酒店話術(shù)培訓(xùn)

1、酒店實操培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第1頁共15頁酒店模擬實操培訓(xùn)情景話術(shù)酒店模擬實操培訓(xùn)情景話術(shù)前臺一、預(yù)訂前臺一、預(yù)訂電話鈴響………服：Goodafternoong，minihotel您好!XXX酒店請問有什么可以幫到您嗎客:我是長沙人聽朋友介紹你們酒店很好可以向我介紹一下嗎服:好的先生沒問題請問怎么稱呼您呢客:我姓陳陳平服:您好陳先生我們酒店是湖南省首家主題時尚酒店，我們酒店裝修與設(shè)計處處都體現(xiàn)汽車文化及元素，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是試營

2、業(yè)期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價?？停耗悄銈兎績r是什么樣的呢？服：我們時空大床房、時空雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是168元間；也有MINI大床房是158元間，陳先生請問您需要什么房間呢？客：時空大床房與MINI大床房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們時空房，房間寬敞，內(nèi)配有電腦，地毯，豪華家具，100兆光纖等等，MINI房就小點，普通間，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預(yù)訂二間時空大床房吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是8月2號下

3、午4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？?？停?3900009999。服：好的，陳先生，您u預(yù)訂8月2號兩間時空房下午4點左右到，房價是168元一間，您的聯(lián)系電話是13900009999，對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭后您的光臨，再見！前臺二、問路前臺二、問路陳先生撥打電話陳先生撥打電話服：GoodafternoonMINIhotel，您好，XXX酒店，請問有什么可以幫到您嗎？客：你好，我現(xiàn)在在株

4、洲火車站，我想去你們酒店，請問怎么走？服：好的，先生，請問您貴姓？客：我姓陳。服：您好，陳先生，請問您是自駕車還是乘坐的其他公共交通工具呢？客：我自己開的車。服：您現(xiàn)在的位置是在火車站，請您從火車站正門口向右邊行駛300米左右，經(jīng)過紅綠燈向左至中心廣場，直走經(jīng)過湘江大橋后的長江廣場十字路口向右行駛，200米左右就可以看到我們酒店了。客：請問過了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？服：我們的酒店是在您行駛方向的右邊，地址是長江北路三湘大廈，

5、請問還有其他需要咨詢的嗎？客：沒有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問，請您致電給我們，我們很愿意為您效勞。酒店實操培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第3頁共15頁客人：暫時不需要了，你出去吧。服務(wù)員：好的，那您好好休息，如果有什么需要，請您撥打總臺電話。我們隨時為您效勞，祝您入住愉快！客房加二：客房加二：14061406客人投訴床單未更換?？腿送对V床單未更換。前臺：Goodeafternoonreception您好，總臺，請問有什么可以幫到您？客：怎

6、么搞的，床單都不換前臺：您好先生，很抱歉，我們馬上過來給您更換床單?？腿耍嚎禳c啊，我還要休息呢。前臺：好的，請稍等，再見。（CALL樓層服務(wù)員更換床單）（服務(wù)員到工作間挑了一張干凈的床單按敲門程序進房服務(wù)員：先生，您好，我是來給您換床單的客人：好了，你快點給我換好咯。（一分鐘后）服：先生，床單已經(jīng)更換好了，您可以放心的休息了，請問還有什么可以為您效勞的？客：不用了。服：真是不好意思，給您添麻煩了。前臺四、訂票前臺四、訂票員：您好！張先生

7、，請問有什么可以幫到您嗎？客：我想訂1張4號從長沙去深圳的飛機票員：張先生，請在這邊休息一下，我來查詢一下并幫您預(yù)定好嗎？客；好的，謝謝！員：張先生，請問您需要預(yù)定什么時間段的飛機？需要指定航空公司嗎？客：4號中午或者下午的飛機，無所謂航空公司。員；好的，請稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機，4號下午14：00起飛，南方航空公司的CZ1234班機，現(xiàn)在有4折的票價是500元，請問需要預(yù)定嗎？客：好的，幫我預(yù)定1張；員：張先生，方便用

8、一下您的證件我們來幫您訂票好嗎？客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號碼寫給你們了。員：好的，謝謝您，張先生您預(yù)定的是一張從長沙到深圳的機票，時間是4號下午14：00，票價折后是500元，服務(wù)手續(xù)費50元，總共費用是550元，謝謝您！客：好的。（給錢）員：謝謝您張先生，收您550元訂票費用，您的機票將會在一個小時內(nèi)送到，您是等一下過來取票還是我們將票送到您的房間呢？客：等一下票來了送到我房間1408來；員：謝謝您，張先生，請您收好