畢業(yè)論文---淺析基于顧客價(jià)值的飯店的細(xì)節(jié)管理

1、<p>　　畢 業(yè) 論 文</p><p>　　淺析基于顧客價(jià)值的飯店的細(xì)節(jié)管理</p><p>　系　　　　　　別：旅 游 管 理 系</p><p>　專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：旅 游 管 理</p><p>　學(xué)生姓名：</p><p>　學(xué)　　　　　　號(hào)：</p><p>　指 導(dǎo) 教

2、師 姓 名：</p><p><b>　　畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告</b></p><p>　　淺析基于顧客價(jià)值的飯店的細(xì)節(jié)管理</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民收入水平及消費(fèi)能力的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量及外界所提供的服務(wù)水平要求益提高，對(duì)服務(wù)的分工

3、及要求益精細(xì)化。面對(duì)這一市場(chǎng)現(xiàn)象，酒店必然更為重視服務(wù)中的細(xì)節(jié)。酒店企業(yè)人性化管理和服務(wù)的呼聲日益高漲，如何才能把酒店的服務(wù)工作做到細(xì)處，并落實(shí)到客人心里，是當(dāng)今眾多酒店職業(yè)經(jīng)理人思考和有待解決的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)管理等概念的概括總結(jié)，分析了細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景以及細(xì)節(jié)管理對(duì)現(xiàn)代飯店管理的意義；闡述了現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)管理的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容；同時(shí)，對(duì)顧客的消費(fèi)心理進(jìn)行合理揣摩以及深層次分析，并據(jù)此提出飯店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行營(yíng)

4、銷(xiāo)的手段；此外，列舉酒店各部門(mén)的種種服務(wù)現(xiàn)象，并結(jié)合細(xì)節(jié)案例進(jìn)行評(píng)點(diǎn)；最后，就飯店業(yè)細(xì)節(jié)管理在應(yīng)用中產(chǎn)生的問(wèn)題提出合理化建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)管理，合理建議</p><p>　　The Hotel Details Management based on customer value</p><p><b>　　Abstract<

5、;/b></p><p>　　In the last few years ,With the development of economy, there has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to

6、the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research object , which analysis the details in the ser

7、vice as well as the underlying problems。Based on the theoretical analysis and empirical an</p><p>　　Keywords: Details, Details of management, Reasonable suggestion</p><p><b>　　目 錄</b&g

8、t;</p><p><b>　　1緒論1</b></p><p>　　1.1 選題的背景及意義1</p><p>　　1.1.1國(guó)內(nèi)外細(xì)節(jié)管理的發(fā)展1</p><p>　　1.1.2選題的意義2</p><p>　　1.2 研究的思路與方法2</p><p>&

9、lt;b>　　2 文獻(xiàn)綜述3</b></p><p>　　2.1 細(xì)節(jié)管理的定義3</p><p>　　2.2 細(xì)節(jié)管理的特點(diǎn)3</p><p>　　2.2.1細(xì)節(jié)來(lái)自于制度3</p><p>　　2.2.2細(xì)節(jié)來(lái)自于用心4</p><p>　　2.2.3細(xì)節(jié)來(lái)自于創(chuàng)新4</p>

10、;<p>　　2.2.4細(xì)節(jié)來(lái)自于習(xí)慣5</p><p>　　3. 目前我國(guó)細(xì)節(jié)管理應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題7</p><p>　　3.1 服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)的忽視7</p><p>　　3.1.1 忽視了顧客的感受7</p><p>　　3.1.2 忽視了服務(wù)行業(yè)中的超前服務(wù)7</p><p>　　3.2

11、 管理人員對(duì)細(xì)節(jié)的管理不夠8</p><p>　　3.2.1 酒店忽視對(duì)基層員工的管理8</p><p>　　3.2.2 酒店重服務(wù)輕管理的誤區(qū)9</p><p>　　4. 現(xiàn)代飯店的細(xì)節(jié)管理的建議11</p><p>　　4.1 先謀后動(dòng)：認(rèn)真揣摩顧客的消費(fèi)心理11</p><p>　　4.1.1 準(zhǔn)確把握

12、顧客的消費(fèi)需求11</p><p>　　4.1.2 飯店顧客的心理分析11</p><p>　　4.2 服務(wù)禮儀：要讓顧客欣然進(jìn)門(mén)12</p><p>　　4.2.1 飯店服務(wù)員儀容儀表的講究12</p><p>　　4.2.2 飯店服務(wù)員儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)12</p><p>　　4.2.3 禮貌服務(wù)與禮貌用語(yǔ)1

13、3</p><p>　　4.3 服務(wù)技巧：抓住顧客的竅門(mén)13</p><p>　　4.3.1 用眼睛細(xì)品顧客的身體語(yǔ)言13</p><p>　　4.3.2 做好快速服務(wù)于瞬間服務(wù)14</p><p>　　4.3.3 特殊顧客特殊對(duì)待14</p><p>　　4.3.4 細(xì)心處理顧客的抱怨14</p>

14、;<p>　　4.4 精于細(xì)節(jié)：讓顧客處處感到驚喜15</p><p>　　4.5問(wèn)題解決的幾點(diǎn)建議15</p><p>　　4.5.1 改善態(tài)度15</p><p>　　4.5.2 提高技能16</p><p>　　4.5.3 增強(qiáng)效率16</p><p>　　4.5.4 改變方式16<

15、;/p><p>　　4.5.5 注重細(xì)節(jié)17</p><p><b>　　結(jié) 論18</b></p><p><b>　　致 謝20</b></p><p><b>　　1緒論</b></p><p>　　1.1 選題的背景及意義</p>

16、<p>　　1.1.1國(guó)內(nèi)外細(xì)節(jié)管理的發(fā)展</p><p>　　服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話(huà)題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重服務(wù)，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式———細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 </p><

17、p>　　進(jìn)入新世紀(jì)，中國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)空前繁榮。但是2003年的一場(chǎng)“非典”讓服務(wù)業(yè)遭受到深重的打擊。有的酒店在這場(chǎng)災(zāi)難中壽終正寢，然而也有許多酒店的經(jīng)營(yíng)者靠著敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)，從中似乎察覺(jué)到了“什么”。他們意識(shí)到中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念逐步在改變，服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了細(xì)節(jié)時(shí)代。改革開(kāi)放30年來(lái)，我國(guó)的飯店業(yè)取得了飛速的發(fā)展，隨著細(xì)節(jié)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)對(duì)細(xì)節(jié)越來(lái)越重視，軟件上引進(jìn)了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，硬件方面精益求精，人們的

18、消費(fèi)觀念也正發(fā)生著巨大的變化，消費(fèi)個(gè)性化，追求品質(zhì)成為一種時(shí)尚，這為飯店業(yè)管理者提出了更高的要求，提高飯店品質(zhì)，從細(xì)節(jié)上關(guān)注顧客的個(gè)性化需求成了飯店業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。</p><p>　　細(xì)節(jié)管理是新世紀(jì)新時(shí)代的新話(huà)題，是在服務(wù)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下的微利時(shí)代的要求，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)者的創(chuàng)新思考和細(xì)微觀察的結(jié)果。所以，國(guó)內(nèi)外對(duì)于細(xì)節(jié)管理的研究尚未系統(tǒng)化，仍有很多值得研究討論之處。</p><p>　　英

