以客戶為中心理念解析

1、1以客戶為中心理念解析一、概述（一）什么是客戶所謂“客戶”就是需要服務(wù)的對(duì)象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端客戶的時(shí)候才能提供優(yōu)良的服務(wù)。3在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開；尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置、績(jī)效衡量、產(chǎn)品開發(fā)、工作流

2、程設(shè)計(jì)等方面，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向。二、力爭(zhēng)二、力爭(zhēng)“客戶滿意客戶滿意”。對(duì)客戶實(shí)施“全過程管理”，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，最終提高客戶忠誠(chéng)度。三、追求三、追求“價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造”。對(duì)于外部客戶，實(shí)現(xiàn)更高客戶價(jià)值，是建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)；對(duì)于內(nèi)部客戶，只有人人樹立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價(jià)值、人人履行職責(zé)，才能更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。二、客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)以客戶