客服培訓(xùn)方案-服務(wù)話術(shù)

1、1客服人員常用話術(shù)一、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時(shí)間界定：√為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：√客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？√客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√客戶服務(wù)員:您好，請(qǐng)問是XX先生小姐嗎？我姓X是網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您的資料。不可以

2、說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等?！淘?、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶

3、節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：√客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一

4、定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！”嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語：√在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“先生小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什

5、么可以幫您？”或“早上好下午好晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。二、電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：√客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通3系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。“不清楚，你自己打他的手

6、機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√客戶服務(wù)員：“先生小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√客戶服務(wù)員：“先生小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？”√如按上述解

7、釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。√如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬

8、地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：√客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：√客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)不可以說：“喂，這里是XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ?hào)

9、時(shí)：√客戶服務(wù)員：“先生小姐，您好，我的工號(hào)是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！辈豢梢哉f：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：√客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