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文檔簡介
1、日常服務(wù)用語的十字真言:您好請謝謝對不起再見彩虹語:祝您年年有余1.態(tài)度要誠懇2.用語要規(guī)范3.語言的方式要正確4.選擇詞句要恰當(dāng)5.簡練明確6.委婉靈活,避免爭論7.巧問8.妙答9.擅聽語言文雅,不能使用否定語,粗俗語,模擬語,反問語,質(zhì)疑語,命令語,開空頭支票不要隨便承諾別人,既然承諾了,就一定要做到。五聲服務(wù):顧客進(jìn)門有迎聲,詢問有答聲,幫忙有謝聲,不滿有謙聲,走時(shí)有送聲。應(yīng)急預(yù)案的處理問題一:點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜出錯(cuò)怎么辦?(一)、寫錯(cuò)彩
2、單或送錯(cuò)菜了怎么辦?答:1.首先向客人表示歉意,弄清原因并告訴客人,征求客人意見是否還需要。2.如若需要,應(yīng)向廚房聯(lián)系,以最快的速度烹制出來,并由領(lǐng)班或前廳經(jīng)理再次致歉。3.如客人不需要,應(yīng)給客人退掉,或贈(zèng)送果盤,或優(yōu)惠九折以示歉意。問題二:菜品質(zhì)量(二)客人在菜里吃出蒼蠅,玻璃等其他異物怎么辦?答:1.首先向客人表示歉意,并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。2.由餐廳領(lǐng)班出面,征詢客人意見,或重新為客人做一份,或更換一道有特色的菜,或贈(zèng)送果盤,
3、為客人打九折,向客人做出深刻檢討,確保今后不再發(fā)生類似的情況。3.事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事,并對責(zé)任人做出罰款處理。問題三:服務(wù)質(zhì)量投訴(三)服務(wù)員不小心將菜湯、茶水、飲料弄臟了客人衣物怎么辦?答:1.首先給客人遞上毛巾或餐巾紙,真誠的向客人道歉,服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭,如果是女賓,要讓客人自己擦拭。2.服務(wù)員應(yīng)該馬上整理臺(tái)面,如果臟的厲害,則拿出新的襯衣請客人換下,為客人將臟衣物洗干凈。并請客人留下地址和電話,待衣物清洗干凈后親自上門送
4、還。3.如果客人不愿意在酒店換衣服,可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回,洗凈后再送還客人,以示歉意。問題四:顧客投訴(四)客人對飯菜、酒水不滿意而拒付款怎么辦?答:1.客人對飯菜不滿意,首先表示歉意,耐心問明情況,如果客人所提的要求是正當(dāng)?shù)?,某菜肴有問題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r(shí)影響進(jìn)餐,則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折表示歉意。2.對酒水不滿意,如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品,應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的,經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的;如客人
5、認(rèn)為酒水價(jià)格太高,則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)過物價(jià)局核定的許可價(jià)格,要耐心禮貌。3.如客人對服務(wù)不滿意,服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉,然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。4.在處理以上問題時(shí),餐廳主管或領(lǐng)班都應(yīng)該及時(shí)趕到現(xiàn)場,對客人表示歉意。當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí),應(yīng)視情節(jié)輕重,盡量滿足客人的合理要求,當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝,事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并對引發(fā)事故者做出相應(yīng)的罰款和紀(jì)律處分。(五)客人因服務(wù)不及時(shí),上菜慢而發(fā)牢騷怎么辦?答