19、國(guó)流傳的一首民謠：“少了一個(gè)鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰(zhàn)馬；倒了一匹戰(zhàn)馬，失去了一個(gè)戰(zhàn)役；失去了一個(gè)戰(zhàn)役，丟了一個(gè)國(guó)家”，英王理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中落敗，從而淪為階下囚，以至失去了統(tǒng)治權(quán)，原因卻是當(dāng)時(shí)戰(zhàn)馬的馬掌上少了一枚鐵釘。一物雖小，卻釀成了如此之大的后果，可見(jiàn)細(xì)節(jié)決定成敗并非聳人聽(tīng)聞，這是一個(gè)說(shuō)明細(xì)節(jié)重要的典型例證。</p><p>　　針對(duì)細(xì)節(jié)管理這一話(huà)題，一位全國(guó)搶手的“細(xì)節(jié)管理研究專(zhuān)家

20、”——汪中求，由他著寫(xiě)的《細(xì)節(jié)決定成敗》在商界上刮起了一陣“細(xì)節(jié)風(fēng)”，他宣稱(chēng)：“精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，一定要注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把細(xì)事做透！”他的這個(gè)觀點(diǎn)，即刻得到社會(huì)的廣泛回應(yīng)?！都?xì)節(jié)決定成敗》提出了符合社會(huì)需求的觀點(diǎn)，成為暢銷(xiāo)書(shū)。</p><p>　　酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說(shuō)是由大量細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果認(rèn)識(shí)不到細(xì)節(jié)管理的重要性，在酒店經(jīng)營(yíng)上不僅會(huì)丟了“西瓜”，恐怕

21、連“芝麻”也撿不到。英國(guó)實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·貝爾將微利時(shí)代賺錢(qián)的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則，其核心就是強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理對(duì)提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的作用。</p><p>　　1.1.2選題的意義</p><p>　　“細(xì)節(jié)決定成敗”——如今的酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)儼然已是細(xì)節(jié)的較量。從過(guò)單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢(shì)，客人對(duì)酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上

22、”的高度。顧客選擇一個(gè)酒店，多是從“綜合素質(zhì)”考慮，是對(duì)環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個(gè)綜合考評(píng)。酒店應(yīng)努力為顧客營(yíng)造出“物超所值”的消費(fèi)觀，讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù)，還能消費(fèi)到尊崇、關(guān)愛(ài)、榮耀等“附加值”。</p><p>　　細(xì)節(jié)管理的實(shí)施，凸顯了飯店的服務(wù)特色，詮釋了飯店品牌的內(nèi)容，有助于提升飯店的知名度和美譽(yù)度，為提升飯店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。</p><p>　　顧客鑒

23、別飯店的好壞的基礎(chǔ)恰恰就是在那些被忽視的細(xì)節(jié)的差異上，而這些細(xì)節(jié)正是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果，并構(gòu)成同類(lèi)飯店中的差距，在同行中突圍而出。</p><p>　　1.2 研究的思路與方法</p><p>　　本文通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)管理等概念的概括總結(jié)，分析了細(xì)節(jié)管理產(chǎn)生的背景以及細(xì)節(jié)管理對(duì)現(xiàn)代飯店管理的意義；闡述了現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)管理的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容；同時(shí)，對(duì)顧客的消費(fèi)心

24、理進(jìn)行合理揣摩以及深層次分析，并據(jù)此提出飯店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的手段；最后，就飯店業(yè)細(xì)節(jié)管理在應(yīng)用中產(chǎn)生的問(wèn)題提出合理化建議。</p><p><b>　　2 文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　2.1 細(xì)節(jié)管理的定義</p><p>　　中國(guó)道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開(kāi)始，天下的難事必

25、定從容易的作起。所謂：成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。李嘉誠(chéng)在有人問(wèn)他成功的秘訣時(shí)，答道：“成功的秘訣不在于大的戰(zhàn)略決策，而在于做好細(xì)致工作的韌勁”。也就是說(shuō)任何企業(yè)的成功在于堅(jiān)持不懈地做好細(xì)致工作。</p><p>　　那么，什么是細(xì)節(jié)管理？企業(yè)的成功是細(xì)節(jié)在實(shí)踐和空間上的積累，企業(yè)的管理是由細(xì)節(jié)組成的，也是細(xì)節(jié)在時(shí)間上的延伸和空間上的拓展而成，這就是細(xì)節(jié)管理。</p><p>　　細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是

26、一個(gè)系統(tǒng)，是說(shuō)每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。</p><p>　　2.2 細(xì)節(jié)管理的特點(diǎn)</p><p>　　2.2.1細(xì)節(jié)來(lái)自于制度</p><p>　　現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，是人的素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。管理的基礎(chǔ)是制度，肯德基、麥當(dāng)勞是我們經(jīng)常光顧的快餐店。之所以幾十年在世界各地暢銷(xiāo)不衰，其核心競(jìng)爭(zhēng)就是

27、流程管理，肯德基和麥當(dāng)勞的管理?xiàng)l例都有幾千條，麥當(dāng)勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘后賣(mài)不掉就要扔掉，為了不造成浪費(fèi)，這7分鐘就是經(jīng)過(guò)詳細(xì)的測(cè)算。所以走遍世界各個(gè)店，我們吃到的炸雞腿、薯?xiàng)l、漢堡包都是一個(gè)味。中國(guó)有八大菜系，揚(yáng)名中外，但能搞起連鎖經(jīng)營(yíng)的確很少，因?yàn)橹袊?guó)菜的味道完全是取決于廚師本身。他的心情都會(huì)影響到菜品的質(zhì)量。更不用說(shuō)更換廚師，中國(guó)菜系只有鹽、味精少許，沒(méi)有一種量化、細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p&

28、gt;　　2.2.2細(xì)節(jié)來(lái)自于用心</p><p>　　美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾其出身學(xué)歷儀表均極為平凡，但在國(guó)內(nèi)卻倍受美國(guó)民眾推崇，成就了一番顯赫事業(yè)，探究其源頭，與他本人注意細(xì)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格也不無(wú)關(guān)系。成功的領(lǐng)袖或管理大師多半認(rèn)為：大禮不辭小讓?zhuān)笮胁活櫦?xì)謹(jǐn)。身為領(lǐng)導(dǎo)人眼光要遠(yuǎn)、注意大事、少管細(xì)節(jié)。但是鮑爾卻要求領(lǐng)導(dǎo)人一定要注意細(xì)節(jié)，并充分掌握信息的進(jìn)出。他在擔(dān)任參謀首長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席時(shí)，期間數(shù)次鷹派想發(fā)動(dòng)戰(zhàn)爭(zhēng)，都因?yàn)樗?/p>

29、能夠提出詳實(shí)而精確的傷亡數(shù)字和代價(jià)而作罷。他認(rèn)為如果能掌握細(xì)節(jié)，就會(huì)做出截然不同的決定。他說(shuō)主管一定要清楚部門(mén)的狀況，并安排掌握這些信息的管理，他認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。</p><p>　　我們只要用心留意我們工作的每一處細(xì)節(jié)，用心一一做好，俗話(huà)說(shuō)：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。我們是通信服務(wù)公司，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是企業(yè)的生命，而我們客戶(hù)部的工作，更是服務(wù)中服務(wù)。務(wù)必要從一點(diǎn)一滴做起，每個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)操作流

