超市標準化營運管理

1、一、一、顧客服務(wù)概述顧客服務(wù)概述（一）（一）服務(wù)總則服務(wù)總則1服務(wù)原則：安全員需要具備顧客服務(wù)的意識，無論對公司的顧客還是公司的內(nèi)部員工，顧客服務(wù)是工作中的第一態(tài)度。服務(wù)原則體現(xiàn)著熱情服務(wù)、態(tài)度謙和、語言文明、及時救助的宗旨。不能因為安全員在某種程度上是監(jiān)督工作和執(zhí)法者，滋長高人一等或官僚主義的思想。2法制原則：法制原則體現(xiàn)著嚴格執(zhí)法、正確執(zhí)法的宗旨。具體內(nèi)容是秉公執(zhí)法執(zhí)行監(jiān)督職責，對各種危害公司利益的事情堅決給予打擊、糾正，不妥協(xié)；同

2、時注意執(zhí)法的正確性，不能違背國家法律和公司的制度，如恰當?shù)卣敺佬l(wèi)和使用防衛(wèi)工具，工作中講原則，同時也保持警惕性。3保密原則：由于安全部工作常常牽涉到公司的內(nèi)部機密，因此工作中為公司保密，為檢舉人保密，為當事人保密。不傳播謠言和內(nèi)部消息。4誠實原則：安全部是保衛(wèi)商場安全的保障，因此自身的誠實品質(zhì)是這一職業(yè)的根本的要求和必需的品質(zhì)?？梢韵胂螅踩珕T的監(jiān)守自盜、串通盜竊，等于置商場于無門之境。（二）（二）安全員服務(wù)細則安全員服務(wù)細則1儀表語

3、言舉止行為正確錯誤儀表著制服上崗，配戴帽徽、臂章，帽前沿與眉同高；春秋夏季節(jié)，著制式襯衣、領(lǐng)帶，襯衣內(nèi)扎。衣服干凈、整潔。佩戴工牌。面容微笑，精神飽滿。不蓄胡須、長發(fā)。手拎或掖挾大檐帽。披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、著T恤衫。衣服污濁、有皺紋。無工牌。便裝上崗或衣冠不整。留大背頭、大鬢角，留胡須。面容呆板、過于嚴肅、緊張。語言講普通話。使用文明禮貌用語。罵人、粗言穢語或侮辱他人語言。大聲喧嘩、過分玩笑、取笑。行為態(tài)度和藹、親切、熱情。問候顧

4、客、主動服務(wù)顧客。按公司程序執(zhí)法。吸煙，飲用含酒精類飲品，吃零食。搭肩挽背、袖手插兜，倚靠、歪坐、躺臥，占用為顧客提供的服務(wù)性設(shè)施，營業(yè)時間內(nèi)坐、臥、倚、靠貨架、柜臺、商品等。嬉笑、打鬧、聊天、睡覺、賭博、毆打等。打私人電話。不理睬顧客、盯著顧客看等。搜身、扣押顧客。幫助。情景6營業(yè)已經(jīng)臨近結(jié)束，顧客卻堅持進場購物營業(yè)已經(jīng)臨近結(jié)束，顧客卻堅持進場購物處理原則：勸導(dǎo)并歡迎顧客明日惠顧本店。具體方法：告訴顧客現(xiàn)在超市已經(jīng)臨近關(guān)店，請顧客明日

5、再來，并將本店的營業(yè)時間告訴顧客。如果顧客的確需要進超市進行緊急購物，則迅速派一員工協(xié)助顧客進入超市指定的區(qū)域購物，并同時告知收銀員保留一臺收銀機為顧客結(jié)帳。情景7顧客沒有會員卡，卻執(zhí)意要進會員超市購物顧客沒有會員卡，卻執(zhí)意要進會員超市購物處理原則：鼓勵顧客成為本超市的會員。具體方法：告知顧客本超市只對會員開放，并鼓勵顧客成為本超市的會員，指示顧客在哪里申請會員卡。如某個新顧客堅持進入，又不會有其他顧客跟隨，可以靈活考慮讓其進場。情景8

6、顧客要將購物車推出超市或購物籃帶出超市顧客要將購物車推出超市或購物籃帶出超市處理原則：為所有的顧客提供方便具體方法：勸導(dǎo)顧客不要將車或籃帶出商場，因為這樣車、籃太容易丟失，會給顧客在本店購物帶來不便。如果屬于特殊顧客，如孕婦、老人等，只要顧客答應(yīng)稍后將車子送回，車子又在自己能看到的視野內(nèi)，允許客人帶出；如果是離超市較遠的地方，則指示顧客到服務(wù)臺辦理推車押金手續(xù)。情景9顧客要求安全員幫助搬商品到停車處顧客要求安全員幫助搬商品到停車處處理原

7、則：顧客永遠是我們竭盡全力服務(wù)的對象。具體方法：如果在本身的工作范圍內(nèi)，估計幫助顧客不會影響自己工作，則要熱情出手相助，否則則道歉并看是否可以找到其他員工提供幫助。（三）工作技巧（三）工作技巧1檢查技巧（1）檢查可疑人員◇看證件與相貌、年齡是否相符?！罂匆轮?、舉止與身份是否相符?！髥栆L問的人是否為本單位人員。◇與要訪問的部門聯(lián)系，是否有預(yù)約。（2）檢查可疑提包衣袋◇禮貌要求對方講出包的物品，請其主動打開包來查看。◇如包內(nèi)東西過多無法仔