酒店前臺(tái)情景話術(shù)

1、前臺(tái)情景前臺(tái)情景話術(shù)話術(shù)前臺(tái)一、預(yù)訂前臺(tái)一、預(yù)訂電話鈴響………服：您好服：您好!酒店酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您客:我想預(yù)訂一個(gè)房間。服:好的好的先生先生沒(méi)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢客:我姓陳陳平服:您好您好陳先生陳先生我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)。酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是

2、很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)?？停耗悄銈兎?jī)r(jià)是什么樣的呢？服：我們大床房、雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是服：我們大床房、雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是元間；也有豪華商務(wù)房是間；也有豪華商務(wù)房是元間，陳先生請(qǐng)間，陳先生請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間呢？問(wèn)您需要什么房間呢？客：大床房與豪華商務(wù)房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的豪華商務(wù)房?jī)?nèi)配有電腦，大屏幕液晶電視，服：陳先生，我們的豪華商務(wù)房?jī)?nèi)配有電腦，大屏幕液晶電視，100100兆光纖等等，普通大兆光纖等等，普通大床房就沒(méi)有電腦，床

3、房就沒(méi)有電腦，2525寸彩電，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？寸彩電，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預(yù)訂二間大床房吧。服：陳先生，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候到呢？服：陳先生，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候到呢？客：大概是8月2號(hào)下午4點(diǎn)鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？。服：好的，陳先生，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？?？停?3900009999。服：好的，陳先生，您預(yù)訂服：好的，陳先生，您預(yù)訂8月2號(hào)兩間大床房下午號(hào)兩間大床房下午4點(diǎn)左

4、右到，房?jī)r(jià)是點(diǎn)左右到，房?jī)r(jià)是168168元一間，您元一間，您的聯(lián)系電話是的聯(lián)系電話是1390000999913900009999，對(duì)嗎？，對(duì)嗎？客：嗯，對(duì)。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！前臺(tái)二、客人入住前臺(tái)二、客人入?。ㄒ唬╊A(yù)訂入住（一）預(yù)訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？服

5、：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？客：有，陳平先生預(yù)定的房間。服：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。您好，是長(zhǎng)沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？服：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢。您好，是長(zhǎng)沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138138元每間，需要付預(yù)付金元每

6、間，需要付預(yù)付金300300元，元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢）?？停汉玫摹７海ㄌ顚懽C件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套）服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，，您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！謝謝！為您安排的房間在為您安排的房間在7樓87028702房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，電梯在左邊，如果您有需要請(qǐng)房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，電梯在左邊

7、，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！（二）顧客對(duì)價(jià)格異議（二）顧客對(duì)價(jià)格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？客：沒(méi)有服：那好的服：那好的先生先生請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢客:我姓張。服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風(fēng)格各異的各種房

8、型，目前酒店服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有大床房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房，豪華商務(wù)房等，陳是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有大床房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房，豪華商務(wù)房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？先生您看哪種房型您更滿意呢？客:價(jià)格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎？服：我們目前在做顧客回報(bào)活動(dòng)，會(huì)員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會(huì)員積分滿服：我們目前在做顧客回報(bào)活動(dòng)，會(huì)員

9、人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會(huì)員積分滿18001800分可獎(jiǎng)勵(lì)一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈(zèng)送一間客房，三、會(huì)員可以享受分可獎(jiǎng)勵(lì)一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈(zèng)送一間客房，三、會(huì)員可以享受延遲至延遲至1414：0000退房，四、新加入會(huì)員在第一次入住的五天后可享受一間退房，四、新加入會(huì)員在第一次入住的五天后可享受一間7878元的體驗(yàn)大床元的體驗(yàn)大床房。您如果辦張會(huì)員卡在整體消費(fèi)上會(huì)有很大優(yōu)惠房。您如果辦張會(huì)員卡在

10、整體消費(fèi)上會(huì)有很大優(yōu)惠客:我又不經(jīng)常住酒店，你們的價(jià)格還能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？其他酒店都很便宜。服：張先生，您說(shuō)的是，外面有的酒店確實(shí)比我們的便宜，但從性價(jià)比來(lái)看，目前我們酒服：張先生，您說(shuō)的是，外面有的酒店確實(shí)比我們的便宜，但從性價(jià)比來(lái)看，目前我們酒店是排在前面的，無(wú)論在安全、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評(píng)價(jià)，目前我們店是排在前面的，無(wú)論在安全、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評(píng)價(jià)，目前我們有幾百個(gè)會(huì)員，這么多位客人之所以成為我

11、們的會(huì)員，那也是對(duì)我們酒店服務(wù)和硬件的肯有幾百個(gè)會(huì)員，這么多位客人之所以成為我們的會(huì)員，那也是對(duì)我們酒店服務(wù)和硬件的肯定。定。（在說(shuō)的時(shí)候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點(diǎn)）（在說(shuō)的時(shí)候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點(diǎn)）客：還是太貴了，服：那要不您先看看房間再做選擇，實(shí)在不行的話您對(duì)房間的設(shè)施沒(méi)有太大要求的話我們服：那要不您先看看房間再做選擇，實(shí)在不行的話您對(duì)房間的設(shè)施沒(méi)有太大要求的話我們還

12、有一種還有一種198198元特價(jià)房。元特價(jià)房?？停翰灰?，你就給個(gè)最低價(jià)吧，不然我就到別處去了。服：那張先生，您可能對(duì)我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)會(huì)員價(jià)。讓您服：那張先生，您可能對(duì)我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)會(huì)員價(jià)。讓您今晚先體驗(yàn)一下我們的房間和服務(wù)，可以嗎？今晚先體驗(yàn)一下我們的房間和服務(wù)，可以嗎？客：好吧（客人對(duì)會(huì)員價(jià)還有異議，以下會(huì)話只限只有一批客人在場(chǎng)的情況下）客：還是太高了，我到別處去看看，服：那張