酒店客房樓層布草管理制度

1、客房樓層布草管理制度客房樓層布草管理制度為了加強(qiáng)客房部樓層布草的管理，減輕布草的損耗率及杜絕布草的流失，防止布草的二次污染，特制定以下管理制度及操作程序，具體操作程序如下：管理制度管理制度1、樓層人員服從領(lǐng)班、主管的布草調(diào)整及整頓工作。2、樓層布草責(zé)任到人，各自對(duì)自己的樓層負(fù)責(zé)，要有責(zé)任心。3、樓層布草的數(shù)量按照樓層配備數(shù)為準(zhǔn)，不涂改數(shù)據(jù)、撕毀配備表，如發(fā)現(xiàn)處50—100元的經(jīng)濟(jì)處罰。4、布草二次污染按照《客房布草賠償價(jià)格表》的價(jià)格執(zhí)行

2、賠償。5、如有樓層布草需報(bào)損的情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，有領(lǐng)班、主管做出處理，必要時(shí)通知經(jīng)理，不及時(shí)上報(bào)者處20元的處罰。6、樓層布草如有短缺，原因不明時(shí)，找到責(zé)任人，有責(zé)任人承擔(dān)布草短缺的責(zé)任，若找不到責(zé)任人有本日樓層人員承擔(dān)所有短缺責(zé)任。7、夜值人員在為客提供服務(wù)時(shí)，布草樓層與樓層之間禁止挪用、混用，加到房間的布草要做記錄，否則按短缺處理（布草賠償價(jià)賠償）。8、嚴(yán)格按照要求與下一班次交接布草，不交接或交接不清楚的發(fā)生數(shù)量短缺有當(dāng)班人

3、員負(fù)責(zé)賠償。9、布草應(yīng)整齊疊放在布草架上或工作車(chē)上，臟布草應(yīng)放進(jìn)布草車(chē)?yán)锊灰S地亂放防止二次污染。10、發(fā)生布草丟失要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。客衣收送程序客衣收送程序客衣收送程序1收取衣服時(shí)客人在房間，應(yīng)根據(jù)客人填寫(xiě)的洗衣單，向客人說(shuō)明客衣送回的時(shí)間2檢查客衣客人在房間，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)件數(shù)，并檢查客衣口袋是否有物品，件數(shù)是否與洗衣單相符，房號(hào)是否相符等，檢查中如發(fā)現(xiàn)客衣有破損，褪色等與客人當(dāng)面說(shuō)明。客人不在房間，則將收出的客衣拿到值臺(tái)檢查，如有

4、物品應(yīng)送回并留言，如該物品為貴重物品，應(yīng)上報(bào)樓層主管和AM，由主管交到房務(wù)中心保管，并在工作表備注3在洗衣單上備注收出的具體時(shí)間，收出人，洗衣袋的使用數(shù)量，及時(shí)電話通知洗衣房收取，并在工作表上做好記錄4洗衣員上來(lái)收客衣時(shí)，與洗衣員核對(duì)客衣的房號(hào)，件數(shù)，并在洗衣本上簽名。5洗好的客衣，由洗衣專(zhuān)員送入房間附；a如有客衣回執(zhí)單，應(yīng)及時(shí)給客人簽名確認(rèn)，如客人不在，放于房間書(shū)桌上，客人簽名確認(rèn)后，及時(shí)收出告之洗衣房b“DND”無(wú)法送回房間的衣服，

5、洗衣專(zhuān)員交接給房務(wù)員送入，房務(wù)員與洗衣專(zhuān)員核對(duì)客衣的房號(hào)，件數(shù)，并在洗衣本上簽名，之后塞入“客衣通知單”，等DND取消或客人通知再送入房間。做好交接和記錄c客衣收現(xiàn)金時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，則交給房務(wù)員，房務(wù)員與洗衣專(zhuān)員做好交接，塞入通知單，等客人在房間時(shí)，將客衣送入，收取現(xiàn)金3協(xié)作其它部門(mén)：(1)配合市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及前廳部的客房銷(xiāo)售工作；(2)配合前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動(dòng)及vip客人的接待工作；(3)與前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

6、部協(xié)作，落實(shí)客人提出的意見(jiàn)和建議；(4)與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門(mén)布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；(5)與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；(6)與工程部協(xié)作進(jìn)行客房維護(hù)工作；(7)將本部門(mén)住客特殊信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，以便做好跟蹤服務(wù)；(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實(shí)工作；(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實(shí)本部門(mén)的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(11)協(xié)調(diào)處理部門(mén)之間的糾紛；(12)配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；(13

7、)協(xié)調(diào)外部門(mén)對(duì)客房部提出的其它工作要求。4對(duì)客服務(wù)管理：(1)掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；(2)負(fù)責(zé)vip及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作；(3)督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；(4)每天對(duì)vip及長(zhǎng)包房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作；(5)定期拜訪長(zhǎng)包房客人；(6)及時(shí)答復(fù)客人提出的意見(jiàn)及建議；(7)落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；(8)處理客人對(duì)本部門(mén)的投訴；(9)處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5自我管理：(1)根據(jù)酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)

8、習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門(mén)經(jīng)理審定；(2)按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；(3)參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；(4)完成個(gè)人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實(shí)事”的指標(biāo)；(5)聽(tīng)取各方面對(duì)自己的意見(jiàn)，并進(jìn)行逐條落實(shí)；(6)定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。客房升級(jí)計(jì)劃客房升級(jí)計(jì)劃一、計(jì)劃的目的通過(guò)客房升級(jí)計(jì)劃，提高重要賓客的滿意度；同時(shí)，充分提高部分滯銷(xiāo)房型的入住率進(jìn)而穩(wěn)定大廈客房的整體出租率和營(yíng)業(yè)收入。二、計(jì)劃的主要內(nèi)容1、客房升