透析客戶心理

1、一、透析客戶心理要想更好地掌握客戶需求，進(jìn)而更好地滿足客戶需求，必需對客戶的心理有足夠的了解。因為“心”支配了一個人的思想、意志，同樣也支配了一個人的購買行為。俗語云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營策劃和銷售都要緊緊圍繞客戶的“心”展開。同樣，透析客戶心理會對掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對提高銷售人員質(zhì)素有也很大幫助。（一）消費(fèi)群分析1、女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過男性。①相對缺乏理性與男性相比，女性對物業(yè)選擇更具有

2、感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購買意識、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。②忌妒心一般來說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對于知識文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯。2、單身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識隨著社會進(jìn)步發(fā)展迅速，單身一族對住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。①由于多是知識階層的消費(fèi)者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，

3、有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價粗糙的物業(yè)。②要求稀有、精致由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識較強(qiáng)，對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。③理性不受折扣影響他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。3、老年消費(fèi)群中國老年人消費(fèi)市場日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開放，尤其是在古城綿陽，隨著人口老齡化的加快，老年

4、人的消費(fèi)力資源會比較充裕。（1）經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時喜歡按自己的意志和喜好。（2）態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多在金錢使用時謹(jǐn)慎小心，不會過分的奢侈，除特殊例子外。4、本地居民消費(fèi)群本地居民較多，他們是極有購買能力的，是不可忽視的客戶群體。（1）投資心理由于該群體是在綿陽發(fā)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識強(qiáng)，但是屬自己的土地已越來越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下

5、，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。（2）追求現(xiàn)代生活方式雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對他們的誘惑力較大。5、老板一族是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財富，但文化素質(zhì)

6、較差的一族。對于這一族，價格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀要素構(gòu)成。在中國改革開放的今天，在綿陽的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識分子心理的不平衡感是來源于體制方面，這些知識分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國有企業(yè)或事業(yè)單位按等級、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場所并不能有效地滿足知識分子對生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：a個性化追求——自我思想在生活氛圍的張

7、揚(yáng)b私密性——家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知c身份屬性追求——以人群分d自我價值追求——社會認(rèn)知感e自尊性的體現(xiàn)——事業(yè)成就、身份、價值的標(biāo)志年輕中職群體該群體屬較年輕的知識分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類人進(jìn)入中國國防科研機(jī)構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這一群體。而這一群體與高職人群不同的是對生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時更追求生活質(zhì)量，而這個生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)

8、國家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）高級白領(lǐng)在綿陽這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同?？偟膩碚f。針對高級知識分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。二、“銷售坐標(biāo)”分析客戶最關(guān)心的事情有兩件：一是對購買物業(yè)的關(guān)心，一是對銷售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識，又可分為：1、自我防衛(wèi)型客戶這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強(qiáng)烈

9、，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強(qiáng)斗狠，因為即使你占了上風(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實質(zhì)的勝利。2、表面熱心型客戶這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關(guān)系，或是只想獲取一些知識和信息。對于表面熱情型

10、顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時刻感受到業(yè)務(wù)人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，因為感受到滿意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。3、事不關(guān)己型客戶事不關(guān)己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人

11、。針對客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談。4、注視輿論型客戶這種類型客戶對物業(yè)的關(guān)心程度，與對銷售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評價，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能