30、程，都要規(guī)范細(xì)致，要讓客戶(hù)感受到聯(lián)通的服務(wù)和關(guān)懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實(shí)工作，用心服務(wù)，以客戶(hù)的滿(mǎn)意為首要目標(biāo)?？蛻?hù)在我們的服務(wù)中受益決不是一句空談，我們必須把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，讓客戶(hù)從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服 務(wù)中體會(huì)到聯(lián)通的真誠(chéng)。</p><p>　　2.2.3細(xì)節(jié)來(lái)自于創(chuàng)新</p><p>　　著名管理學(xué)家德魯克認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)管理的一項(xiàng)基本職能就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是知識(shí)

31、經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的靈魂，我曾經(jīng)看到過(guò)一個(gè)鮮活的報(bào)紙營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新案例，在某市有四種報(bào)紙（A晚報(bào)，B日?qǐng)?bào)，C時(shí)報(bào)，D商報(bào)），在以往的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，只是在版面的一擴(kuò)再擴(kuò)，贈(zèng)版一張又一張，價(jià)格能不漲就不漲，但都沒(méi)有在整個(gè)流程的終端-----街頭報(bào)攤方面做文章，于無(wú)聲處是驚雷！競(jìng)爭(zhēng)會(huì)帶來(lái)變化，A晚報(bào)使報(bào)攤一改多年的沉默形象，一夜之內(nèi)，將幾百個(gè)喇叭發(fā)到每個(gè)路口的報(bào)攤上，播放人們熟知的《賣(mài)報(bào)歌》：賣(mài)報(bào)，賣(mài)報(bào)，新聞早知道！A晚報(bào)，今日新

32、聞?wù)娌簧?，生活離不了……交通、股市、時(shí)事我來(lái)報(bào)！A晚報(bào)，A晚報(bào)，老百姓的知心報(bào)……播放的樂(lè)曲，當(dāng)日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車(chē)購(gòu)買(mǎi)，A晚報(bào)銷(xiāo)量在四種報(bào)紙中突破重圍，銷(xiāo)量大增！！一個(gè)花費(fèi)不多的營(yíng)銷(xiāo)策略，卻有著出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。</p><p>　　只有不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化；只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。最終才能在市場(chǎng)搏擊中增強(qiáng)我們企業(yè)

33、的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。我們服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的推出，也正是關(guān)注細(xì)節(jié)的具體體現(xiàn)。例如電子免填單服務(wù)，省卻了客戶(hù)填寫(xiě)資料的麻煩，雖說(shuō)是件小事，卻能給客戶(hù)帶來(lái)人性化服務(wù)的溫馨感覺(jué)。</p><p>　　2.2.4細(xì)節(jié)來(lái)自于習(xí)慣</p><p>　　一位名人說(shuō)得好：“ 播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)”。人的習(xí)慣就是一種潛意識(shí)?！叭绻屇愕氖窒氯ニ拓洠惚?/p>

34、須考慮5個(gè)細(xì)節(jié)，必須打7個(gè)電話(huà)；你的業(yè)務(wù)人員訪問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商，未開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，必須做5件事；一個(gè)戒煙規(guī)定，要經(jīng)歷5個(gè)階段，做了一年的細(xì)節(jié)，順理成章地全部實(shí)現(xiàn)戒煙；……”這是說(shuō)書(shū)中的一些案例，這些案例充分說(shuō)明了當(dāng)人做一件事情達(dá)到一定熟練程度后，就會(huì)變成一種潛意識(shí)，變成一種習(xí)慣。任何一項(xiàng)工程，都可以分解成為無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行，使其變成一種習(xí)慣。細(xì)節(jié)就是習(xí)慣，優(yōu)秀也是一種習(xí)慣！</p><p>　　汪中求說(shuō)如何把

35、細(xì)節(jié)做好，最重要的，第一是認(rèn)識(shí)，第二就是訓(xùn)練。團(tuán)隊(duì)就是格式化，就是將細(xì)節(jié)訓(xùn)練成習(xí)慣。所謂的團(tuán)隊(duì)就是經(jīng)過(guò)格式化的模式，能夠達(dá)到一定默契的隊(duì)伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以進(jìn)入團(tuán)隊(duì)以后需要進(jìn)行格式化，需要進(jìn)行很多操作規(guī)范的培訓(xùn)，必須非常嚴(yán)格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我們的工作習(xí)慣。</p><p>　　一個(gè)個(gè)行之有效的細(xì)節(jié)和關(guān)注離不開(kāi)我們公司全體員工對(duì)自己工作的反饋和分析，只有我

36、們認(rèn)真地剖析，增加我們工作細(xì)節(jié)關(guān)注的程度，提出合理的改革意見(jiàn)，進(jìn)行行之有效的優(yōu)化改進(jìn)，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)和創(chuàng)新正是源自我們對(duì)這些細(xì)節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過(guò)程的自我提高。例如：每個(gè)人的工作安排有量化嗎？下屬匯報(bào)有核實(shí)嗎？一線員工有情緒管理人員了解嗎？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)記錄了嗎？記錄的全嗎？搞大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)了解幾位顧客的面部表情？客戶(hù)回訪人員的回訪記錄了起止時(shí)間了嗎？每一個(gè)電話(huà)都打的是座機(jī)嗎？

37、通話(huà)時(shí)面帶微笑了嗎？通話(huà)時(shí)的身體坐得端正嗎？記錄的錯(cuò)別字及時(shí)改正了嗎？記錄本非常整潔嗎？遇到不明白的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)教了嗎？同樣的問(wèn)題絕沒(méi)有犯過(guò)第二次嗎？……等等。</p><p>　　做事就好比燒開(kāi)水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠(yuǎn)不能成為滾燙的開(kāi)水的。所以我們只有燒好每一個(gè)平凡的1℃，在細(xì)節(jié)上精益求精，才能真正達(dá)到沸騰的效果。</p><p>　　小事不可小看，細(xì)節(jié)彰顯魅力。當(dāng)我

38、們學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)習(xí)別人的專(zhuān)業(yè)，要注意多多觀察其中的細(xì)節(jié)；當(dāng)我們集中精力，想在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的價(jià)值時(shí)，就要心思細(xì)膩，從點(diǎn)滴做起，以認(rèn)真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)對(duì)待每個(gè)細(xì)節(jié)．讓我們做事都“燒好每一個(gè)平凡的１℃”，最終達(dá)到成功的目的！</p><p>　　3. 目前我國(guó)細(xì)節(jié)管理應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題</p><p>　　3.1 服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)的忽視</p>&

39、lt;p>　　3.1.1 忽視了顧客的感受</p><p>　　在為顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員首先要了解顧客的真正需求以及目的，在服務(wù)過(guò)程中，要察言觀色，以便及時(shí)滿(mǎn)足顧客需求。但在很多時(shí)候，服務(wù)人員只是重視了服務(wù)的程序，并未觀察客人的態(tài)度及反應(yīng)，就無(wú)法做到提前服務(wù)，讓客人滿(mǎn)意。</p><p>　　就拿顧客在酒店舉行宴會(huì)來(lái)說(shuō)，在為客人配菜時(shí)，往往忽略了宴會(huì)的形式，是商務(wù)宴會(huì)還是家庭宴會(huì)，對(duì)

