐，已在餐飲企業(yè)中占據(jù)了半數(shù)左右的份額。民營企業(yè)已在規(guī)模與服務(wù)水平等方面成為餐飲業(yè)市場的飲企業(yè)中占據(jù)了半數(shù)左右的份額。民營企業(yè)已在規(guī)模與服務(wù)水平等方面成