基于顧客價(jià)值的飯店會(huì)議服務(wù)策略研究.pdf

1、會(huì)議業(yè)(MICE)在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)是比較成熟的產(chǎn)業(yè),會(huì)議旅游也已成為國(guó)際旅游業(yè)中發(fā)展最快的市場(chǎng)之一.近幾年來(lái),我國(guó)的會(huì)議旅游發(fā)展迅速,成為許多飯店的重要客源市場(chǎng).但從總體而言,我國(guó)飯店的會(huì)議管理和服務(wù)均處于較低水平.所以,如何提高我國(guó)飯店會(huì)議服務(wù)水平,則是發(fā)展會(huì)議旅游的當(dāng)務(wù)之急本研究是從顧客價(jià)值的角度來(lái)探索飯店會(huì)議服務(wù)的策略.本文通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值理論相關(guān)文獻(xiàn)的全面梳理與分析,闡述了飯店在顧客價(jià)值理論的指導(dǎo)下,以會(huì)議顧客為導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)飯店會(huì)議產(chǎn)品

2、的現(xiàn)實(shí)性和必要性.在分析飯店會(huì)議顧客價(jià)值需求特征的基礎(chǔ)上,將會(huì)議顧客分為會(huì)議策劃者和會(huì)議參與者兩類,并演繹歸納會(huì)議策劃者購(gòu)買決策流程和會(huì)議參與決策影響因素模型,整理和提煉會(huì)議顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素,并構(gòu)造飯店會(huì)議顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素模型.結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查、人物面談或電話訪談等研究方法,獲取實(shí)證研究數(shù)據(jù)和信息.利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析.最后得出了相關(guān)結(jié)論,即影響會(huì)議參與者的四個(gè)重要因子是:飯店整體形象及外部環(huán)境、飯店會(huì)議設(shè)施及服務(wù)能力

3、、飯店會(huì)議服務(wù)和飯店其他服務(wù)設(shè)施.而影響會(huì)議策劃者的五個(gè)重要因子是:飯店整體形象及外部環(huán)境、會(huì)議業(yè)務(wù)洽談、會(huì)議服務(wù)、會(huì)后服務(wù)評(píng)估和飯店服務(wù)設(shè)施.據(jù)此,本文從樹立先進(jìn)的會(huì)議服務(wù)理念、完善飯店會(huì)議產(chǎn)品、調(diào)整會(huì)議管理組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化會(huì)議服務(wù)流程四個(gè)方面提出了完善飯店會(huì)議服務(wù)的對(duì)策建議.本文試圖通過(guò)對(duì)影響飯店會(huì)議顧客價(jià)值的關(guān)鍵因素以及其重要程度的深入研究,為飯店在開展會(huì)議業(yè)務(wù)時(shí)更有效的分配資源,提供優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù),提高飯店會(huì)議產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供一