40、于不同宴會(huì)的配菜區(qū)別不大，對(duì)顧客的要求也就無(wú)法更好地滿(mǎn)足。對(duì)于?？?，服務(wù)員重視了客人的喜好，但在客人每次來(lái)用餐時(shí)都配一樣的菜品，重復(fù)的菜品是的客人用餐情緒大打折扣，服務(wù)員雖然重視到顧客的喜好，但是忽略了顧客的感受。</p><p>　　3.1.2 忽視了服務(wù)行業(yè)中的超前服務(wù)</p><p>　　講到超前服務(wù)，作為一名基層服務(wù)人員，必須全心全意的為顧客去服務(wù)。但是，在這里問(wèn)一句，大家真的做到

41、了嗎？在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識(shí)“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。</p><p>　　超前服務(wù)的意思是什么呢？那就是在顧客還沒(méi)有開(kāi)口的時(shí)候，服務(wù)人員已經(jīng)通過(guò)觀察他的行為和表情后馬上就滿(mǎn)足了顧客想要的。這就是顧客想得到的需求，同時(shí)也得到了滿(mǎn)足和重視，也就是所為的好感受。</p><p>　　案例一：一天早

42、上，大約7：50分左右的時(shí)候，餐廳里的主管Leo正忙著給早點(diǎn)加涼菜，忽然服務(wù)員Lily拿了一個(gè)茶壺進(jìn)來(lái)，Leo心想，她大早晨拿個(gè)茶壺干什么呢？Leo想著就走了過(guò)去問(wèn)“你不去外面給客人煮面你拿茶壺干什么呀?”她說(shuō)：“在咱們客人里，昨天早點(diǎn)有幾位顧客拿茶壺喝的奶茶，我今天看見(jiàn)那幾位客人又下來(lái)吃早點(diǎn)來(lái)了，所以我就沏壺奶茶給他們?！碑?dāng)她把奶茶送到客人手里時(shí)，客人說(shuō)了謝謝，是那么的真誠(chéng)。當(dāng)時(shí)，Leo想客人肯定得到了滿(mǎn)足。</p>&

43、lt;p>　　案例二：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5個(gè)人，這時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見(jiàn)，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又比如：客人在詢(xún)問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國(guó)人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。</p><p>　　所

44、以，服務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，除了要注意服務(wù)程序，也要注意服務(wù)細(xì)節(jié)，要懂得察言觀色，做好超前服務(wù)，使客人滿(mǎn)意而來(lái)，乘興而歸。</p><p>　　在當(dāng)今社會(huì)上，也有一些細(xì)節(jié)的服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動(dòng)，提高了對(duì)酒店的認(rèn)可度，從而擴(kuò)大了酒店的客源市場(chǎng)，促進(jìn)了酒店的發(fā)展。　　案例三：無(wú)聲的交流</p><p>　　住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時(shí)，也是酒店業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r(shí)，就給

45、房務(wù)部提出了60多條的意見(jiàn)、建議及要求。根據(jù)客人的習(xí)慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負(fù)責(zé)該房間的清理服務(wù)工作。小孫不負(fù)眾望，像對(duì)待自己的親人一樣來(lái)關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過(guò)的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見(jiàn)您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里?！笨腿嘶貋?lái)后，看到這一切，非常感謝，放下10元錢(qián)，并留言“請(qǐng)收下我的謝意”。小孫沒(méi)有收錢(qián)，只是附紙條說(shuō)“不用謝請(qǐng)您注意休息……”客人

46、再次被感動(dòng)，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的服務(wù)魅力，來(lái)濰坊，還住‘東方’?！本瓦@樣，也正是這“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的細(xì)節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個(gè)個(gè)忠誠(chéng)的客人。</p><p>　　3.2 管理人員對(duì)細(xì)節(jié)的管理不夠</p><p>　　對(duì)于飯店業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，在環(huán)境以及硬件條件既定的情況下，應(yīng)靜下心來(lái)抓一抓細(xì)節(jié)服務(wù)，有時(shí)細(xì)節(jié)才是最打動(dòng)人心的地方。很多時(shí)候?qū)频甓?，“成也?xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”

47、，所以最好不要讓一些細(xì)節(jié)性的服務(wù)砸了自家的招牌?！扒Ю镏?，毀于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營(yíng)藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，他值得每一位管理人員感概與深思。在日常的管理中，飯店管理人員不應(yīng)只注重制度方面，而更應(yīng)該加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的管理，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員對(duì)這方面的重視。</p><p>　　3.2.1 酒店忽視對(duì)基層員工的管理</p><p>

48、;　　基層管理人員是酒店的基石，任何工作沒(méi)有他們的參與無(wú)法成功。領(lǐng)班主管是影響賓客和員工的最主要的管理層。經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形，酒店發(fā)展前景很好，但由于某一領(lǐng)班或主管的管理能力存在問(wèn)題，使其所屬的員工感到不滿(mǎn)而選擇離開(kāi)酒店，從離職員工約談?dòng)涗浿胁浑y發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題。員工接觸最多的是領(lǐng)班或主管，這些基層管理人員的素質(zhì)直接影響員工對(duì)酒店的印象，影響員工對(duì)酒店管理水平的評(píng)論及其本身停留在酒店的意愿，同樣地，也影響賓客對(duì)酒店的形象，因此重視形象的管

49、理層應(yīng)當(dāng)重視其領(lǐng)班、主管的素質(zhì)修養(yǎng)。但是非常遺憾，領(lǐng)班、主管也是最容易被忽略的管理層。因?yàn)榫频臧l(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，往往被提及的是哪個(gè)部門(mén)經(jīng)理，然后就是哪個(gè)員工，而沒(méi)有提及的是哪個(gè)領(lǐng)班或主管，此時(shí)似乎他們給忽略了，他們自己感到慚愧，但無(wú)人愿意聽(tīng)取和關(guān)注。同時(shí)部門(mén)經(jīng)理也習(xí)慣于直接指揮普通員工，而不是告訴其領(lǐng)班或主管去組織員工完成任務(wù)?！　?其實(shí)，相當(dāng)部分酒店領(lǐng)班或主管不懂得管理員工，不了解下屬的心理動(dòng)態(tài)，不懂得應(yīng)如何來(lái)平息員工的不滿(mǎn)。因?yàn)?/p>

50、酒店要滿(mǎn)足賓客的需求，必須要有滿(mǎn)意的員工，而滿(mǎn)意的員工很大程度上要依賴(lài)這些基層管理人員的管理，要在酒店內(nèi)部發(fā)現(xiàn)一個(gè)凝聚力很強(qiáng)的</p><p>　　3.2.2 酒店重服務(wù)輕管理的誤區(qū)</p><p>　　很多飯店只注重服務(wù)人員的培訓(xùn)管理而忽視對(duì)管理人員的培訓(xùn)管理，認(rèn)為只要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高。但實(shí)際上，如果管理人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，他們不懂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或是不知道如何去控制并激勵(lì)

