前廳情景話術(shù)

1、前廳情景話術(shù)前廳情景話術(shù)一、一、接受預(yù)訂接受預(yù)訂――――電話預(yù)訂電話預(yù)訂鈴響3聲之內(nèi)接電話。服務(wù)員：您好！很高興為您服務(wù)！客人：我要訂房。服務(wù)員：好的，先生，請(qǐng)問您要預(yù)訂什么樣的房間呢？客人：大床房。服務(wù)員：請(qǐng)問您要訂哪一天的房間，需要住幾天呢？客人：就今天晚上。服務(wù)員：請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？客人：是的。服務(wù)員：麻煩您說一下您的姓名和卡號(hào)，好嗎？客人：張小強(qiáng)，卡號(hào)：7710300008服務(wù)員：張先生您好，我們XX房還可以接受預(yù)訂，房?jī)r(jià)是

2、XX元，您大概幾點(diǎn)可以到達(dá)酒店呢？客人：今晚18：00。服務(wù)員：張先生，麻煩留下您的聯(lián)系電話?？腿耍?3807718888。服務(wù)員：好的。張先生，您預(yù)訂了今晚的一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，住一天，房?jī)r(jià)為178元，房間保留到晚上19：00，聯(lián)系電話是13807718888，是這樣的嗎？客人：是的。服務(wù)員：張先生，您的房間已經(jīng)預(yù)訂好了，感謝您的來電，我們期待您的光臨。再見！二、二、預(yù)訂入住辦理預(yù)訂入住辦理服務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)！客人：我訂了一間大

3、床房。服務(wù)員：請(qǐng)問您用什么名字預(yù)訂的呢？客人：張小強(qiáng)。服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。……（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息）張先生，您預(yù)訂了今天的一間XX房，房?jī)r(jià)是XX元，入住一天，是嗎？客人：是的。服務(wù)員：張先生，麻煩出示一下您的會(huì)員卡和證件?？腿耍汉玫摹?wù)員：張先生，請(qǐng)您預(yù)交300元押金?？腿耍汉玫姆?wù)員：謝謝！收到您300元押金……請(qǐng)您在《押金單》簽名確認(rèn)一下（手勢(shì)指引）?？腿耍汉玫摹?wù)員：謝謝……（分配房間及制房卡）張先生，你的房間在十

4、樓，這是您的房卡、押金單，退房時(shí)間是明天下午服務(wù)員；（使用尊稱）XXX先生小姐，請(qǐng)問您需要續(xù)住幾天呢？客人：兩天。服務(wù)員：請(qǐng)問您續(xù)住押金是付現(xiàn)金還是刷卡？客人：現(xiàn)金。服務(wù)員：請(qǐng)您預(yù)付XXX元……（驗(yàn)鈔）收到您XXX元，謝謝。服務(wù)員：請(qǐng)您在壓金單上簽字……謝謝。（為客人重新制作房卡）…….服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請(qǐng)您收好。祝您住店愉快，再見。六、六、帳務(wù)處理帳務(wù)處理――――電話催帳電話催帳服務(wù)員：您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問是XX

5、X房的XXX先生嗎？客人：是的。服務(wù)員：XXX先生，今天您的房間需要續(xù)住嗎？客人：要服務(wù)員：麻煩您到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，好嗎？客人：好的。服務(wù)員：謝謝，再見。客人：再見七、帳務(wù)處理－－會(huì)員離店結(jié)帳七、帳務(wù)處理－－會(huì)員離店結(jié)帳服務(wù)員：您好，很高興為您服務(wù)！客人：8402退房。服務(wù)員：好的，請(qǐng)出示您的房卡和押金單?？腿耍汉玫?。服務(wù)員：XXX先生小姐，請(qǐng)問您的房間有商品消費(fèi)嗎？客人：沒有，服務(wù)員：…….（打印電腦帳單）服務(wù)員：XXX先生小姐，這

6、是您的帳單，您的房間消費(fèi)共計(jì)是XXX元，請(qǐng)您核對(duì)無誤后在賬單上簽字確認(rèn)，謝謝!客人:(客人確認(rèn))服務(wù)員：這是您的發(fā)票和退款，請(qǐng)收好。歡迎下次光臨，再見?？腿耍涸僖?。八、會(huì)員卡銷售八、會(huì)員卡銷售服務(wù)員：您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！客人：你們的房?jī)r(jià)可以打折嗎？服務(wù)員：我們酒店實(shí)行的是會(huì)員制，您可以成為我們的會(huì)員，從而享受我們提供的會(huì)員價(jià)格?？腿耍涸鯓硬拍艹蔀槟銈兊臅?huì)員呢？服務(wù)員：您只需要填寫一份會(huì)員申請(qǐng)表，交納XX元工本費(fèi)，就可以成為會(huì)