知名超市營運(yùn)管理手冊

1、1超市運(yùn)營管理手冊超市運(yùn)營管理手冊第一章服務(wù)規(guī)范和要求.............................................................................................................................................5第一節(jié)服務(wù)規(guī)范............................................

2、.......................................................................................................5一、儀容儀表..............................................................................................................

3、...................................5二、行為舉止.................................................................................................................................................5三、服務(wù)語言..........................

4、.......................................................................................................................7四、禮貌用語100句..........................................................................................

5、.........................................12五、忌諱用語...............................................................................................................................................15六、服務(wù)三大要素：.................

6、..................................................................................................................16第二節(jié)服務(wù)要求.................................................................................................

7、................................................16一、顧客服務(wù)的重要性...............................................................................................................................16二、柜臺紀(jì)律.........................

8、......................................................................................................................16三、服務(wù)十不準(zhǔn).............................................................................................

9、..............................................16四、服務(wù)八不計較.......................................................................................................................................17五、接待顧客的基本要求................

10、...........................................................................................................17六、不同時刻顧客的接待....................................................................................................

11、.......................17七、顧客消費(fèi)心理.......................................................................................................................................19第二章人力管理...........................................

12、............................................................................................................22第一節(jié)組織規(guī)劃.......................................................................................................

13、........................................22第二節(jié)人員招聘.................................................................................................................................................22一、應(yīng)聘條件..................

14、.............................................................................................................................22二、招聘程序.......................................................................................

15、........................................................23三、擔(dān)保.......................................................................................................................................................23第三節(jié)培訓(xùn)

16、.....................................................................................................................................................24一、培訓(xùn).................................................................

17、......................................................................................24二、培訓(xùn)金...............................................................................................................................

18、....................26三、入職試用...............................................................................................................................................26第四節(jié)薪酬福利........................................

19、.......................................................................................................27一、考勤管理.............................................................................................................

20、..................................27二、薪酬.......................................................................................................................................................29三、福利.......................

21、................................................................................................................................29第五節(jié)考核管理...................................................................................

22、..............................................................30第六節(jié)職業(yè)規(guī)劃...............................................................................................................................................37一、人員

23、變動...............................................................................................................................................37二、待崗管理...................................................................

24、............................................................................37三、辭職和解聘.......................................................................................................................................

25、....37四、晉級晉升...............................................................................................................................................38第三章崗位工作描述......................................................

26、.........................................................................................38第一節(jié)管理崗位..........................................................................................................................

27、.......................38一、店長.......................................................................................................................................................38二、賣場經(jīng)理（店長助理）..........................

28、.............................................................................................40三、食品主管.......................................................................................................................

29、........................42四、非食品主管...........................................................................................................................................43五、生鮮主管........................................

30、.......................................................................................................45六、收銀主管.............................................................................................................

31、..................................46七、防損主管...............................................................................................................................................48八、百貨主管...........................

32、....................................................................................................................493三、理貨的基本原則............................................................................................

33、.....................................109四、補(bǔ)貨／理貨時缺貨處理.....................................................................................................................109五、補(bǔ)貨／理貨時安全注意事項..................................

34、...........................................................................109六、超市退換貨操作流程........................................................................................................................110第十一節(jié)超市問題

35、商品處理.........................................................................................................................111第十二節(jié)銷售退回管理..................................................................................

36、...............................................112第十三節(jié)商品盤點(diǎn)...........................................................................................................................................112一、商品盤點(diǎn)操作............

37、.........................................................................................................................112二、盤點(diǎn)概述..........................................................................................

38、...................................................114三、盤點(diǎn)作業(yè)流程.....................................................................................................................................114四、盤點(diǎn)的組織及制度規(guī)定..........

39、...........................................................................................................115五、盤點(diǎn)結(jié)果的分析和處理五、盤點(diǎn)結(jié)果的分析和處理......................................................................................

40、...............................118六、其他盤點(diǎn)六、其他盤點(diǎn).............................................................................................................................................120第十四節(jié)第十四節(jié)相關(guān)流程相關(guān)流程..............

41、.............................................................................................................................120一、變價流程......................................................................................

42、.......................................................120二、超市廣告位使用流程：.....................................................................................................................121三、場外促銷活動流程：...................

43、......................................................................................................121四、場內(nèi)堆頭、端架等特殊陳列審批、收費(fèi)流程：.............................................................................121第五章倉庫管理制度....

44、...........................................................................................................................................122第一節(jié)倉庫管理.......................................................................

45、........................................................................122一、倉庫管理規(guī)定.....................................................................................................................................122二

46、、倉庫調(diào)撥制度.....................................................................................................................................124三、倉庫報損制度.....................................................................

47、................................................................124第二節(jié)第二節(jié)倉庫收貨管理倉庫收貨管理.....................................................................................................................................12

48、4一、收貨原則.............................................................................................................................................124二、各類商品收貨標(biāo)準(zhǔn)二、各類商品收貨標(biāo)準(zhǔn).................................................

49、............................................................................125三、贈品的收貨程序三、贈品的收貨程序...........................................................................................................................

50、......127第三節(jié)倉庫退貨管理.......................................................................................................................................128一、倉庫退貨..........................................................

51、...................................................................................128二、淘汰商品退貨..............................................................................................................................

52、.......129第四節(jié)倉庫消防管理制度...............................................................................................................................129第五節(jié)倉庫鑰匙、設(shè)備、工具器械管理....................................................

53、...................................................129一、倉庫鑰匙管理：.................................................................................................................................129二、倉庫各類設(shè)備、工具管理............

54、.....................................................................................................130三、超市常用工具設(shè)施管理........................................................................................................

55、.............130第六節(jié)第六節(jié)收貨獎懲制度收貨獎懲制度.......................................................................................................................................131第七節(jié)倉庫盤點(diǎn)制度.......................................

56、................................................................................................131第六章經(jīng)營管理..................................................................................................................

57、.....................................131第一節(jié)經(jīng)營分析.............................................................................................................................................131第二節(jié)競爭策略......................

58、.......................................................................................................................132第四節(jié)超市每日工作流程.......................................................................................

59、......................................132第五節(jié)巡店指南.............................................................................................................................................133第六節(jié)經(jīng)營費(fèi)用管理...................

60、....................................................................................................................135第七節(jié)信息管理..............................................................................................

61、.................................................136第七章經(jīng)營管理規(guī)定...............................................................................................................................................136第一節(jié)生鮮商品報損管理規(guī)定

62、.......................................................................................................................136第二節(jié)收銀管理...........................................................................................