51、員工，其結(jié)果必然會(huì)造成有的員工偷懶或有投機(jī)取巧的行為，因?yàn)檫@些員工認(rèn)為反正管理者不懂，怎么做都可以。這種重服務(wù)輕管理的做法使飯店職業(yè)管理難以奏效。</p><p>　　酒店管理不能"閉門(mén)造車(chē)"，管理者必須深入基層，了解管理現(xiàn)狀和服務(wù)現(xiàn)狀；還需親自與住店客人交流，洞察顧客的真實(shí)需求。酒店的經(jīng)營(yíng)管理需要?jiǎng)?chuàng)造差異化，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最薄弱的環(huán)節(jié)發(fā)起攻擊。許多人甚至是專(zhuān)家認(rèn)為最不可能的地方，恰恰有巨大的發(fā)展

52、空間。酒店管理不要放掉任何一個(gè)微不足道的細(xì)節(jié)，"木桶效應(yīng)"、"蝴蝶效應(yīng)"、"馬蹄效應(yīng)"說(shuō)的，都是同樣的一個(gè)道理。再?gòu)?qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有軟肋，不要被那些龐大的跨國(guó)酒店管理集團(tuán)所嚇倒，專(zhuān)注做好自己的細(xì)節(jié)，一個(gè)家庭旅館的服務(wù)也不會(huì)差于五星級(jí)大酒店。在酒店，"人民"就是顧客，全心全意為人民服務(wù)，就是全心全意為顧客服務(wù)，只有真正做到了"全心全意"，方

53、方面面的細(xì)節(jié)都為顧客考慮到了，顧客才會(huì)成為忠誠(chéng)的回頭客。酒店細(xì)節(jié)管理是無(wú)止境的，只要有心，總會(huì)發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)改進(jìn)的細(xì)節(jié).</p><p>　　案例一：一張賀卡，一枝鮮花</p><p>　　我們每個(gè)人可能會(huì)知道并記住情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié)，可父親節(jié)卻鮮為人知，一向以“嚴(yán)肅”形象出現(xiàn)的父親更是難得一份浪漫溫馨的節(jié)日問(wèn)候。在今年的6月15日，凡是到東方大酒店用餐的父親們卻得到了一份溫情的節(jié)日祝福

54、。“一頁(yè)幽默的賀卡，一枝美麗的玫瑰，一張可愛(ài)的笑臉，一句真情的祝?！?，把天下所有兒女對(duì)父親深深的愛(ài)表達(dá)出來(lái)。讓所有的父親在高興之余，一個(gè)勁說(shuō)：“沒(méi)想到，沒(méi)想到，第一次，第一次?！?lt;/p><p>　　案例二：這賬我來(lái)付　　4月19日，正值濰坊風(fēng)箏盛會(huì)，四海賓朋云集濰坊。在這大好時(shí)機(jī)下，“東方”也是賓客盈門(mén)。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來(lái)到了“東方”桑拿。面對(duì)如此多的客人，“東方”桑拿真有點(diǎn)應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾

55、走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問(wèn)題還是出來(lái)了，有四位做足道的客人因不能及時(shí)享受到服務(wù)，而找到于會(huì)亮主管投訴。此時(shí)，于主管也正忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠(chéng)懇地對(duì)客人講：“今天，因?yàn)槲夜ぷ魇д`，沒(méi)有按我們的承諾，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費(fèi)由我個(gè)人承擔(dān)?！彪S后，于主管又對(duì)收銀做了細(xì)致的安排交待。客人消費(fèi)結(jié)束回房間后，打電話(huà)到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時(shí)，于主管來(lái)到客人房間

56、，客人開(kāi)門(mén)就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠(chéng)信，如此敢承擔(dān)責(zé)任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f(shuō)完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠(chéng)客戶(hù)。</p><p>　　4. 現(xiàn)代飯店的細(xì)節(jié)管理的建議 </p><p>　　4.1 先謀后動(dòng)：認(rèn)真揣摩顧客的消費(fèi)心理</p><p>　　4.1.1 準(zhǔn)

57、確把握顧客的消費(fèi)需求</p><p>　　需求產(chǎn)生市場(chǎng)，市場(chǎng)也是因需求而存在。我們應(yīng)該首先了解以下飯店行業(yè)的消費(fèi)者的心理。因?yàn)橹挥羞@樣，我們才能夠清楚地知道，顧客為難什么選擇我們，他們到底要得到什么，而知道這些，我們就可以更好地為顧客服務(wù)，滿(mǎn)足他們真正所需。</p><p>　　一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面：</p><p>　　功能性：飯店所提

58、供的服務(wù)能滿(mǎn)足顧客的基本所需。</p><p>　　經(jīng)濟(jì)性：顧客希望飯店所提供的服務(wù)食物有所值的。</p><p>　　安全性：顧客希望飯店能保障他們的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并有一種心理上的滿(mǎn)足感。</p><p>　　時(shí)間性：顧客希望飯店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。</p><p>　　舒適性：顧客希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周

59、到，環(huán)境優(yōu)美，給他們帶來(lái)一種美的享受。</p><p>　　文明性：顧客希望飯店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿(mǎn)足。</p><p>　　4.1.2 飯店顧客的心理分析</p><p>　　首輪效應(yīng)：首輪效應(yīng)是人際交往藝術(shù)的理論之一，其核心在于：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯

60、的甚至是舉足輕重的作用，由此形成的心理定勢(shì)難以逆轉(zhuǎn)。首輪效應(yīng)先入為主，當(dāng)顧客第一次進(jìn)入一家飯店，第一次與服務(wù)人員接觸，員工的儀容儀表、行為舉止等對(duì)飯店形象和顧客第一印象的形成都具有十分重要的作用。</p><p>　　暈輪效應(yīng)：又稱(chēng)“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”，指在人際交往相互作用過(guò)程中形成的一種夸大了的社會(huì)印象。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的最初印象決定了它的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見(jiàn)

61、”。從飯店的角度講，為了使顧客對(duì)飯店產(chǎn)生一個(gè)好的印象，在提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)要注意細(xì)節(jié)，避免劣質(zhì)產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)的出現(xiàn)，以防由于暈輪效應(yīng)使顧客由此及彼，擴(kuò)大到企業(yè)的整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)中去。</p><p>　　4.2 服務(wù)禮儀：要讓顧客欣然進(jìn)門(mén)</p><p>　　4.2.1 飯店服務(wù)員儀容儀表的講究</p><p>　　儀容儀表是人的外表和自我形象的統(tǒng)稱(chēng)，其中包括容貌、衣著

62、、表情、妝飾、佩戴、發(fā)型、舉止和風(fēng)度等。儀容儀表是企業(yè)形象設(shè)計(jì)的組成部分，也是開(kāi)展禮貌服務(wù)的重要條件。</p><p>　　儀容、儀表美是一種整體的美，也是一種與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)的美。真正懂得美的人，會(huì)綜合考慮自身的相貌、身材、職業(yè)等，用色彩、款式、線條將美協(xié)調(diào)地統(tǒng)一于一身，并與所處的環(huán)境相稱(chēng)，這樣才有可能塑造出和諧美的形象。由于行業(yè)特點(diǎn)要求，飯店服務(wù)人員必須注重個(gè)人的儀容儀表，這不僅是自尊自愛(ài)的需要，也是工作的需

