我國(guó)飯店業(yè)顧客價(jià)值管理研究.pdf

1、本文以我國(guó)飯店業(yè)顧客價(jià)值管理為研究對(duì)象。本文簡(jiǎn)要介紹了國(guó)外文獻(xiàn)中有關(guān)顧客價(jià)值理論的研究成果，全面分析了我國(guó)飯店業(yè)顧客價(jià)值管理活動(dòng)的現(xiàn)狀及問(wèn)題，并從宏觀、中觀、微觀三個(gè)層面對(duì)現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行了原因剖析了，在此基礎(chǔ)上提出了我國(guó)飯店業(yè)實(shí)施顧客價(jià)值管理戰(zhàn)略的構(gòu)想，即：(1) 正確處理顧客滿意與顧客價(jià)值之間的關(guān)系；(2) 實(shí)施以“六性”(即產(chǎn)品價(jià)值管理的可靠性、服務(wù)價(jià)值管理的功能性、人員價(jià)值管理的情感性、形象價(jià)值管理的實(shí)效性、價(jià)格成本管理的經(jīng)濟(jì)性、

2、非價(jià)格成本管理的時(shí)效性)為基本目標(biāo)的顧客價(jià)值管理戰(zhàn)略；(3) 以外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷、顧客忠誠(chéng)管理為策略要點(diǎn)，推動(dòng)顧客價(jià)值管理戰(zhàn)略的實(shí)施。本文采用了理論與實(shí)踐相結(jié)合、規(guī)范分析和文獻(xiàn)研究相結(jié)合的研究方法。本文的創(chuàng)新之處在于將顧客價(jià)值管理提升到事關(guān)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略的高度，即：對(duì)我國(guó)飯店業(yè)自發(fā)的、分散的顧客價(jià)值管理活動(dòng)進(jìn)行有機(jī)的、系統(tǒng)的整合，確立以顧客價(jià)值管理為價(jià)值取向的飯店經(jīng)營(yíng)管理理念，實(shí)現(xiàn)以顧客價(jià)值最大化為競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的飯店持續(xù)發(fā)