6、:1.因服務(wù)不及時(shí),由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉,再視情況做出補(bǔ)救措施。2.因上菜不及時(shí),首先向客人表示歉意,然后“請稍等,我馬上與廚房聯(lián)系?!薄罢?jiān)俚葍煞昼姡笋R上就上來”。以穩(wěn)定客人的情緒,隨即通知廚房以最快的速度將菜做好端上來。3.由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意,最后可以贈(zèng)送果盤。處理顧客投訴基本原則:1.維護(hù)顧客合法權(quán)益2.不予顧客爭辯3.迅速消除影響4.利益損失最低5.維護(hù)公司正當(dāng)利益基本分類:1.服務(wù)質(zhì)量投訴由于日常管理不到位,導(dǎo)
7、致為顧客提供的服務(wù)違反餐飲行業(yè)服務(wù)規(guī)范和慣例而引起的顧客不太滿意。如:服務(wù)不周到、巡臺(tái)次數(shù)太少、上菜程序錯(cuò)誤、倒茶斟酒失誤、速度太慢、用品殘缺、衛(wèi)生狀況差、污染顧客衣物等。2.產(chǎn)品質(zhì)量投訴由于菜品、飲品質(zhì)量低劣(異物、異味、污染、腐爛、變質(zhì)、過期、失效、假冒)而引起的投訴。涉及顧客根本利益,容易影響顧客身心健康,引發(fā)食品中毒等惡性事故,是餐廳最常見、最重要的投訴。3.服務(wù)態(tài)度投訴由于服務(wù)人員缺乏職業(yè)道德、工作責(zé)任心而引起的顧客投訴,如:
8、不熱情、不主動(dòng)、有求無應(yīng)、冷淡、嘲笑、戲弄、怠慢、拖延、等無禮行為。4.價(jià)格和結(jié)算投訴由于上錯(cuò)菜品(酒水),解釋和宣傳不到位,商品價(jià)格標(biāo)識(shí)不明導(dǎo)致顧客認(rèn)為商品價(jià)格不符(缺斤少兩、多收費(fèi)、計(jì)算差錯(cuò)、促銷解釋爭議、發(fā)票不足額)的投訴。5.公用和客用設(shè)施投訴由于客用或公用設(shè)施不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用,不能提供完善周到服務(wù),影響顧客正常消費(fèi)活動(dòng)而引起的投訴。如:空調(diào)、照明、爐具、供水、供電、供氣、衛(wèi)生等設(shè)施(設(shè)備)故障等。6.影響形象和信譽(yù)的投訴由于
9、服務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)甚至違法,嚴(yán)重侵害顧客人身權(quán)、人格權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的惡性投訴事件,如:侮辱顧客、毆打顧客、偷拿顧客錢物、故意多受消費(fèi)款等欺詐行為。7.損害(傷害)事故投訴由于不可預(yù)測因素造成顧客人身安全及財(cái)產(chǎn)安全受到損害而引起的投訴,如:顧客財(cái)產(chǎn)被搶(被盜)、顧客之間群毆致傷(致死)、停車場代保管車輛損傷(丟失)、顧客摔傷、燙傷、觸電致殘(致死)、食物中毒等衛(wèi)生、治安、刑事突發(fā)事件。8.其他因素誘發(fā)的顧客投訴處理投訴的基本方法1.處理顧客投訴
10、時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心地與顧客協(xié)商處理2.處理顧客投訴基本程序承認(rèn)賓客投訴的事實(shí):深情同情和歉意;主動(dòng)提出解決方案;同意客人部分或全部要求;感謝客人的批評指教;快速采取行動(dòng),補(bǔ)償客人投訴的損失;監(jiān)督、檢查、落實(shí)顧客投訴的具體措施和結(jié)果。3.處理顧客投訴的基本方法現(xiàn)場處理第一時(shí)間現(xiàn)場處理,明確回復(fù)顧客要求,迅速采取補(bǔ)救措施消除影響。有關(guān)菜品質(zhì)量的投訴應(yīng)無條件退菜、換菜或贈(zèng)菜;影響消費(fèi)質(zhì)量的設(shè)施故障應(yīng)及時(shí)恢復(fù)正常使用功能。賠禮道歉凡因服務(wù)質(zhì)量
11、等引起顧客投訴,當(dāng)事人或接訴人均應(yīng)以誠懇的態(tài)度向顧客致歉,虛心聽取顧客意見,不予顧客爭辯,爭取顧客諒解和寬容,并給予適度補(bǔ)償(贈(zèng)送小禮品、果盤等),融洽與顧客關(guān)系。事后處理確因客觀條件限制,經(jīng)努力不能立即處理的投訴,應(yīng)向顧客耐心解釋,爭取理解和諒解,并約定時(shí)間及解決辦法,事后處理或彌補(bǔ)。給予折扣由于工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等引發(fā)顧客投訴,顧客有打折要求,有卻有必要的,應(yīng)酌情給予折扣。免單已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)重侵害顧客利益行為,管理人員處置失當(dāng),處理陷入
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