63、要。</p><p>　　飯店服務(wù)員的儀容儀表總體要求：</p><p>　　容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢；</p><p>　　態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、服飾莊重、整潔挺括；</p><p>　　打扮得體、淡妝素抹，訓(xùn)練有素、言行恰當(dāng)；</p><p>　　表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。</p&g

64、t;<p>　　4.2.2 飯店服務(wù)員儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　儀態(tài)是指人體在空間的活動(dòng)、變化形式。服務(wù)人員保持穩(wěn)健端莊的姿態(tài)、敏捷準(zhǔn)確的動(dòng)作，可以彌補(bǔ)提醒上的某些缺陷，更是一種美德展示。在服務(wù)工作中，最近本的姿態(tài)包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、表情、手勢(shì)等。</p><p>　　飯店是一個(gè)特殊的服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員的體態(tài)體現(xiàn)了飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也展示了服務(wù)人員良好的個(gè)人素

65、質(zhì)和修養(yǎng)。因此，服務(wù)人員不僅要注重展現(xiàn)個(gè)人形象的儀態(tài)美，而且還應(yīng)當(dāng)掌握應(yīng)用。</p><p><b>　　表情是一種語(yǔ)言</b></p><p>　　表情是面部姿態(tài)，他表達(dá)人們內(nèi)心的思想感情，在工作中，表情要求是微笑。面帶微笑、精神飽滿(mǎn)、熱情待客，體現(xiàn)了服務(wù)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱，是給顧客的溫暖和尊重，也體現(xiàn)了自身的人格魅力，是客人一見(jiàn)到你就產(chǎn)生一種親切感。</p&

66、gt;<p><b>　　優(yōu)美典雅的站態(tài)</b></p><p>　　飯店服務(wù)人員服務(wù)時(shí)應(yīng)保持優(yōu)美而典雅的站態(tài)，是形成不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站立時(shí)要直立站好，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌上。</p><p><b>　　行走不簡(jiǎn)單</b></p><p>　　在

67、飯店業(yè)中，對(duì)于服務(wù)員的走姿有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)：</p><p>　　行走時(shí)，身體重心稍向前，行走線跡要成為直線；</p><p>　　走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑；</p><p>　　服務(wù)人員在公共場(chǎng)合與客人同行時(shí)，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背、邊走邊笑、邊哼小調(diào)。</p><p><b>　　手勢(shì)

68、的表現(xiàn)力</b></p><p>　　手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，是一種動(dòng)態(tài)美。運(yùn)用得體適度時(shí)，會(huì)在交際中起到錦上添花的作用，而且在服務(wù)中可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。</p><p>　　給顧客指方向時(shí)，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧顧客是否看到指示的目標(biāo)，切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。</p><p>　　

69、談話(huà)時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。</p><p>　　在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。</p><p>　　使用手勢(shì)要注意各國(guó)的不同習(xí)慣。豎起大拇指，一些國(guó)家認(rèn)為是稱(chēng)贊?？洫?jiǎng)的意思，在澳大利亞，則認(rèn)為是侮辱；用手指組成“O”型，美國(guó)人認(rèn)為是好或平安，日本人認(rèn)為是錢(qián)，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種污辱。所以在接待外賓時(shí)，做手勢(shì)要特別注意，防止

70、鬧笑話(huà)，以致引起不必要的麻煩。</p><p>　　4.2.3 禮貌服務(wù)與禮貌用語(yǔ)</p><p>　　飯店服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)當(dāng)中熟練掌握業(yè)務(wù)技能非常重要，但是遵守服務(wù)中的各種禮儀也很關(guān)鍵，因?yàn)轱埖攴?wù)員不僅要使顧客住得好，還要保證顧客住得舒服，住得愉快。</p><p>　　服務(wù)用語(yǔ)是飯店服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。飯店服務(wù)語(yǔ)言與演講以及人際交往中一般的禮貌語(yǔ)言有共性

71、，但它又具有行業(yè)之特性。在飯店服務(wù)工作中，良好的語(yǔ)言表達(dá)技巧是每一個(gè)服務(wù)人員必備的素質(zhì)。</p><p>　　4.3 服務(wù)技巧：抓住顧客的竅門(mén)</p><p>　　4.3.1 用眼睛細(xì)品顧客的身體語(yǔ)言</p><p>　　我們?cè)谂c人交流溝通時(shí)，即使不說(shuō)話(huà)，可以憑借對(duì)方的身體語(yǔ)言來(lái)探索他內(nèi)心的秘密，對(duì)方也同樣可以通過(guò)身體語(yǔ)言了解我們的真實(shí)想法。飯店服務(wù)人員只有善于觀察

72、，長(zhǎng)期積累，才能真正接收到顧客的無(wú)聲信息，有時(shí)，即使不明白顧客的意思，也要采取積極的態(tài)度加以應(yīng)付。</p><p>　　4.3.2 做好快速服務(wù)于瞬間服務(wù)</p><p>　　服務(wù)是現(xiàn)代飯店業(yè)生存之本。沒(méi)有好的服務(wù)，飯店就沒(méi)有存在的基本保證。如果說(shuō)一個(gè)顧客在飯店內(nèi)停留一分鐘，那么，顧客與飯店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱(chēng)之為一個(gè)交流服務(wù)瞬間。在進(jìn)入飯店的顧客與服務(wù)人員互相接觸的有效時(shí)間

73、內(nèi)，服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在顧客內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱(chēng)之為瞬間服務(wù)。瞬間服務(wù)應(yīng)該成為每一個(gè)飯店服務(wù)員規(guī)范并提高自己服務(wù)行為的理念性的概念支持。</p><p>　　做好瞬間服務(wù)，可以從培養(yǎng)敏銳的洞察力、及時(shí)的行動(dòng)、廣博的知識(shí)以及個(gè)性化的服務(wù)這幾個(gè)方面去考慮。</p><p>　　4.3.3 特殊顧客特殊對(duì)待</p><

74、;p>　　飯店服務(wù)要面對(duì)形形色色的人，有普普通通的消費(fèi)者，也有殘疾人。當(dāng)顧客喝醉時(shí)，服務(wù)員還要服務(wù)醉酒的顧客。對(duì)這些顧客服務(wù)往往能檢驗(yàn)出一個(gè)飯店的服務(wù)水平。</p><p>　　如碰到有殘疾的顧客時(shí)，要理解他的不便之處，飯店服務(wù)員要為其提供恰當(dāng)?shù)?、?jǐn)慎的服務(wù)。如遇到醉酒顧客時(shí)，要隨時(shí)觀察顧客的醉酒程度，把握與顧客溝通的技巧，靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。對(duì)新婚客人，要營(yíng)造唯我獨(dú)有的溫馨環(huán)境。</p>

75、<p>　　4.3.4 細(xì)心處理顧客的抱怨</p><p>　　如果在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)顧客表示異議甚至抱怨投訴的情況，千萬(wàn)不能忽視，忽視了顧客的抱怨就等于忽視了自己的前程，這是很愚蠢的做法。所以，要認(rèn)真對(duì)待顧客的異議和抱怨投訴。</p><p>　　處理顧客的異議和抱怨投訴要遵循下面的原則：</p><p><b>　　保持冷靜</b&g

