第9章 客戶服務

1、第9章客戶服務客戶服務91接待服務接待服務物業(yè)客戶服務是指物業(yè)管理企業(yè)為了了解和創(chuàng)造客戶（業(yè)主或使用人）需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。其核心理念是企業(yè)的全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務作為企業(yè)的責任和義務，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。物業(yè)管理企業(yè)所從事的主要工作和業(yè)務就是服務，而在服務中實現(xiàn)客戶需求滿意的途徑之一就是實現(xiàn)服務的有形化，這不僅要靠物業(yè)管理實

2、踐中，物業(yè)管理企業(yè)所能提供業(yè)務服務項目，更需要依靠能夠將服務理念有形展示的禮儀行為和溝通能力。這其中接待服務，就是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)服務理念和服務禮儀的重要窗口。物業(yè)管理的接待服務的工作宗旨是“賓客至上，服務第一”，其核心是以禮相待作為服務工作的先決條件。911會所接待服務會所接待服務會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內容包括康體活動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等。我們這里所說的會所主要是指以完善服

3、務項目為目的的形式，即不以盈利為目的，而是為適應整個物業(yè)規(guī)劃的需要而設立的，這類形式的會所包括住宅小區(qū)所屬會所和綜合大廈所屬會所。這類會所堅持服務至上的原則，一般開展康體項目，如乒乓球室、游泳場以及健美、減肥等；消閑項目，如保齡球室、人工按摩等；娛樂項目，如棋牌室、卡拉OK等。會所的經(jīng)營主要有會員制和多方位經(jīng)營兩種方式。服務基本要求做到服務態(tài)度積極主動、文明禮貌；服務設施設備完好、服務技能全面、專業(yè)；服務方式方便、靈活、；服務程序規(guī)范化

4、；服務收費合理；安全設備完善、措施齊全。1健身房服務工作程序（1）健身房服務員主要職責1）儀表整潔，身體健康，具備較好的會話能力。2）營業(yè)前做好一切準備正作，使各種運動器材保持整潔。3）熟練掌握各種健身器材的功能，主動、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。4）初來的客人如有要求，可進行示范操練。5）以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。6）負責健身房的日常清潔工作。7）觀察和控制營業(yè)現(xiàn)場，確?？腿税踩?，引導客人按規(guī)則

5、操作。學習目標：通過本章學習，了解會所接待服務的內容、客戶服務中心有關人員的職責、住戶投訴的立項和銷項規(guī)定；掌握客戶服務中心服務作業(yè)規(guī)程、會議服務程序、報修管理標準作業(yè)程序、住戶投訴處理標準作業(yè)程序。關鍵詞鍵詞：物業(yè)客戶服務會所客戶服務中心報修接待服務投訴接待服務入泳區(qū)游玩、拍照。3）引領客人，指導客人做好入池前的準備工作。4）熟練掌握池水凈化工作，注意觀察池水變化，按規(guī)定定時化驗水質并根據(jù)化驗數(shù)據(jù)對泳池水質進行處理。保持池水清澈、透明

6、、無雜質、無沉淀物、無青苔。5）負責場地清潔衛(wèi)生和凈化物品及工具的保管。6）負責為客人提供飲料和其他服務。7）負責保管與銷售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盤點核算工作。8）有高度的安全意識，監(jiān)視游泳池的動向，防止意外事故發(fā)生。有熟練的水中救生和人工呼吸搶救技術，堅守崗位，人不離池，思想集中，反應靈活，發(fā)現(xiàn)危險情況及時搶救，確保泳客的生命安全。（2）準備工作1）儀表整潔，做好準備，準時上崗，并查看交班日記。2）在營業(yè)前，做好水溫、水質、室溫

7、的測量與登記。游泳池水溫一般保持在26~28度；進行水質化驗，余氯值控制在04~06毫克升，PH值在65~85之間，尿素含量不超過35毫克升，大腸菌群不超過18個升o根據(jù)化驗情況合理投放氰酸鈉和明礬，開啟水循環(huán)過濾泵，對池水消毒一小時左右。為保持水質的純凈、衛(wèi)生，用水下吸牛揣吸塵器清除水底沉積物。沖洗消毒浸腳池，并換好消毒藥水。3）做好更衣室及游泳池的清潔衛(wèi)生。用消毒液按1：200比例對水、池邊座椅、茶幾等進行消毒。（3）接待服務工作1

8、）客人到來時，敬語問候，準確記錄客人姓名、到達時間、更衣柜號碼。2）對初來的客人應當介紹游泳池各方位水的深淺程度。3）要求客人進入游泳池區(qū)域前先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池。4）做好場地巡視，如果發(fā)現(xiàn)有溺水者時，應盡力搶救。5）客人休息時，適時提供酒水、飲料服務。（4）結束工作1）客人游泳結束后離開時，收回更衣柜鑰匙，將客人送至門口，并歡迎下次光臨2）清掃崗位衛(wèi)生，吸池底沉淀物，打撈水中雜質，保證地面無垃圾，臺椅擺放整齊3）關掉所有的電源，安

9、全檢查后，鎖好門窗。（5）注意事項1）勸阻客人穿泳衣進入大廳或攜帶玻璃物品進入游泳池。2）勸阻客人在池邊酗酒、奔跑。3）發(fā)現(xiàn)有皮膚病或其他傳染病者，勸阻入池。4）提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物，維護公共衛(wèi)生。3棋牌室服務工作程序（1）棋牌室服務人員的工作職責1）穿著規(guī)范、整潔，能講解各種棋牌運動規(guī)則及使用方法，必要時能為客人示范。2）負責做好營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生，提供良好的娛樂環(huán)境。3）經(jīng)常對棋牌室的各種器具、用品進行保養(yǎng)，隨時準備供客人