價值、素質(zhì)與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約

1、1價值、素質(zhì)與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約價值、素質(zhì)與規(guī)則對中國飯店業(yè)發(fā)展的制約浙江大學飯店管理研究所所長、教授鄒益民經(jīng)過30年的發(fā)展，中國飯店業(yè)實現(xiàn)了從招待所到現(xiàn)代飯店、經(jīng)驗管理到科學管理、閉關(guān)自守到接軌國際、單體飯店到連鎖經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，步入了可持續(xù)發(fā)展的軌道，取得了質(zhì)的飛躍。但是，從整個行業(yè)的服務(wù)與管理水平來看，中國的飯店業(yè)與國際先進水平尚有一定的差距。究其原因，固然是多方面的，但服務(wù)價值、國民素質(zhì)和市場規(guī)則的相對不足，不能不說是其中一

2、些主要的制約因素。1、服務(wù)價值相對貶值、服務(wù)價值相對貶值在中國的歷史上，服務(wù)業(yè)一直處于從屬地位，未能受到足夠的重視。在漫長的封建社會，中國作為農(nóng)業(yè)國，農(nóng)業(yè)是國家的命脈；建國以后，在繼續(xù)鞏固發(fā)展農(nóng)業(yè)的同時，發(fā)展工業(yè)成為中國經(jīng)濟發(fā)展的主導(dǎo)。同時，在國人的頭腦里，服務(wù)工作低人一等的觀念，可謂由來已久，根深蒂固。這種認識的誤區(qū)與偏見，導(dǎo)致的后果是服務(wù)品牌價值的貶值和服務(wù)人才的短缺。最近幾年來，盡管我國政府和各級地方政府意識到發(fā)展服務(wù)業(yè)的重要性，

3、也采取了一定的措施，以推動服務(wù)業(yè)的發(fā)展。然而，重有形、輕無形的傳統(tǒng)價值觀念和管理習性，致使我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢。飯店業(yè)作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，必然受到這種誤區(qū)的困擾。在中國，飯店服務(wù)價值往往是被低估而貶值，對此，我們從某些社會現(xiàn)象就可見一斑。如在中國一條著名品牌的領(lǐng)帶賣六百多元，似乎是物有所值而天經(jīng)地義；而一家著名的五星級飯店的一杯咖啡，如果賣二百多元，那就是暴利而大逆不道，就可能會遭到政府有關(guān)職能部門的查處和媒體的口誅筆伐?？梢姡?/p>

4、店服務(wù)價值要被社會承認，顯然存在諸多的障礙。這也是中國飯店的平價房價與餐飲毛利率遠遠低于國際品牌飯店的主要原因之一。而在人工成本日益增長的今天，如果不能有效提升服務(wù)價值與價格，中國飯店業(yè)的發(fā)展將必然舉步維艱。2、國民素質(zhì)相對不足、國民素質(zhì)相對不足不可否認，中華民族有許多優(yōu)良的品質(zhì)和優(yōu)秀的傳統(tǒng)，但也不可否認中華民族同樣存在一些劣根性。在中國加入WTO之際，我國的一些專家曾指出，中國將面臨的最大挑戰(zhàn)是國民素質(zhì)的挑戰(zhàn)。國民素質(zhì)的高低，不僅影響

5、消費者的層次，而且影響從業(yè)人員的素質(zhì)。飯店作為高接觸的服務(wù)行業(yè)，一方面顧客與飯店員工具有很強的互動性，顧客素質(zhì)的高低，會直接影響飯店員工的情緒，反之員工的服務(wù)行為也會直接影響顧客的感受；另一方面，顧客之間也具有很強的互動性，一個顧客的行為會影響其他顧客的感受；此外，顧客的行為對飯店服務(wù)環(huán)境也會產(chǎn)生直接的影響。由此可見，顧客的行為和員工素質(zhì)，將直接2影響甚至決定飯店的服務(wù)檔次與水平。所以，中國飯店要想達到國際先進水平，就必須改變國民的某些

6、傳統(tǒng)陋習，提高國民的文明程度。3、市場規(guī)則相對缺失、市場規(guī)則相對缺失飯店的業(yè)務(wù)活動作為一種經(jīng)濟活動，必然會牽涉到眾多的關(guān)系，如飯店與社會公眾的關(guān)系、與合作伙伴的關(guān)系、與消費者的關(guān)系、與員工的關(guān)系等，這些關(guān)系最終表現(xiàn)為一種利益關(guān)系。合理分配與調(diào)節(jié)各相關(guān)群體的利益，既是保證飯店業(yè)務(wù)活動順利進行的要求，也是維持市場經(jīng)濟秩序的基礎(chǔ)。如何有效調(diào)節(jié)各利益群體的關(guān)系？筆者認為，在市場經(jīng)濟條件下，關(guān)鍵必須建立符合市場經(jīng)濟規(guī)律的基本規(guī)則。由于中國長期受封