76、t;</p><p>　　堅(jiān)持“以誠(chéng)相待”的原則</p><p><b>　　相信顧客</b></p><p>　　將顧客的利益置于首位</p><p><b>　　主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任</b></p><p>　　更正錯(cuò)誤，不亂找理由、借口</p><p>

77、　　處理問(wèn)題時(shí)要采用得體的語(yǔ)言</p><p>　　4.4 精于細(xì)節(jié)：讓顧客處處感到驚喜</p><p>　　無(wú)論是在服務(wù)上還是在管理上都要注重細(xì)節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過(guò)一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)重視細(xì)節(jié)，顧客才會(huì)有細(xì)致、周到、體貼入微的感覺(jué)。管理重視細(xì)節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)。飯店管理是由許多細(xì)節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學(xué)會(huì)做挑剔的顧客，努力對(duì)飯店的各個(gè)區(qū)域

78、、每一項(xiàng)設(shè)施吹毛求疵。</p><p>　　成都錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專(zhuān)供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話(huà)，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書(shū)是酒店客房部在開(kāi)展“入住錦江，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。 錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話(huà)簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等

79、小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。 </p><p>　　“酒店無(wú)小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員首先檢查信件封套有無(wú)破隙，然后用半透明紙封好，請(qǐng)留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫(xiě)明送件人的通訊電話(huà)，萬(wàn)一無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，可以電話(huà)聯(lián)系。這么一個(gè)小細(xì)節(jié)，給客人留下了一個(gè)深刻印象。 </p><p>　　企業(yè)的管理工作把細(xì)節(jié)做得越細(xì)

80、，就越具有競(jìng)爭(zhēng)力。問(wèn)題管理可針對(duì)企業(yè)的各個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，解決問(wèn)題，從而把工作落到實(shí)處。</p><p>　　4.5問(wèn)題解決的幾點(diǎn)建議</p><p>　　飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響顧客的旅游情緒，而且事關(guān)飯店的聲譽(yù)和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無(wú)形”，讓客人在不知不覺(jué)中感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p>　　4.5.1

81、改善態(tài)度 </p><p>　　客人到飯店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)飯店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)估飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員（包括門(mén)童、行李員、前臺(tái)接待員、客人和餐飲服務(wù)員等），服務(wù)時(shí)都必須重視顧客，尊重顧客，充分了解顧客的心態(tài)和需要，想顧客所想，做顧客所需。</p><p>　　態(tài)度到位還強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，是一種自然心

82、態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在飯店內(nèi)也不能漠視客人。當(dāng)然，講到態(tài)度不能不提到微笑，因?yàn)槲⑿κ潜憩F(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式?，F(xiàn)在有很多飯店都在強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，但實(shí)際上不少飯店員工在服務(wù)過(guò)程中的微笑只是職業(yè)微笑，給人感覺(jué)是應(yīng)付的多，發(fā)自?xún)?nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位還要求飯店服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌。</p><p>　　4.5.2 提高技能 </p><p>　　服務(wù)到位僅有態(tài)度還

83、不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對(duì)外賓服務(wù)就要求有良好的外語(yǔ)水平。技能技巧體現(xiàn)與飯店服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、投訴處理能力等，也有個(gè)性的要求，如餐廳服務(wù)員的點(diǎn)菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡(jiǎn)單故障的能力、分析客人愛(ài)好的能力，前臺(tái)接待員識(shí)別客人類(lèi)型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力等等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿(mǎn)足客人對(duì)酒店所期望的基

84、本要求和某些特殊要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作中得到有效落實(shí)。</p><p>　　4.5.3 增強(qiáng)效率 </p><p>　　效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)員對(duì)服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在飯店服務(wù)業(yè)在強(qiáng)調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時(shí)間，提高客人的滿(mǎn)意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實(shí)際要求進(jìn)行調(diào)整。比如有一位客人在某飯店餐廳用餐就對(duì)上菜速度太快深感不滿(mǎn)，原因是那天他

85、與久違重逢的老朋友見(jiàn)面，希望餐廳慢點(diǎn)上菜，以便他們有足夠時(shí)間交談、暢飲，但飯店服務(wù)員沒(méi)有察覺(jué)出來(lái)，不到20分鐘，菜全上齊。因此，即使該飯店的服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。</p><p>　　4.5.4 改變方式 </p><p>　　一般來(lái)說(shuō)，飯店都有自己習(xí)慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習(xí)慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求飯店盡量按客人習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。</p>

86、<p>　　現(xiàn)在對(duì)飯店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。目前我國(guó)還有很多飯店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當(dāng)客人前一天晚上睡覺(jué)是把被子全部拉出來(lái)蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊地做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管飯店投入了不少時(shí)間和精力，卻還是不到位的。</p><p>　　4.5.5 注重細(xì)節(jié) </p><p>　　高質(zhì)量的飯店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，

87、細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下良好的基礎(chǔ)。比如宴會(huì)上，服務(wù)員了解賓客中有糖尿病患者，就主動(dòng)地為他獻(xiàn)上一碗無(wú)糖的芋頭湯；確定客人中有人過(guò)生日時(shí)，就通知有關(guān)管理部門(mén)送來(lái)一個(gè)生日蛋糕；有客人腸胃不舒服時(shí)，，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細(xì)節(jié)到位的表現(xiàn)。</p><p>　　但現(xiàn)在不少飯店在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)有所忽略，例如當(dāng)客人還在房間休息或辦一些事情時(shí)，總是有服務(wù)員來(lái)敲門(mén)問(wèn)房間

88、是否需要打掃和整理，這給客人的感覺(jué)就不是很好，到位的服務(wù)要求飯店應(yīng)該盡量避免這種情況的出現(xiàn)。</p><p>　　細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。做好細(xì)節(jié)服務(wù)就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”</p><p>　　的重復(fù)，并持之以恒。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></

89、p><p>　　服務(wù)質(zhì)量保持高水平是飯店長(zhǎng)久取勝的法寶。質(zhì)量是每一個(gè)細(xì)節(jié)的有機(jī)排列，飯店服務(wù)的內(nèi)涵更多的表現(xiàn)在細(xì)微之處，此謂“見(jiàn)微知著，一葉知秋”。一個(gè)淺淺地微笑，一句真誠(chéng)的問(wèn)候，一個(gè)小小的舉動(dòng)，這些細(xì)節(jié)構(gòu)成服務(wù)的完美，體現(xiàn)出飯店的真功夫。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，作為以經(jīng)營(yíng)客房和餐飲為主的飯店要想贏得市場(chǎng)占有率，保持在同行中的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，歸根到底是要得到顧客的信任，所以，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從

90、小事做起，真正滿(mǎn)足顧客的要求是飯店參與競(jìng)爭(zhēng)并能取勝的重要保證。</p><p>　　那么強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，是不是就不要戰(zhàn)略了呢？非也。細(xì)節(jié)管理仍然把戰(zhàn)略看成是最重要的，戰(zhàn)略決定命運(yùn)，決定方向，但一個(gè)好的戰(zhàn)略必須要有強(qiáng)有力的執(zhí)行。著名營(yíng)銷(xiāo)家汪中求在《細(xì)節(jié)決定成敗》中在闡述戰(zhàn)略和細(xì)節(jié)的關(guān)系時(shí)用了這樣一句話(huà)：“戰(zhàn)略———從細(xì)節(jié)中來(lái)，到細(xì)節(jié)中去”。前期做得越細(xì)，戰(zhàn)略定位就越準(zhǔn)確；再好的戰(zhàn)略，也必須落實(shí)到每個(gè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行上。同時(shí)，戰(zhàn)

91、略制定的過(guò)程也要注意細(xì)節(jié)，要注意數(shù)據(jù)是否可靠，參照系是否出錯(cuò)，如果不注意制定戰(zhàn)略中的細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略也會(huì)出錯(cuò)。</p><p>　　細(xì)節(jié)管理，并不是企業(yè)家一個(gè)人事必躬親。細(xì)節(jié)管理強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，是說(shuō)每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。比如你是領(lǐng)導(dǎo)人，你必須注意戰(zhàn)略制定的細(xì)節(jié)，把戰(zhàn)略制定好；你是餐廳中層管理員，那就要把餐廳服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)做好；如果你是個(gè)PA服務(wù)員，就

92、要把飯店每個(gè)角落都打掃干凈，細(xì)節(jié)管理要落實(shí)到任何人的任何行為上。</p><p>　　飯店的細(xì)節(jié)管理是個(gè)永恒的課題。如果管理不當(dāng)，浪費(fèi)的是純利潤(rùn)，因此在飯店經(jīng)營(yíng)管理方面更多的是注重細(xì)節(jié)的管理，這也必將得到更多現(xiàn)代客戶(hù)的認(rèn)同，從而讓飯店從細(xì)節(jié)管理開(kāi)始贏得客戶(hù)，贏得未來(lái)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]汪中

93、求.細(xì)節(jié)決定成敗.新華出版社,2004.</p><p>　　[2]汪中求. 細(xì)節(jié)決定成敗Ⅱ.新華出版社,2007.</p><p>　　[3]姜紅．餐飲服務(wù)與管理［M］.大連理工大學(xué)出版社，2006.</p><p>　　[4]蔡萬(wàn)坤．餐飲管理[M].旅游教育出版社,2004．</p><p>　　[5]周名丁，謝朝剛．飯店對(duì)客服務(wù)指南[M

94、]．北京教育出版社，2005.</p><p>　　[6]仇一丁浩．如何開(kāi)一家成功的飯店[M]．機(jī)械工業(yè)出版社，2004.</p><p>　　[7]李雯．酒店?duì)I銷(xiāo)部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范．人民郵電出版社，2009.</p><p>　　[8]王永．酒店餐飲部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范．人民郵電出版社，2009. </p><p>　　[9]王宏．酒

95、店服務(wù)精細(xì)化管理全案. 人民郵電出版社，2009. </p><p>　　[10]謝民，何喜剛. 餐飲服務(wù)與管理.清華大學(xué)出版社,2006.</p><p>　　[11]陳覺(jué)．餐飲服務(wù)要點(diǎn)及案例評(píng)析．遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2004.</p><p>　　[12]劉碩，劉志偉.服務(wù)員特訓(xùn)教程[M].中國(guó)盲文出版社,2003.</p><p>　　

96、[13]吳寶華. 禮貌禮節(jié)[M].高等教育出版社,2002.</p><p>　　[14]李向東．實(shí)用餐飲服務(wù)300問(wèn)[M]．中國(guó)林業(yè)出版社，2002.</p><p>　　[15]曹善俊，柳君貞．飯店開(kāi)店訣竅[M].山東科學(xué)技術(shù)出版社，1999.</p><p>　　[16]梁干華，尹強(qiáng)．打造一流餐飲店[M]．海天出版社，2004.</p><

97、p>　　[17]程誠(chéng). 淺談現(xiàn)代酒店的精細(xì)化管理.中國(guó)旅游報(bào),2009-02-17: 5</p><p>　　[18]羅明義，劉德謙，于長(zhǎng)江．中國(guó)旅游發(fā)展筆談[J]．旅游學(xué)刊，2001，1</p><p>　　[19] 楊錫懷，冷克平，王江．企業(yè)戰(zhàn)略管理[M]．第二版．北京：高等教育出版社，2006：47～52</p><p>　　[20] 淺談酒店細(xì)節(jié)管理.

98、 </p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　四年前，這個(gè)校園是我的夢(mèng)想。四年后，微笑回首來(lái)路，一幕幕，宛在昨天。 人生就是如此吧，每個(gè)段落結(jié)束的時(shí)候，我們總會(huì)感慨時(shí)光飛逝。在此，我謹(jǐn)向所有關(guān)心、愛(ài)護(hù)、幫助過(guò)我的人表示最誠(chéng)摯的感謝與最美好的祝愿。</p><p>　　首先要感謝我的導(dǎo)師——XX。本課題在選題及研

99、究過(guò)程中得到XX老師的悉心指導(dǎo)，XX老師多次詢(xún)問(wèn)研究進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開(kāi)拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。雖然在此期間XX老師在校課程繁忙，但是仍多次通過(guò)電話(huà)和e-mail和我聯(lián)系督促并指導(dǎo)我的論文進(jìn)展及修改，XX老師的嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)以及認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，無(wú)論是論文的思路還是遣詞造句上的準(zhǔn)確度XX老師都細(xì)心的為我做了修改，讓我深深的感動(dòng)。大恩不言謝，一日為師，終生為師。</p><p>　　四年，給予我的，是不斷

100、豐厚的學(xué)識(shí)，是從容、自信和幸福的能力，還有，珍貴的友誼，我要感謝629和我一起度過(guò)四年大學(xué)生活的室友及其他好友。同門(mén)求學(xué)是一種緣分，629軍團(tuán)一家親，更顯融洽和諧。無(wú)數(shù)次結(jié)伴同游，無(wú)數(shù)次對(duì)酒當(dāng)歌，無(wú)數(shù)次談天說(shuō)地、嬉笑怒罵，無(wú)數(shù)次在浪漫的珠海尋找快樂(lè)。曾經(jīng)一樣的悲歡，注定在未來(lái)的日子里，我們可以共同分享許多美好的回憶。盡管就要各奔東西，但四年同窗之誼，我們會(huì)成為一生的朋友。  </p><p>　　曾經(jīng)以

101、為，離開(kāi)學(xué)校的時(shí)候不會(huì)難過(guò)，畢竟，這已不是第一次離開(kāi)校園?？稍趯?xiě)下這篇致謝詞的時(shí)候，眷戀和惆悵還是涌上心頭。這四年，在我的生命歷程中無(wú)疑是美麗的，它是我一輩子享受不盡的財(cái)富。  </p><p>　　四年，充實(shí)快樂(lè)。感謝給予我?guī)椭睦蠋?，感謝我的同學(xué)，感謝我的室友，是你們，讓我覺(jué)得生活如此美好。謹(jǐn)以此文，獻(xiàn)給我敬愛(ài)的老師，摯愛(ài)的朋友，摯愛(ài)的親人，還有那些這成萬(wàn)字論文沒(méi)有提到的朋友們。 </p>